Как подключить вызывную панель к компьютеру
Обновлено: 21.11.2024
Jabra Call Control for Amazon Connect обеспечивает прямую интеграцию функций управления вызовами с устройств Jabra на рабочий стол вашего агента.
Это дополнительный модуль к существующей панели управления контактами Amazon Connect (CCP) на веб-странице рабочего стола вашего агента; это позволяет устройствам Jabra контролировать поток вызовов.
Системные требования
В дополнение к экземпляру Amazon Connect вам необходимо развернуть два пакета на клиентских компьютерах агента:
- Браузерное расширение для браузеров на основе Chromium.
- Вспомогательное приложение Jabra ChromeHost для связи с гарнитурой.
Операционные системы, поддерживаемые компонентами:
- 64-разрядная версия Windows, Windows 8.1 или новее
- 32-разрядная версия Windows, Windows 8.1 или новее
- macOS 10.14 или новее.
- Google Chrome 87 или более поздней версии.
- Последняя версия Microsoft Edge поддерживается, но активно не тестируется с каждым выпуском SDK.
- Администраторам Microsoft Edge необходимо разрешить установку расширений из Интернет-магазина Chrome.
Документация
Пакет загрузки содержит:
- Руководство по установке, предназначенное для веб-сайта или конфигуратора услуг.
- Руководство пользователя, предназначенное для конечного пользователя.
ПРИМЕЧАНИЕ. Конечные пользователи гарнитур Amazon Connect и Jabra не могут активировать или установить компонент решения. Он становится доступным для них, когда администратор Amazon Connect или ваш партнер по интеграции выполняют простые шаги по интеграции, описанные в руководстве по установке.
Версия 1.0.7
Подробную информацию смотрите в журнале изменений.
- Улучшенная документация и форматирование кода.
- Улучшенная установка и руководства пользователя.
- Уменьшенная версия модуля кода.
Известная проблема
Прошивка Jabra Engage 50 версии 2.3.1 и версии 2.4.0 содержит известную ошибку, которая не позволяет использовать кнопку состояния агента (четыре точки) на контроллере Jabra Engage Link.
Amazon Connect — популярный облачный сервис контакт-центра от AWS. Решение включает в себя панель управления контактами (CCP) на основе браузера, которая позволяет операторам контакт-центра легко входить в Amazon Connect и общаться с клиентами, как показано ниже.
Примечание. Некоторые агенты могут получить доступ к CCP через другое приложение, например Salesforce. Пользовательский интерфейс может выглядеть по-другому, но советы, приведенные в этом блоге, по-прежнему актуальны.
CCP использует основанную на стандартах технологию под названием WebRTC (Web Real-Time Communications), которая позволяет вам совершать и принимать телефонные звонки прямо из браузера без установки какого-либо специального программного обеспечения. Перед первым использованием CCP убедитесь, что на вашем компьютере запущен поддерживаемый браузер, а настройки микрофона и звука правильно настроены. Прежде чем привлекать клиентов, убедитесь, что ваше интернет-соединение обеспечивает удовлетворительное качество звука для звонка.
Еще в марте наши инженеры организовали недельный хакатон по Amazon Connect, чтобы изучить дополнительные возможности callstats.io, чтобы помочь клиентам Amazon Connect улучшить взаимодействие с пользователем. В рамках этого упражнения мы определили ряд предложений, которые помогут агентам Amazon Connect начать работу быстро и без сбоев.
Следуйте этим советам, чтобы обеспечить успешную работу с Amazon Connect:
- Убедитесь, что вы используете поддерживаемый веб-браузер. Для Amazon Connect CCP требуется расширенная поддержка Google Chrome, Mozilla Firefox или Mozilla Firefox. Amazon официально поддерживает три самые последние версии каждого браузера. Дополнительную информацию см. в Руководстве администратора Amazon Connect.
- Используйте гарнитуру для оптимального качества голоса и звука. Подключите гарнитуру и проверьте настройки управления устройством вашего компьютера, чтобы убедиться, что ваш компьютер распознает ее.
- Выберите гарнитуру в качестве устройства вывода звука в настройках звука компьютера.
- Войдите в Amazon Connect и запустите CCP, используя URL-адрес, предоставленный вашим администратором контакт-центра.
- Если вы используете Chrome, выберите «Разрешить», чтобы включить микрофон, как показано ниже (и перейдите к шагу 7).
<р>6. Если вы используете Firefox, выберите гарнитуру в качестве микрофона, как показано ниже, и установите флажок «Запомнить это решение», чтобы сделать гарнитуру микрофоном по умолчанию для будущих входов в систему.
<р>7. Выберите софтфон в качестве типа вашего телефона на панели настроек CCP.(Нажмите на значок шестеренки CCP, чтобы отобразить панель настроек). Теперь вы вошли в Amazon Connect и можете совершать и принимать звонки. (Выберите стационарный телефон и введите свой номер телефона, если вы предпочитаете звонить и принимать вызовы с помощью обычного телефона, например домашнего или мобильного телефона.)
<р>8. Прежде чем привлекать клиентов, запустите бесплатный тест подключения callstats.io, чтобы проверить подключение к Интернету. Тест собирает основные статистические данные о производительности сети и сообщает вам ожидаемое качество звука для ваших вызовов. Мы рекомендуем периодически проводить тесты подключения, так как производительность сети часто меняется в течение дня (особенно если вы работаете из дома через домашнее интернет-соединение) <р>9. Установите свой статус «доступен», чтобы принимать входящие вызовы, нажав «изменить статус» в верхней части CCP. <р>10. Уточните у своего администратора контакт-центра возможность осуществления международных вызовов. Вам может быть запрещено совершать исходящие звонки на определенные международные телефонные номера.Следуя нашим десяти советам, вы быстро наладите работу и сможете привлекать клиентов. Обязательно часто запускайте сетевые тесты callstats.io, чтобы убедиться, что вы можете четко общаться со своими контактами.
Дополнительная информация и инструменты для администраторов Amazon Connect
Сетевые администраторы контакт-центров могут узнать больше о требованиях к Amazon Connect и рекомендациях по устранению неполадок в Руководстве администратора Amazon Connect.
Хотя Amazon Connect предоставляет веб-отчеты для отслеживания ключевых показателей эффективности бизнеса контакт-центра (глубина очередей, время ожидания, процент отказов и т. д.), он не предоставляет инструментов для мониторинга качества вызовов или устранения проблем со связью в режиме реального времени.
Мониторинг и аналитика callstats.io для Amazon Connect дополняет собственные возможности создания отчетов Amazon, помогая менеджерам контакт-центров и инженерам службы поддержки легко выявлять, изолировать и устранять проблемы с качеством звука. Решение включает расширенные возможности мониторинга callstats.io в конечные точки агента Amazon Connect, обеспечивая видимость сеансов WebRTC в режиме реального времени.
Мониторинг и аналитика для Amazon Connect сочетает в себе пассивный мониторинг конечных точек с необязательным активным тестированием соединений, что помогает администраторам диагностировать широкий спектр проблем, таких как ограничения производительности сети, проблемы с инфраструктурой, неправильные настройки конечных точек, а также несовместимость протоколов передачи сигналов и мультимедиа. Алгоритмы на основе искусственного интеллекта автоматически определяют основные причины, помогая администраторам экономить время и усилия и избегать догадок.
Адаптер Amazon Connect Computer Telephony Integration (CTI) для Salesforce позволяет пользователям использовать действия CTI для расширения панели управления контактами (CCP).
Основные выводы:
- Адаптер CTI Amazon Connect v5 для Salesforce расширяет CCP с помощью настраиваемых кнопок для действий CTI.
- Оптимизируйте стандартные действия агентов, такие как создание обращений, возмещение средств и перевод звонков.
- Никаких технических навыков или программирования не требуется, но вы должны иметь практические знания об Amazon Connect и адаптере Amazon Connect Salesforce CTI.
- Основное внимание уделяется четырем типичным случаям использования клиентами колл-центра, включая автоматизацию всплывающих окон для голосового контакта по номеру телефона, использование любого доступного атрибута контакта для чата, открытие нового или существующего обращения с использованием атрибутов контакта и автоматическое создание вызова. журнал.
Сегодня клиенты ожидают беспрепятственного, унифицированного и многоканального взаимодействия. Недавно обновленный адаптер Amazon Connect Computer Telephone Integration (CTI) версии 5 для Salesforce позволяет легко и с меньшими затратами обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов в любом масштабе.
Этот адаптер означает, что вы можете расширить панель управления контактами с помощью действий CTI в виде настраиваемых кнопок, настроенных в Salesforce. Эти кнопки можно использовать для упрощения стандартных действий агента, таких как автоматизация создания обращений, инициирование возврата средств или передача звонков руководству.
Потоки CTI можно выполнять, настроив действия CTI на панели администрирования действий адаптера CTI для разработки рабочих процессов агента в рамках интеграции с Salesforce. Самое приятное то, что для настройки этого сквозного рабочего процесса агента не требуется никаких технических навыков.
Автоматизация рабочих процессов агента с помощью Salesforce CTI Adapter
В то время как другие решения требуют навыков кодирования для автоматизации рабочих процессов агентов, последняя версия адаптера CTI Amazon Connect использует потоки CTI, графический пользовательский интерфейс, который позволяет автоматизировать поиск контактов, использовать API Salesforce для инициирования обращений или задач и регистрации взаимодействий. без написания кода.
Основное внимание уделяется четырем типичным случаям использования клиентов контакт-центра:
- Отображение на экране голосового контакта по номеру телефона, который может быть идентификатором вызывающего абонента или любым другим номером, относящимся к аккаунту.
- Используйте любые атрибуты контакта, доступные в запросе чата, — адрес электронной почты, номер телефона или имя клиента — для поиска и отображения контакта для чата.
- Открыть новый или существующий запрос, используя атрибуты контакта.
- Автоматическое создание журнала вызовов по окончании взаимодействия.
Предпосылки
Для развертывания этого решения вам потребуется:
- Аккаунт AWS
- Экземпляр Amazon Connect
- Домен Salesforce с установленным адаптером CTI Amazon Connect версии 5
- Доступ администратора к конфигурации адаптера CTI
Предполагается знание Amazon Connect и адаптера Amazon Connect Salesforce CTI.
Объедините потоки контактов Amazon Connect с потоками CTI адаптера Salesforce CTI
Сначала настройте макеты софтфонов Salesforce, перейдя в меню настройки . На левой панели навигации введите Макеты софтфона в поле поиска, нажмите кнопку редактирования или ссылку для поведения всплывающих окон и настройте их по мере необходимости.
Затем вы получите доступ к потокам CTI в своем домене Salesforce, перейдя в Service Console и выбрав AC CTI Adapters. Нажмите Адаптер ACLightning, а затем вкладку Редактор потока CTI.
Как автоматизировать всплывающее окно для голосового контакта по номеру телефона
Это касается ситуации, когда клиент звонит в ваш контактный центр с номера телефона, отличного от номера, зарегистрированного в его учетной записи. В IVR вы можете попросить звонящего ввести свой зарегистрированный номер.
- 1. Импортируйте этот образец потока контактов в свой экземпляр контакт-центра Amazon Connect.
- 2. Теперь опубликуйте поток контактов, а затем свяжите его с номером телефона в своем экземпляре Amazon Connect.
- 3. В Salesforce перейдите в редактор CTI Flow.
- 4. Найдите поток, связанный с исходным голосовым контактом Amazon Connect и событием onConnecting.
- 5. Сделайте копию потока с помощью кнопки "Загрузить" на случай, если вы захотите восстановить его позже, а затем закройте вкладку потока.
- 6. Вернитесь на главную вкладку CTI Flows. Найдите конец строки для потока CTI, связанного с исходным голосовым контактом Amazon Connect и событием onConnecting, затем нажмите стрелку и выберите «Удалить».
- 7. Если вы хотите создать другой поток CTI, нажмите кнопку «Создать». У вас может быть только один поток CTI, связанный с уникальной комбинацией источника/события:
- Введите название потока.
- В качестве источника выберите голосовой контакт Amazon Connect.
- Если вы хотите, чтобы всплывающее окно отображалось при представлении вызова агенту, выберите onConnecting в качестве события. Если вы хотите, чтобы всплывающее окно возникало, когда агент принимает вызов, используйте onConnected.
- Теперь нажмите "Сохранить", и вы увидите пустой редактор потока CTI.
- Загрузите образец потока CTI для этого варианта использования, затем нажмите кнопку "Загрузить", чтобы загрузить образец потока, который вы скачали.
Автоматизировать поиск и всплывающее окно контакта для чата
У вас есть доступ к дополнительной контактной информации, когда клиент проходит аутентификацию на вашем портале. Первоначальный запрос чата позволяет передать эту информацию в качестве атрибута контакта. Установите атрибут контакта acsf_search_info в поле информации о контакте с возможностью поиска, которое инициирует поиск.
Пользователи, не прошедшие проверку подлинности, не имеют уникальных идентифицирующих данных, поэтому имя клиента может быть передано в качестве атрибута контакта acsf_search_info, и поиск будет выполняться по имени при отправке чата агенту.
Чтобы автоматизировать этот поиск:
- 1. Импортируйте образец потока контактов в свой экземпляр контакт-центра Amazon Connect.
- 2. Опубликуйте поток контактов и свяжите его с номером телефона в своем экземпляре Amazon Connect.
- 3. В Salesforce перейдите к редактору CTI Flow и нажмите кнопку «Создать».
- 4. Выберите контакт чата Amazon Connect в качестве источника и onConnecting в качестве события.
- 5. Загрузить всплывающее окно любым потоком атрибутов контакта.
- 6.Теперь проверьте поток чата в Amazon Connect:
- Выберите базовый чат тестового потока контактов SF.
- Создайте атрибут контакта с ключом «acsf_search_info» и попробуйте разные значения для каждого теста: 1) номер телефона, соответствующий записи контакта в Salesforce; 2) адрес электронной почты, соответствующий одной или нескольким записям; 3) номер счета; 4) имя
- Нажмите «Применить». Новый чат будет создан и помещен в основную очередь.
Примечание. Если вы используете одно и то же имя для атрибута контакта и для голосовой связи, и для чата, вы можете использовать тот же сценарий потока CTI из предыдущего варианта использования.
Автоматизировать новое или существующее всплывающее окно с обращением
- 1. В своем экземпляре контакт-центра Amazon Connect импортируйте образец нового или существующего процесса обращения в блоге SF.
- 2. Нажмите кнопку «Создать» в пользовательском интерфейсе адаптера CTI, чтобы создать новый поток CTI.
- 3. Выберите голосовой контакт Amazon Connect в качестве источника и onConnected в качестве события.
- 4.Затем загрузите пример сценария .
- 5. Загрузите сценарий потока CTI в свой редактор.
- 6. Сохраните поток CTI, протестируйте новый поток обращений, а затем введите номер обращения, чтобы протестировать существующий поток.
Автоматическое создание журнала вызовов в конце взаимодействия
В этой задаче хранится информация о взаимодействии, в том числе продолжительность, очередь, в которую оно поступило, номер телефона и адрес, на который был направлен звонок. Он связан с объектом, отображаемым во время отключения в активном представлении приложения.
- 1. Нажмите кнопку «Создать» на вкладке потоков CTI интерфейса адаптера CTI, чтобы создать новый поток CTI.
- 2. В качестве источника выберите голосовой контакт Amazon Connect, а в качестве события выберите завершение.
- 3. Загрузите сценарий потока CTI для создания журнала вызовов.
- 4. Затем сохраните поток CTI.
- 5. Протестируйте как входящие, так и исходящие вызовы и убедитесь, что вновь созданная задача связана с нужной записью, а запись содержит правильную информацию.
С помощью Amazon Connect и Salesforce вы можете создать привлекательное и увлекательное обслуживание клиентов, которого ожидают клиенты, одновременно оптимизировав работу колл-центра.
Чтобы узнать больше о совместной работе Amazon Connect с Salesforce, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить производительность колл-центра, свяжитесь с командой CloudHesive сегодня. Узнайте, как мы можем помочь вам разработать надежную облачную стратегию, которая повысит эффективность работы, от консультаций по облачным технологиям до управляемых услуг и не только.
Похожие блоги
" alt="">
Как управлять масштабными обновлениями в Amazon WorkSpaces
Для пользователей AlwaysOn и AutoStop предусмотрены периоды автоматического обслуживания, а также метод практического обслуживания. Ключевые выводы: WorkSpaces предлагает безопасный, надежный и масштабируемый доступ к постоянным рабочим столам.
" alt="">
Как добавить бота Amazon Lex в Amazon Connect
Следуйте этим рекомендациям, чтобы настроить бота Amazon Lex и собирать информацию о клиентах. Ключевые выводы. Amazon Lex позволяет автоматизировать диалоговое взаимодействие, которое кажется естественным для клиентов и руководителей.
" alt="">
Назначение разрешений профиля безопасности в Amazon Connect Contact Lens
Контролируйте доступ к данным клиентов на детальном уровне для дополнительной безопасности. Ключевые выводы: Contact Lens – ценный инструмент обслуживания клиентов с автоматизированной системой безопасности. Встроенная система безопасности использует прогнозирование.
Оптимизируйте работу операторов и супервизоров для клиентов Windows, Linux и MacOS. Улучшенная обработка контактов, всплывающие окна и интеграция с CRM. Не требует установки или обновления.
Загрузите софтфон Comstice Connect, разархивируйте и щелкните ac-agent.exe
Всплывающие, звуковые и визуальные оповещения
Отслеживание продолжительности перерыва с помощью кодов причин перерыва
Перевод одним щелчком мыши в другие очереди для вызовов, не попавших в очередь
Всплывающее окно «Не готов» при достижении пороговых значений
Процент состояния агента с кольцевой диаграммой
Прокрутка сообщений команды с помощью цветовых кодов
Статистика ежедневных вызовов для агента: отвеченные, потерянные, время разговора и ASA
Продолжительность состояния агента: средняя, максимальная и общая
Логотип компании и цвета на странице входа
Журналы вызовов за последние семь дней
Переменные вызова для входящих вызовов
Всего входящих и исходящих звонков
Обратный вызов в один клик из журналов
Личные контакты, которые агент может создавать, редактировать и удалять
Добавление контактов корпоративного каталога в личные контакты
Выполнение звонков из личных контактов
Доступ к контактам корпоративного каталога
Доступ к Microsoft Active Directory и контактам LDAP
Массовый импорт личных контактов
Агенты могут получать доступ к состояниям членов команды
Состояние каждого члена команды с кодами причин
Позвонить или приватно поговорить с членами команды
Состояния команды, выделенные цветом в чате Donut
Супервайзер может изменять состояния оператора, получать доступ к ежедневной статистике оператора и выходить из системы
Супервайзер может выполнять мониторинг, вмешательство или перехват, когда агент находится в состоянии разговора
Всплывающие, звуковые и визуальные оповещения
Отслеживание продолжительности перерыва с помощью кодов причин перерыва
Перевод одним щелчком мыши в другие очереди для вызовов, не попавших в очередь
Доступ к состояниям группы для других агентов
Журналы вызовов с переменными
Доступ к корпоративному каталогу LDAP, контактам Microsoft AD
Консоль супервизора для дополнительных функций
Отслеживание состояний команды, кодов причин и других данных
Доступ к нескольким командам, сортировка агентов по алфавиту или по состоянию
Видеозвонки с софтфона AmazonConnect
Программный телефон Comstice Amazon Connect помогает агентам принимать видеозвонки от клиентов, а также совершать или принимать звонки от других агентов по видео через Интернет.
Клиенты могут начать видеозвонок с веб-сайта вашей компании, нажав кнопку вызова. Кроме того, ваши агенты могут отправить веб-ссылку на видеозвонок в текстовом SMS-сообщении или по электронной почте.
Шлюз Comstice WebRTC помогает создавать видеозвонки с использованием технологии WebRTC, доступной в программных телефонах Comstice Amazon Connect.
Уникальные возможности софтфона Comstice Connect для Amazon Connect
Легкодоступная многоканальная связь с мобильных устройств и через Интернет поможет вашим клиентам выработать привычку использовать другие варианты, прежде чем звонить.
Установка не требуется
Вам не нужно устанавливать Comstice Softphone. Вы можете загрузить портативную версию, извлечь заархивированную папку, нажать на comstice-desktop-agent.exe и запустить. Разрешения администратора не требуются.
Запрет перехвата аудио
В браузерном веб-телефоне другая вкладка браузера может перехватить аудиовход или выход. Это часто приводит к одностороннему звуку или проблемам со звуком. Comstice Softphone устраняет эту проблему, поскольку сеансы браузера не могут прерывать его аудиосвязь.
Вызов агента агенту
Супервайзеры могут повышать квалификацию операторов в своей команде с помощью консоли Comstice Desktop Agent Supervisor Console. Они могут изменять профили маршрутизации агента.
Консоль администратора
Менеджеры могут создавать групповые сообщения с уровнями приоритета с цветовой кодировкой, которые будут отображаться в виде прокручиваемых сообщений, включать звуковые и визуальные оповещения для вызовов в очереди и самых старых в очереди. Когда агент выбирает код причины со словом «перерыв», продолжительность перерыва будет увеличиваться в виде гистограммы.
Функции Веб-клиент Amazon Connect Comstice Desktop Agent для Amazon Connect Установка клиента не требуется Да Да Не зависит от браузера Нет< /td> Да Встроенное всплывающее окно для вызовов в очереди и входящих вызовов Нет Да Вызовы и переводы между агентами Нет Да Возможность Редактировать переменные вызова Нет Да Устранение проблем с односторонним аудио в браузере Нет td>Да Цвета и логотип компании Нет Да Доступ агента к ежедневной статистике оператора, количеству отвеченных вызовов, отказов, средней, общей и максимальной продолжительности состояния оператора Нет Да Перевод в один клик для неправильно поставленных в очередь вызовов Нет Да Визуальные и звуковые оповещения для очереди ed Calls Нет Да Доступ к корпоративному каталогу LDAP и контактам Microsoft AD Нет< /td> Да Простая интеграция с любой платформой CRM без необходимости разработки Нет Да Автоматическое всплывающее окно CRM-страницы или доступ по запросу из окна активного звонка Нет Да Начать/остановить запись голоса во время разговора Нет Да Мониторинг отдельных вызовов в Очередь Нет Да Супервайзер: переподготовка оператора Нет Да Топология софтфона Amazon Connect
Comstice Softphone Service предлагает перечисленные выше функции Amazon Connect Softphone. Нет маршрутизации звука через Comstice Softphone Service, предоставляются только отчетные данные.
Часто задаваемые вопросы
Почему у нас должен быть выделенный клиент, когда у нас может быть бесплатный вход в систему
Работа агента в интерфейсе по умолчанию имеет недостатки; отсутствуют многие функции агента и супервизора, в интерфейсе браузера отсутствуют многие функции, и существует множество проблем и ограничений, связанных с браузером. Comstice Desktop Agent предлагает компактный, но многофункциональный и простой в использовании интерфейс агента и супервизора, который сокращает среднее время обработки и повышает доступность агента.
Нужен ли нам дополнительный сервер
Не для основных функций. Но для получения всех преимуществ у вас будет виртуальный сервер Comstice на базе Linux. Вы можете запустить его где угодно.
Как работает обновление?
Агенты и супервайзеры могут загрузить и разархивировать последнюю версию и начать ее использовать. Удаление/переустановка не требуется.
Как лицензируется Desktop Agent?
Лицензируется на каждого именованного агента. Для агентов и супервизоров можно использовать одну и ту же лицензию.
Как работает развертывание?
Операторы и супервайзеры загружают Comstice Desktop Agent и запускают его на своих ПК. Они используют код компании для получения своей лицензии и настроек компании.
Comstice США
Адрес: 2093A Philadelphia Pike Suite 106
Claymont DE 19703, USAКак Capital One внедрила передовые инженерные решения в нашу экосистему облачных контакт-центров
Введение
Capital One стал первым американским банком, объявившим о полной стратегии перехода на облачные технологии, и в 2020 году мы успешно завершили миграцию в облако. Этот переход затронул все направления бизнеса, каждый продукт и каждую команду Capital One. Для нашего направления деятельности с кредитными картами команды инженеров сыграли решающую роль в переносе наших контакт-центров в облако. Эти центры обслуживают 60 миллионов клиентов, пользующихся кредитными картами, а более 25 000 агентов по всему миру работают круглосуточно и без выходных 365 дней в году, обслуживая потребности наших клиентов.
Как технический руководитель группы инженеров Capital One Card Tech, я хочу рассказать, как мы трансформировали экосистему Amazon Connect, используя инструменты облачных вычислений, такие как функции Lambda, DynamoDB и REST API, для экстернализации атрибутов и выполнения бизнес-правил. динамически относительно каждого входящего звонка клиента. В этой статье также рассказывается, как динамичный дизайн в мире маршрутизации помог сократить время выхода новых функций на рынок, а также как мы оптимизировали затраты на запуск ядра (RTE) и создали панели мониторинга.
Пришло время для нового решения для контакт-центров
В 2019 году операторы кредитных карт Capital One перешли с устаревшего локального решения для контакт-центров на Amazon Connect, облачное решение Amazon для контакт-центров. Миграция на Amazon Connect обеспечила Capital One немедленные преимущества в отношении масштабируемости, затрат (посекундное использование, а не на рабочее место) и способности реагировать на динамические изменения в сети.
Как показано в нашем примере с Amazon, гибкость Amazon Connect позволяет нам добавлять новые функции за несколько недель вместо трех-шести месяцев, которые требовались для нашего локального решения. Учитывая строго регулируемую бизнес-среду, в которой мы работаем, а также большое количество звонков и изменений в сети, Capital One определила некоторые дополнительные возможности для оптимизации операций контакт-центра и управления после миграции.
Возможности постоянного улучшения
Amazon Connect в основном используется для направления звонков клиентов нужному агенту в любой заданный момент времени. Каждый звонок оценивается по заданным параметрам, и, учитывая различные наборы продуктов, предлагаемых клиентам с кредитными картами, Capital One имеет сложный набор правил классификации и таргетинга для маршрутизации звонков. С сотнями очередей, которыми нужно управлять, и со всеми атрибутами, жестко запрограммированными в потоках контактов, основной задачей группы инженеров после миграции было обновление атрибутов потока контактов для каждой из очередей.
Однако наши возможности для инноваций были ограничены. Учитывая объем звонков, ежедневно поступающих в контакт-центры, эти изменения приходилось вносить в нерабочее время. Кроме того, из-за отсутствия API-интерфейсов на платформе Connect в 2019 году команда была ограничена ручным развертыванием, которое занимало несколько часов ручной настройки в регионах Active и DR.
Повышение инженерного мастерства
Команда инженеров, поддерживающая нашу работу по маршрутизации вызовов, определила возможности оптимизации нашего облачного решения для контакт-центров. Команда решила перенести атрибуты потока контактов и очереди в базу данных и использовать возможности бессерверных лямбда-функций AWS для вызова динамических атрибутов и выполнения бизнес-правил в режиме реального времени каждый раз, когда вызов клиента направляется агенту. Объединив выходные данные API-интерфейсов метрик в реальном времени Amazon с результатами динамического проектирования, используемого для классификации и таргетинга вызовов клиентов, мы смогли оптимизировать критически важные функции работы нашего контакт-центра. Этот динамический дизайн использовал наш корпоративный конвейер CICD для развертывания, что означает, что любое изменение может быть развернуто в рабочее время в США, не влияя на работу контакт-центра.
Когда Capital One завершила сделку по приобретению BlueTarp, ведущей компании по финансированию торговых кредитов, в 2020 году одним из основных направлений деятельности было создание контакт-центра в Amazon Connect и подключение 150 агентов. С лифтом команда инженеров добилась динамического дизайна, установка и ввод в эксплуатацию были завершены всего за 72 часа. На те же усилия ушло бы не менее трех недель, если бы команде пришлось жестко запрограммировать все атрибуты во всех непроизводственных и рабочих регионах по регионам.
Изображение: динамический дизайн для маршрутизации вызовов в Amazon Connect
Постоянные улучшения с помощью инновационных продуктов
После развертывания динамического дизайна команда разработчиков карт смогла сосредоточиться на создании инновационных решений с использованием платформы Amazon Connect. Во время пика пандемии COVID-19 в 2020 году количество звонков в контакт-центры в самых разных отраслях резко возросло. Некоторое время во время начального пика пандемии в контакт-центрах Capital One наблюдалось большое количество звонков с длительным ожиданием клиентов для взаимодействия с агентами.
Команды инженеров использовали функцию Amazon Queued Call Back и интегрировали ее в наш динамичный дизайн. Это позволило клиентам сохранить свою позицию в очереди, не оставаясь в очереди; получение обратного звонка от агента Capital One, когда подошла их очередь. Эта возможность обратного вызова в очереди оказала непосредственное положительное влияние на клиентов, устранив необходимость оставаться на линии, обеспечив при этом гарантию обратного звонка из Capital One. Кроме того, улучшены показатели контакт-центра для самого длинного вызова в очереди в сети.
Мы развернули проверку концепции за 24 часа и развернули решение для всех 600+ очередей примерно за четыре недели. Возможность обратного вызова в очереди не только помогла нашим контактным центрам облегчить работу, но и помогла нашим клиентам избежать длительного сидения у телефона в ожидании своей очереди. Когда клиенты принимали участие в опросах после звонка, были явные доказательства того, что клиенты положительно относятся к опыту обратного звонка, а Capital One выполняет обещания, данные во время предложения обратного звонка. С точки зрения эксплуатации функция обратного вызова в очереди помогла снизить количество разрывов связи с клиентами более чем на 25%. Это также помогло оптимизировать расходы поставщиков услуг телефонии из-за того, что клиенты стоят в очередях, чтобы поговорить с оператором.
Пример отзыва клиентов и агентов о функции обратного вызова в очереди
Оптимизация эксплуатационных расходов
Чтобы еще больше оптимизировать расходы Run The Engine (RTE), связанные с обслуживанием платформы Amazon Connect, группа инженеров разработала операционный портал, который был интегрирован с корпоративной системой единого входа и базой данных, используемой для хранения динамических атрибутов. С запуском операционного портала все операционные действия были переданы операционной группе в качестве возможностей самообслуживания, а команда инженеров в основном сосредоточилась на внедрении новых инноваций на платформе. Внедрение этого динамического дизайна помогло сократить наши потоки контактов на 87 %, что помогло оптимизировать затраты на RTE, связанные с платформой.
Благодаря переносу атрибутов потока контактов и очередей во внешнюю базу данных и использованию лямбда-функций и API для их вызова команда инженеров получает доступ к огромному количеству новых данных в виде журналов из облачных компонентов. Имея доступ к журналам, мы можем создавать панели мониторинга в режиме реального времени и интегрировать их с корпоративными системами оповещения, чтобы предупреждать нас о каждом пропущенном эталонном показателе. Панель мониторинга также действует как «единая панель управления» для всех заинтересованных сторон, что гарантирует, что все будут просматривать одни и те же (точные) данные и одинаково интерпретировать проблему.
Заключение
Amazon Connect упрощает для Capital One не только масштабирование по запросу с оптимальными затратами, но и предоставляет критически важные возможности для клиентов. Внедрение динамического дизайна вывело весь технологический опыт контакт-центра — как для клиентов, так и для агентов — на новый уровень и позволило команде инженеров использовать возможности облачных компонентов, генерируемых журналов и информационных панелей для оптимизации затрат на RTE и улучшения. время выхода на рынок для предоставления инновационных продуктов нашим клиентам.
Рэм – лидер в области технологий с более чем 20-летним опытом работы в различных областях разработки технологий и продуктов. Он работал в самых разных отраслях: Big 5. Консалтинг, страхование, фармацевтика, инвестиционно-банковские услуги, телекоммуникации, банковское дело и электронная коммерция. Имея опыт работы на нескольких континентах в Европе, Северной Америке и Южной Азии, Рам смог усвоить инклюзивную культуру и стал чемпионом по принадлежности и инклюзивности. Его идейное лидерство и стратегическое мышление помогли решить несколько сложных инженерных и бизнес-задач в различных отраслях. Рам любит наставлять других и помогает другим добиться успеха в соответствующих областях их интересов. Он имеет степень бакалавра, MBA в области маркетинга и магистра в области управления технологиями. Рэм живет в Ричмонде, штат Вирджиния, с женой и детьми.
ЗАЯВЛЕНИЕ О РАСКРЫТИИ ИНФОРМАЦИИ: © 2021 Capital One. Мнения принадлежат конкретному автору. Если в этом посте не указано иное, Capital One не связана и не поддерживается ни одной из упомянутых компаний. Все используемые или демонстрируемые товарные знаки и другая интеллектуальная собственность являются собственностью соответствующих владельцев.
Читайте также: