Что такое помощь пользователям Windows

Обновлено: 03.07.2024

Это один из 52 терминов в документе The Language of Technical Communication, опубликованном XML Press в 2016 году, автором этого термина является Эллис Пратт.

Что это?

Общий термин для описания различных форм контента, которые могут помочь людям правильно использовать программное приложение или другой технологический продукт.

Почему это важно?

Помощь пользователям помещает работу, которую выполняют технические коммуникаторы, в рамки дизайна, ориентированного на пользователя, для улучшения взаимодействия с пользователем, а не для того, чтобы рассматривать эту работу как простое создание руководств.

Зачем это знать техническому коммуникатору?

Очень легко понять, что делают технические коммуникаторы, глядя на то, что они производят. 50 лет назад вы бы услышали «это люди, которые пишут руководства», а совсем недавно это могло быть «это люди, которые пишут справку Windows». Если техническое общение рассматривается только как создание определенных элементов, существует опасность, что технические коммуникаторы упустят возможность сделать что-то по-другому.

Действительно, новые технологии заставили технических коммуникаторов искать подходящий термин для описания всех различных результатов, которые могут быть предоставлены сегодня. Помощь пользователям выполняет эту роль.

Это позволяет техническим коммуникаторам говорить как о процессе, так и о результатах. Вместо того, чтобы сказать: «Давайте напишем файл справки», мы спрашиваем: «Как лучше всего помочь пользователю в этой ситуации?» Помощь пользователю может включать: текст в пользовательском интерфейсе, интерактивную справку, мастера, «Что это?» помощь (текст, который появляется, когда вы наводите указатель мыши на слово), экраны, видео, учебные пособия по программному обеспечению, краткие справочные карточки или руководства в формате PDF/печатные. Он также включает информацию, встроенную в само приложение, что предотвращает проблемы, с которыми могут столкнуться пользователи, делая информацию более доступной и актуальной.

Для оказания качественной помощи пользователям по-прежнему требуется умение писать четко и лаконично. Однако это также требует понимания технологий, которые можно использовать для доставки контента, а также понимания ваших пользователей и их потребностей.

Оставить ответ Отменить ответ

Вы должны войти в систему, чтобы оставить комментарий.

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются данные ваших комментариев.

Одна из болезненных реалий программного обеспечения заключается в том, что по мере того, как оно становится все более богатым, его становится все труднее использовать.

Несмотря на самые лучшие намерения компаний-разработчиков программного обеспечения разрабатывать полезное программное обеспечение, часто существует большой концептуальный разрыв между тем, что знают пользователи, и тем, что разработчики программного обеспечения ожидают от пользователей. Для простого приложения зазор может быть небольшим. Для сложных приложений концептуальный разрыв может быть огромным. По мере увеличения этого концептуального разрыва пользователи все чаще полагаются на документацию по программному обеспечению и службы поддержки, что приводит к снижению производительности пользователей.

«Два самых важных инструмента, которые есть у архитектора, — это ластик в гостиной и кувалда на стройплощадке». -Фрэнк Ллойд Райт

Использование программного обеспечения не должно быть таким болезненным. Существует большой и растущий объем исследований в области дизайна, ориентированного на пользователя, который может помочь вам создать действительно полезное программное обеспечение и веб-приложения. В этой статье я сосредоточусь на одном элементе дизайна, ориентированного на пользователя, который называется помощь пользователю. Сначала я объясню среду, в которой рождается непригодное для использования программное обеспечение. Затем я дам определение помощи пользователям и покажу, как она может повысить удобство работы ваших пользователей.

Окружающая среда

Несмотря на твердое убеждение некоторых, непригодное для использования программное обеспечение не является целью компаний-разработчиков программного обеспечения. Индустрия программного обеспечения чрезвычайно конкурентоспособна. Часто успех программного продукта, а иногда и самой компании, напрямую связан с тем, насколько быстро компания может спроектировать, разработать и вывести на рынок конкретный программный продукт. Именно в этой реальности рождается непригодное для использования программное обеспечение.

Добавьте к этому печальную правду о том, что компании-разработчики программного обеспечения приняли то, что некоторые называют «достаточно хорошим» менталитетом. То есть они обнаружили, что пользователи очень прощают плохой дизайн программного обеспечения, потому что, несмотря на проблемы с удобством использования и даже многочисленные дефекты (которые разработчики эвфемистически назвали «ошибками»), программное обеспечение предоставляет функцию или услугу, от которой пользователи зависят в своей работе. . Кроме того, у компаний-разработчиков программного обеспечения есть уникальный способ подавить волнения пользователей, обещая решить проблемы в более новой версии или даже в пакетах обновлений или исправлениях.

На более низком уровне инструменты, необходимые разработчику для создания полезного программного обеспечения, либо отсутствуют, либо игнорируются. Как правило, дизайн интерфейса остается на усмотрение разработчика, а плотные графики проекта оставляют мало времени, если оно вообще есть, для прототипирования и итеративного проектирования.По большей части проблема связана не с разработчиком, а со средой, в которой происходит разработка программного обеспечения.

Итак, возникает очевидный вопрос: займет ли включение поддержки пользователей в ваше программное обеспечение больше времени? Ответ, наверное. Теперь более важный вопрос: принесет ли пользователям помощь включение поддержки пользователей в ваше программное обеспечение? Ответ определенно.

Определение помощи пользователям

Помощь пользователю — это любой элемент интерфейса, который помогает пользователю правильно использовать программное обеспечение. Безусловно, в эту категорию попадают Мастера и онлайн-помощники. Однако текст интерфейса, текст кнопок, заголовки экранов и текст опций также попадают в эту категорию. Даже «невидимые» элементы интерфейса, для доступа к которым требуется взаимодействие с пользователем, такие как прокручиваемый текст, попадают в категорию помощи пользователю. Предупреждения приложений и сообщения об ошибках — еще один важный элемент, который, по моему мнению, следует отнести к категории помощи пользователям. Разработка удобных для пользователя предупреждений и сообщений об ошибках обычно не замечается во время разработки и тестирования программного обеспечения.

Руководство по развитию интерфейса

Как отмечалось ранее, имеется значительный объем информации об удобстве использования. Одной из компаний, эффективно использующих свою обширную клиентскую базу для получения ценных данных об удобстве использования, является Microsoft. Их очень активные лаборатории юзабилити привели к созданию более удобного программного обеспечения для пользователей, а также к постоянно меняющимся рекомендациям по интерфейсу для разработчиков.

В настоящее время наибольшее внимание уделяется рекомендациям Microsoft по индуктивному пользовательскому интерфейсу (IUI) (см. врезку «Ссылки»). Основная идея модели IUI состоит в том, чтобы создавать экраны программного обеспечения, объясняющие их назначение (индуктивные), а не экраны, предлагающие несколько целей и моделей поведения, которые пользователи должны установить самостоятельно (дедуктивные). Microsoft следовала модели IUI при разработке многих своих последних продуктов Microsoft Money. Кроме того, ограниченные функции IUI появляются в новейших выпусках двух флагманских продуктов Microsoft: Office XP и Windows XP.

Итак, взяв за основу модель Microsoft IUI, давайте более подробно рассмотрим помощь пользователям.

Помощь пользователям

Модель IUI разделяет помощь пользователей на две категории: основная помощь и дополнительная помощь. Давайте подробно рассмотрим каждую из этих категорий.

Основной помощник

Заголовки на экране. Как первый и самый важный элемент, который появляется на экране, заголовок должен описывать основную задачу, которую необходимо выполнить на странице. Проще говоря: каждый экран должен объяснять сам себя. Вы должны стараться избегать использования заголовков экранов, которые описывают, как выполнить задачу. Чем проще и короче описание задачи, тем точнее она будет определена. См. маркер 1 на рис. 1.

Экранные субтитры. Субтитры помогают уточнить назначение экрана, когда одного заголовка может быть недостаточно для объяснения сложной задачи. Подзаголовки помогают прояснить цель страницы, предоставить дополнительное описание задачи или помочь сформировать ожидания. Пользователи по-прежнему должны иметь возможность успешно использовать страницу, не читая подзаголовок. Как и в случае с заголовком, вам следует избегать описания деталей задачи в подзаголовке. См. маркер 2 на рис. 1.

Задачи». Задачи можно представлять в виде текстовых ссылок, графических изображений или того и другого. При использовании текстовых ссылок команды должны состоять из глаголов и представляться в виде четких и кратких задач. См. маркер 3 на рис. 1.

Ярлыки для командных кнопок. Существует три типа командных кнопок: «Отмена», «Готово» и «Подтвердить». Кнопки «Отмена» и «Готово» обычно используют этот текст в качестве меток. Кнопки подтверждения должны использовать активные текстовые метки вместо общего текста OK. Например, «Сохранить личную информацию» и «Создать новый пароль». См. пункт 4 на рис. 2.

Ярлыки для других элементов управления. Метки, связанные с переключателями, флажками и текстовыми полями, должны быть четкими и лаконичными, чтобы пользователи сразу понимали их назначение. См. маркер 1 на рис. 3.

Ссылки на связанные задачи: ссылки «Связанные задачи» предоставляют явные точки входа для задач, связанных с текущей задачей. Запишите их как ссылки на задачи. См. маркер 1 на рис. 4.

Ссылки на задачи «См. также». Ссылки «См. также» предоставляют второстепенные задачи, которые связаны с основной задачей, но выводят пользователя из текущего контекста. Запишите их как обычные ссылки на задачи. См. маркер на рис. 4.

Вторичная помощь

Информационные подсказки. Информационные подсказки, также известные как всплывающие подсказки, экранные подсказки и всплывающие подсказки, предоставляют пользователю дополнительную информацию об элементе интерфейса. Информационная подсказка отображается, когда пользователь наводит указатель мыши на объект. Вы должны создать информационные подсказки для каждого кликабельного элемента пользовательского интерфейса. См. маркер 3 на рис. 4.

Разделы справки «Узнать о». Эти ссылки открывают разделы справки, такие как обзоры функций, концептуальная информация, вспомогательная информация и информация о процедурах. Вы должны стремиться свести количество ссылок «Узнать о» к минимуму. См. пункт 4 на рис. 1.

Сообщения об ошибках. Как часто вы сталкивались с загадочными сообщениями об ошибках, которые не дают никакого намека на проблему и ее решение? Я считаю, что разработчики должны начать думать о сообщениях об ошибках как о помощи пользователям. В идеале сообщения об ошибках должны четко и кратко описывать проблему и давать рекомендации по ее устранению. См. рис. 5 и рис. 6.

Как видите, проектирование помощи пользователям в вашем программном обеспечении требует тщательного обдумывания и планирования. В идеале также требуется помощь реальных пользователей. Возможно, лучший способ проверить свои попытки разработки помощи пользователям — предоставить прототип группе пользователей для проверки. Отзывы пользователей могут помочь вам улучшить дизайн и сделать продукт более удобным для всех. Чтобы этот процесс заработал, вам придется заставить себя не влюбиться в свой дизайн интерфейса. Вы должны отказаться от традиционного образа мышления программиста, который говорит, что вы лучше своих пользователей знаете, что им нужно, и что разработка нескольких прототипов является признаком слабости. Помните о отрезвляющей реальности, что важно только мнение ваших пользователей. Даже после выпуска помните, что ваше программное обеспечение все еще находится в стадии разработки.

Заключение

В современной конкурентной индустрии программного обеспечения становится очевидным, что компании, предлагающие расширенные возможности для пользователей, такие как Microsoft, Lotus и IBM, завоевывают и удерживают клиентов. Многофункциональное программное обеспечение повысило потребность в полезном программном обеспечении до уровня требования, а не просто бонуса. Разработчики, способные понять эту реальность и взять на себя ответственность за принципы проектирования, ориентированные на пользователя, такие как помощь пользователю, могут оказаться востребованными в индустрии программного обеспечения. Итак, сделайте себе и своим пользователям одолжение: воспользуйтесь поддержкой пользователей.

В конце 1980-х WordPerfect владел подавляющим большинством рынка текстовых редакторов для ПК. Однако WordPerfect требовал серьезного обучения, чтобы освоить его функциональность. В свое время индустрия послепродажного обучения WordPerfect оценивалась более чем в 750 миллионов долларов в год. Представьте себе целую отрасль, основанную на упрощении использования одной программы. Со временем другие продукты смогли вытеснить WordPerfect как самый продаваемый текстовый процессор, главным образом потому, что WordPerfect был слишком сложен в использовании.

ЗАЯВЛЕНИЕ О СОЛИДАРНОСТИ С УКРАИНОЙ. Редакция ACM Interactions хочет выразить нашу солидарность с нашими друзьями, близкими и коллегами в осажденной Украине.

Главная
Архивировать
Январь + февраль 2007 г.
Встроенная помощь пользователям

Помогите! Помощь пользователям и гиперконвергентная инфраструктура

Встроенная помощь пользователю

Несмотря на то, что преимущества встроенной помощи пользователям уже много лет демонстрируются исследованиями удобства использования, такая помощь редко реализуется в настольных приложениях. В основном это связано с отсутствием специальных инструментов для разработки и ограниченной поддержкой встраивания, предоставляемой Microsoft HTML Help 1.x. Однако распространение веб-приложений и выпуск Windows Vista заставили многих авторов справки пересмотреть свою стратегию реализации, и встраивание справки в пользовательский интерфейс является привлекательным вариантом.

Расширение использования встроенной помощи пользователям.

Приложения для электронной коммерции на базе Интернета привели к широкому распространению встроенной помощи пользователям. Эти приложения характеризуются последовательностью простых экранов, основанных на задачах, которые ведут пользователей к их цели, например, к покупке компакт-диска или бронированию рейса в Париж. Разработчики обычно предпочитают встраивать помощь пользователям, потому что:

Справка HTML 1.x не предназначена для поддержки веб-приложений, поэтому ее нельзя использовать.
Растет ощущение, что многие пользователи неохотно выбирают вариант "помощь", возможно, потому, что считают это признанием неудачи.
Разработчики заинтересованы в том, чтобы пользователи не отвлекались от задач в интерфейсе основного приложения, где пользователи с большей вероятностью успешно завершат коммерческую транзакцию.

Настольные приложения, использующие аналогичный подход, основанный на задачах, появились в последнее время как тенденция. Поскольку эти приложения обычно используют веб-подобную парадигму и пользовательский интерфейс, вполне естественно, что они должны заимствовать ту же стратегию для помощи пользователям. Посмотрите на новые аксессуары и приложения, встроенные в Windows Vista, и вы увидите множество примеров встроенной поддержки пользователей.

В ходе исследования удобства использования веб-процесса регистрации на конференцию1 пользователи с большей вероятностью завершали регистрацию успешно, если дополнительная вспомогательная информация была включена в саму регистрационную форму, даже несмотря на то, что на самом деле увеличился объем текста. замедлял работу некоторых пользователей. Преимущества встроенной помощи пользователям можно резюмировать следующим образом:

Он предлагает помощь именно там, где она необходима (иногда называемую "болевыми точками").
Он удерживает пользователей "на задании" и увеличивает вероятность успешного выполнения задачи.
Его можно использовать для предоставления ссылок на дополнительную (необязательную) информацию.
Пользователи видят встроенную помощь пользователям как часть приложения, а не как "справку".

Приложения, основанные на задачах, с веб-структурой навигации, скорее всего, будут использовать встроенную поддержку пользователя. Такие приложения обычно требуют меньше процедурной помощи — шаги, необходимые для выполнения задачи, интуитивно понятны и практически самодокументируются. Вместо этого пользователю нужны ответы на такие вопросы, как «Для чего нужен этот элемент управления?» "Зачем мне заполнять это поле?" «Каковы ограничения на то, что я могу печатать здесь?» или «Что означает этот термин?» Вместо предоставления пошаговых инструкций авторы помощи пользователям могут сосредоточиться на определении и объяснении ключевых понятий, предоставлении кратких обзоров экранов и объяснении отдельных полей и элементов управления, где это необходимо.

Какие проблемы?

Основным ограничением встроенной помощи пользователю является неизбежное ограничение пространства в пользовательском интерфейсе для ее отображения. Одна из ключевых задач, стоящих перед нами как специалистами по поддержке пользователей, состоит в том, чтобы бороться за это пространство и оправдывать его с точки зрения измеримых преимуществ, которые может предложить встроенная помощь пользователям. Специалисты по оказанию помощи пользователям должны участвовать в разработке пользовательского интерфейса с самого начала, чтобы избежать ситуации, когда приходится модифицировать интерфейс, который уже заблокирован.

Еще одна проблема заключается в том, что для успешной встроенной поддержки пользователей требуется тесное сотрудничество между специалистом по поддержке пользователей и разработчиком программного обеспечения. Хотя первый должен быть человеком, который должен разработать макет помощи пользователю и написать весь контент, разработчик программного обеспечения, вероятно, будет нести ответственность за техническую реализацию. Организация связи, необходимой для относительно простого процесса реализации обычной контекстно-зависимой справки, иногда может быть сложной и перерасти в серьезную проблему.

Последним камнем преткновения является отсутствие инструментов и стандартных методов, доступных авторам справки для реализации встроенной помощи пользователям. Текущие инструменты создания справки предназначены для создания автономных «трехпанельных» справочных систем; они практически не поддерживают встраивание разделов справки в пользовательский интерфейс приложения. Без стандартных инструментов специалист по поддержке пользователей снова должен тесно сотрудничать с разработчиком программного обеспечения для реализации встроенной помощи. Ниже приведен список основных советов и рекомендаций по разработке встроенной помощи пользователям для интерфейсов на основе задач:

Отвечайте на настоящие вопросы пользователей (на самом деле их можно узнать, только протестировав ранние прототипы приложения с реальными пользователями).
Уменьшите количество необходимых размышлений. Пользователи должны иметь возможность сосредоточиться на своих целях и задачах, не ломая голову над тем, как их достичь с помощью пользовательского интерфейса приложения.
Предоставьте определения, примеры, причины, советы, ярлыки — по возможности в самом пользовательском интерфейсе. Предоставляйте их только там, где они необходимы, и добавляйте ценность. Например, добавьте встроенную помощь пользователю в элемент управления, который вызывает путаницу. Но то, что вы предоставляете помощь для одного элемента управления, не требует от вас добавления его ко всем остальным элементам управления на экране для согласованности.
Постоянно учитывайте опыт новых или редких пользователей — специалисту по поддержке пользователей, знакомому с приложением, очень легко забыть о потребностях этих пользователей.
Предоставьте доступ к отдельной справочной системе в виде текстовых гиперссылок — не пытайтесь включить все, что вам нужно сказать, во встроенную помощь пользователю.
Если возможно, разрешите пользователям отключать или настраивать встроенную помощь пользователю. Это позволит более опытным пользователям работать быстрее и эффективнее, не отвлекаясь на дополнительный текст помощи пользователям.

Об авторе:

Мэттью Эллисон имеет 20-летний опыт работы специалистом по оказанию помощи пользователям в индустрии программного обеспечения. Он руководил командой консультантов и инструкторов в британской компании по предоставлению услуг по документации, а затем провел период в Сиэтле, штат Вашингтон, в качестве директора конференции WinWriters (теперь WritersUA).Сейчас Мэтью вернулся в Великобританию, где руководит собственной обучающей и консультационной фирмой и организует ежегодную европейскую конференцию онлайн-помощи.

Боковая панель: что такое встроенная помощь пользователям?

Термин "встроенная помощь пользователю" обычно относится к справке, которая является частью недвижимости и поведения программного приложения, к которому она относится, а не к чему-то, отображаемому в отдельном окне. Пользователям не нужно принимать сознательное решение о просмотре справки, как это происходит с традиционными формами справки — скорее, она представляется им как встроенный аспект самого пользовательского интерфейса. Встроенная помощь пользователям может принимать различные формы, в том числе:

простой статический текст, расположенный рядом или под полем или элементом управления
специальная панель помощи пользователю, которая активно отображает полезную информацию об экране, который просматривает пользователь
текстовые гиперссылки, часто сформулированные как вопросы, отображающие полезную информацию или пояснения (см. пример на снимке экрана ниже)

Разрешение на изготовление цифровых или печатных копий всей или части этой работы для личного использования или использования в классе предоставляется бесплатно при условии, что копии не изготавливаются и не распространяются с целью получения прибыли или коммерческой выгоды, и что на копиях есть это уведомление и полная ссылка на первая страница. Для копирования, повторной публикации, размещения на серверах или распространения в списках требуется предварительное специальное разрешение и/или плата.

Сегодня, когда речь идет о корпоративных приложениях, внедрение продукта — это проблема, которую компании, покупающие их, постоянно упускают из виду. Они могут получить приложение для решения конкретной проблемы в своей организации, но они часто упускают из виду тот факт, что если внедрение приложения не организовано должным образом, то, скорее всего, реализация завершится неудачей. Такие антиклиматические сценарии приводят к потере денег, времени и влияют на эффективность ваших сотрудников. Чтобы решить эту проблему, в этой статье мы покажем вам широко используемую методологию под названием «Помощь пользователям в приложении» и покажем, как она может эффективно повысить эффективность использования вашего продукта конечными пользователями.

Чтобы облегчить ваше понимание, давайте свяжем, как In-app User Assistance работает на разных этапах жизненного цикла пользователя в веб-приложении.

Подключение пользователя с помощью встроенной помощи пользователя

Традиционно пользователи знакомятся с новыми приложениями с помощью традиционного обучения в классе, семинаров под руководством инструктора и т. д., за которыми следуют более статичные учебные материалы, такие как руководства пользователя, обучающие видео, электронные книги и технические документы.

Однако обучение работе с программным приложением с помощью этих методов требует значительного времени и усилий, что, в свою очередь, приводит к снижению уровня усвоения знаний. Этот пробел в сохранении знаний может негативно сказаться на взаимодействии пользователей с вашим приложением с самого первого взаимодействия.

С другой стороны, с помощью встроенной в приложение помощи пользователей вы можете предоставить пользователям всю необходимую информацию, пока они взаимодействуют с приложением. В таком сценарии пользователи обучаются в процессе работы, и, следовательно, сохранение знаний намного эффективнее и дольше.

Теперь вопрос в том, как именно мы можем использовать помощь пользователей в приложении для успешной адаптации пользователей? Давайте рассмотрим различные формы помощи в приложении, которые обычно используются для облегчения процесса адаптации пользователя.

1. Использование обзоров продуктов для представления вашего приложения

Обзор продукта – это способ оказания помощи в приложении, с помощью которого вы можете привлечь своих пользователей и помочь им осознать основную ценность вашего приложения, предоставив им личный опыт. С помощью обзора продукта вы можете начать процесс внедрения продукта, выделив определенные элементы в своем приложении и побудив пользователей к действию.

Например, вот как Intercom использует обзоры продуктов, чтобы показать пользователям, на что способно приложение и как это реализовать. Обзор продукта, показанный ниже, знакомит пользователей с поддержкой самообслуживания Intercom и с тем, как ее можно использовать для публикации, оценки и улучшения справочного контента.

2. Знакомьтесь и приветствуйте пользователей с помощью всплывающих окон

Вы можете эффективно приветствовать своих пользователей с помощью помощи в приложении в виде всплывающих окон. Всплывающие окна могут включать призывы к действию, медиа-ссылки, обзоры продуктов или просто простое сообщение, которое подсказывает пользователям, как действовать дальше в приложении.

Всплывающие окна — это также отличный способ привлечь внимание пользователей к новым функциям вашего приложения, уведомлениям о запланированном обслуживании и/или любым другим важным оповещениям, на которые вы хотите обратить внимание своих пользователей.

Например, OptinMonster, программа для привлечения потенциальных клиентов, приветствует новых пользователей всплывающим окном, в котором пользователи могут выбрать один из двух CTA. В зависимости от предпочтений пользователя они переходят либо на страницу с ценами, либо в базу знаний.

3. Стимулируйте адаптацию с помощью игровой помощи в приложении

Геймификация поддержки пользователей в приложении – эффективный способ адаптации пользователей. Это похоже на то, как игрок прогрессирует в игре, проходя уровни по мере ее возрастающей сложности. Вся концепция геймифицированной помощи пользователям вращается вокруг мотивации пользователей, предоставляя им стимулы по мере их прогресса.

Возьмем Salesforce Trailhead — игровую среду обучения и обучения, созданную Salesforce для предоставления пользователям возможности эффективно внедрять CRM.

Пользователи могут использовать множество модулей, соответствующих их роли. Каждый модуль состоит из интерактивного контента, такого как викторины, симуляции в реальном времени и т. д., которые позволяют пользователям набирать баллы, а затем и значки Trailhead.

Обучение пользователей с помощью инструкций в приложении

Создание качественного процесса адаптации пользователей — это только начало. Цель здесь — просто убедиться, что ваш пользователь понимает основы вашего приложения. Опубликуйте процесс адаптации. Было бы лучше, если бы вы разработали полноценный план обучения, который превратит вашего пользователя из новичка в эксперта. Для этого пользователи должны постоянно и последовательно обучаться работе с приложением.

Лучший способ сделать это — воспользоваться поддержкой пользователей в приложении. Как так?

Благодаря поддержке пользователей в приложении ваши пользователи могут учиться во время работы, что помогает им лучше и эффективнее запоминать информацию. Кроме того, поскольку пользователи применяют концепции в режиме реального времени и испытывают ваше приложение на практике, это также улучшает взаимодействие пользователей с приложением.

Вот несколько способов обучения пользователей с помощью помощи в приложении.

1. Направляйте пользователей с помощью целевых задач

Обычно для онлайн-обучения пользователей используется система управления обучением (LMS). С помощью LMS вы можете предоставить своим пользователям подходящие ресурсы и помочь им учиться в удобном для них темпе.

Но что, если бы вы могли сделать то же самое для своих пользователей, не выходя из приложения?

Платформы внедрения цифровых технологий, такие как Whatfix, позволяют вам сделать это, помогая вам создавать микро LMS на основе задач прямо в вашем веб-приложении. С их специализированным виджетом под названием «Список задач» обучение может проводиться по модульному принципу с многоканальным контентом, таким как интерактивные пошаговые руководства, видео, PDF-файлы и т. д. Виджет также записывает прогресс пользователей и помогает им отслеживать его во время обучения.< /p>

2. Обучайте пользователей с помощью подхода смешанного обучения

Смешанное обучение включает в себя сочетание традиционных методов, таких как обучение в классе, семинары, обучение инструкторов, и современных методов, таких как онлайн-обучение и электронное обучение.

Сочетая традиционную классную модель с формами поддержки в приложении, вы можете предоставить пользователям преимущества, полученные от каждого из этих подходов. Смешанное обучение позволяет пользователям не торопиться с освоением концепций и помогает им получить опыт практического обучения, что чрезвычайно важно для эффективного сохранения знаний.

3. Предоставляйте информацию в небольших обучающих модулях

При обучении пользователей необходимо помнить, что они могут быстро утратить внимание, особенно при наличии огромного количества информации. Вместо того, чтобы утомлять пользователей невероятно длинным контентом, вы можете просто разбить потребляемый контент на небольшие модули и доставить его в приложение. Этот подход называется микрообучением в приложении.

Преимущество микрообучения заключается в том, что пользователям предоставляется именно тот объем информации, который может быть обработан в пределах концентрации внимания пользователя.

В результате пользователи могут лучше понимать доступную информацию и использовать ее более эффективно. Микрообучение в приложении может осуществляться в форме обучающих симуляций или обучающих видеороликов, которые могут быть встроены в приложение в виде помощи пользователям в приложении.

Во время обучающих симуляций пользователи сталкиваются с реальными сценариями, в которых они должны найти подходящие решения.Если пользователи не могут этого сделать, они исправляются до тех пор, пока не примут правильное решение.

С помощью обучающих видеороликов пользователи эффективно и увлекательно знакомятся со сложностями решения задачи с помощью наглядных пособий.

Предоставление поддержки по требованию с помощью помощи пользователям в приложении

Все пользователи в какой-то момент взаимодействия с приложением могут нуждаться в той или иной форме поддержки.

Обычно, когда вы говорите о поддержке, первое, что приходит вам в голову, это обратиться к представителю службы поддержки или подать заявку в службу поддержки. Но несколько раз вы, возможно, сталкивались с ситуациями, когда решение запроса включало задержку, ожидание в очереди или получение неудовлетворительного ответа. Не говоря уже о том, что группам поддержки часто бывает сложно эффективно решать большое количество запросов в службу поддержки, возникающих каждую минуту.

Загвоздка здесь в том, что большинство запросов в службу поддержки довольно простые и могут быть решены самими пользователями при условии, что им предоставлены соответствующие ресурсы.

Лучший способ вооружить пользователей в таком сценарии — предоставить им поддержку прямо в приложении с помощью помощи пользователей в приложении. Такая поддержка в приложении может быть реализована в приложении с помощью популярных методологий помощи в приложении, таких как системы поддержки производительности и чат-боты.

1. Повысьте производительность пользователей с помощью поддержки производительности

Системы поддержки производительности — это эффективный способ предоставления краткой и актуальной информации пользователям именно тогда, когда она им нужна, и ее можно встроить в приложение с помощью встроенной поддержки пользователей. Преимущество помощи по запросу в приложении заключается в том, что пользователям легко доступна помощь для выполнения поставленной задачи. В результате время, затрачиваемое на поиск информации, сокращается, поскольку помощь теперь легкодоступна, а задачи можно выполнять более эффективно. Следовательно, производительность пользователей повышается.

2. Сократите время ожидания пользователей с помощью чат-ботов

Внедрение чат-ботов в ваше приложение может снизить нагрузку на службы поддержки. Для пользователей наиболее заметное преимущество заключается в том, что чат-боты с таким типом поддержки пользователей в приложении практически не требуют времени ожидания, когда дело доходит до разрешения запросов.

Кроме того, чат-боты могут собирать соответствующую информацию о клиентах и быстро направлять ее соответствующим агентам, чтобы клиенты получали ускоренное решение своих запросов. Это повышает удовлетворенность клиентов.

Читайте также: