Как прикрепить файл к mos.ru
Обновлено: 21.11.2024
Чтобы оценить возможности поисковой строки, нажмите на значок увеличительного стекла в правом верхнем углу главной страницы портала mos.ru. Достаточно начать вводить слово, и поисковик тут же выдаст подсказки. Например, если написать "вывоз", система выдаст ссылки на услугу "Вывоз ненужных вещей" и на новости об этой услуге, а если вбить "поликлиника" - на услуги "Прикрепление во взрослую поликлинику" и «Прикрепление к детской поликлинике», инструкция «Как прикрепить к поликлинике». При этом поисковик продолжает обучаться, его база знаний пополняется подсказками.
А тем, кто постоянно пользуется той или иной услугой или сервисом на mos.ru, пригодится возможность сохранения истории поиска. Портал запоминает двухмесячную историю (или до 300 последних запросов, если человек часто работает с поиском). В дальнейшем, сверяясь с этой историей, система будет угадывать запрос по первым буквам. Предложит «любимую» услугу или услугу, выделив ее цветом. Кроме того, последние три запроса отображаются под строкой поиска, даже если она пуста.
Важно помнить, что история поиска сохраняется только после авторизации на портале. А если такая функция не нужна, то ее легко отключить. Для этого нужно просто нажать на кнопку «Не запоминать историю поиска», которая находится под списком самых популярных запросов. Вы можете снова включить эту опцию в любое время.
Еще одним изменением является возможность выбора области поиска в определенном разделе портала. Например, если пользователь ищет статьи о предстоящих выставках в музеях, ему необходимо зайти в раздел Афиша, нажать на лупу, ввести слово «музеи», нажать на кнопку «Везде» (это поиск всего портала) или "Афиша" (поиск точного раздела, где она находится). Тот же принцип действует во всех разделах: «Новости», «Услуги», «Инструкции» и других.
Чтобы иметь доступ ко всем функциям портала, у вас должна быть полная учетная запись.
Наличие двух форматов видеоконсультаций
Для записи на консультацию перейдите в раздел «Услуги» на портале mos.ru и откройте категорию «Документы». Далее нажмите «Личные документы» и найдите в открывшемся каталоге услуг «Запись на консультацию и личный прием в онлайн-формате».
Всего доступно два формата онлайн-встреч: консультация со специалистом учреждения, на которой можно узнать о предоставлении госуслуг в Москве, и личный прием у начальника отделения или его доверенного лица .
После того, как пользователь определит формат, ему нужно будет заполнить электронную форму. Сначала выберите отдел и тему в списке, затем - удобную дату и время. В заявке нужно указать свою фамилию, имя, отчество, дату рождения и контактные данные. Если эта информация уже есть в вашем личном кабинете, форма будет заполнена автоматически. Также необходимо изложить интересующий вопрос – это поможет сотруднику учреждения более тщательно подготовиться к приему. Система предложит прикрепить документы по теме. Максимальное количество дополнительных файлов – 10.
Услуги для участников программы реновации
Как отмечают в Департаменте информационных технологий города Москвы, одним из самых популярных онлайн-сервисов среди новичков по-прежнему остается инструкция «Переселение по программе реновации». К ней уже обратились более 154 тысяч москвичей.
Для получения онлайн-услуги необходимо авторизоваться на портале mos.ru, а затем в разделе «ЖКХ, двор» каталога услуг нажать на специальную вкладку «Ремонт» и выбрать « Запись на осмотр квартиры в рамках программы ремонта». На открывшейся странице нужно указать дату, когда свободна для осмотра квартиры и время. Запись открыта в течение следующих семи рабочих дней.
Если вам нравится предлагаемая квартира, вам необходимо подать заявление о согласии и пакет документов.
После получения уведомления о готовности проекта договора в личном кабинете на mos.ru, вновь прибывшие могут воспользоваться онлайн-сервисом «Запись на заключение договора по программе реновации». Также он находится во вкладке «Ремонт» раздела «ЖКХ, Двор» каталога услуг для жителей.
Москвичи, не имеющие возможности записаться онлайн, всегда могут обратиться в информационный центр переселения лично или позвонить по телефону, указанному в письме столичного Департамента городского имущества с предложением квартиры. В этом письме также содержится информация о графике работы центра. Специалисты ответят на все вопросы, возникающие при переезде.
С 2019 года сервис «Содействие переезду» находится в ведении Градостроительного комплекса Москвы, Фонда реновации жилья, Департамента имущества и информационных технологий города Москвы. Программа реновации жилья, утвержденная в августе 2017 года, предусматривает расселение более 350 тысяч квартир в 5176 домах.
Запустить службу поиска работы
Возможность подключения автоплатежей для оплаты аренды городской недвижимости
Пользователи будут получать автоматические уведомления о подключении и отключении автоплатежа и другую информацию по электронной почте или SMS.
Для пользователей будет особенно удобно оплачивать сборы FLS за аренду и продажу городской недвижимости без штрафных санкций за несвоевременную оплату счета (в течение пяти календарных дней после выставления счета). Подключение автоплатежа — совместный проект Департамента городского имущества и Департамента информационных технологий города Москвы.
Дмитрий Иванов, заместитель начальника отдела информационных технологий, отметил, что автооплата удобна: не нужно тратить время на оплату счета и помнить, когда нужно произвести следующий платеж. Новая возможность доступна для счетов-фактур, которые оформляются для физических лиц по идентификатору СНИЛС, а для индивидуальных предпринимателей - по ИНН. Это автоматически отправит счет плательщику и появится на странице сервиса «Мои платежи» среди других счетов на оплату.
Кроме того, пользователи будут получать автоматические уведомления о подключении и отключении автоплатежа, об ошибках в выполнении, недостаточном количестве денег на карте по электронной почте или SMS.
Вы можете воспользоваться функцией в разделе «Мои платежи»: после оплаты выставленных счетов на странице результатов платежа появляется кнопка «Подключить автоплатеж». При нажатии на кнопку «Подключить автоплатеж» открывается окно для настройки параметров. В нем отображается наименование автоплатежа (например, «Аренда нежилого помещения», «Уплата неустойки по договору аренды нежилого помещения»), наименование организации, выставившей счет, а также информация о плательщик (номер документа, за который выставлен счет). В окне нужно будет задать условия автоматической оплаты конкретной услуги - указать максимальную сумму счета и максимальную сумму списаний за месяц.
Если на кредитной карте недостаточно средств, пользователь получит соответствующее уведомление. Автоматический платеж отключится автоматически, если вы не спишете платеж несколько раз.
Возможность проверить личность сотрудника Государственной инспекции по недвижимости
Как отметили в Госинспекции по недвижимости, на экране будет отображаться статус документа (действительно/не совсем/временно нет), пользователь увидит данные инспектора: его ФИО, место работы и удостоверение. номер, который подтвердит законность визита. Данные о личности и на портале проверять не нужно. Если они не совпадают, лицо, предъявившее сертификат, не имеет права выполнять проверку, на экране отображается информация о недействительности.
Государственная инспекция по недвижимости стала первым контрольным подразделением, выдавшим инспекторам и другим сотрудникам удостоверения с QR-кодом. В дальнейшем изменение может быть применено к удостоверениям представителей других контролирующих органов.
Первые уведомления о результатах благотворительной акции
К услуге могут присоединиться фонды, которые ведут общественно значимую деятельность в столице более года и состоят в реестре благотворительных организаций по Москве. Чтобы максимально упростить процедуру подключения, для благотворителей разработана пошаговая инструкция. Он опубликован на сайте «Душевная Москва».
Правительство Москвы постоянно поддерживает благотворительные инициативы. В 2020 году общая сумма поддержки благотворительных фондов и организаций столицы превысила 300 млн рублей. Из них 67.В рамках конкурса грантов Мэра Москвы для социально ориентированных некоммерческих организаций выделено 6 млн рублей.
Оптимизация процесса оплаты государственных и коммерческих услуг
Раздел «Способы оплаты» находится в верхней части панели службы «Мои платежи» рядом с пунктами «Счета к оплате», «Автоплатежи», «История платежей» и другими. Он отображает способы оплаты, которые пользователь уже сохранил. Также есть поля для добавления новых. Когда начинается процесс оплаты, на экране вашего компьютера или смартфона появляется окно «Мои способы оплаты». Здесь система предложит пользователю платежную карту, номер мобильного телефона или электронный кошелек.
Когда вы сохраняете свою кредитную карту, вам нужно только ввести номер кредитной карты и дату истечения срока действия. Реквизиты карты надежно защищены оператором платежных услуг с учетом требований международных платежных систем и стандартов безопасности (PCI DSS). Кроме того, вам нужно будет подтвердить перевод со своего аккаунта. Сначала введите трехзначный код безопасности (CVC/CVV), после чего пользователь будет перенаправлен на страницу банка. Здесь следует указать одноразовый код безопасности - он придет в СМС на номер мобильного телефона, который привязан к карте.
Если пользователь предпочитает оплачивать услуги со счета мобильного телефона, он получит SMS-сообщение. В нем будет указано название услуги и сумма к списанию. Для подтверждения перевода отправьте сообщение в ответ с любым символом на выбор. А при оплате счетов через электронный кошелек сервис «Мои платежи» автоматически откроет страницу системы, где необходимо авторизоваться.
Кроме того, в сервисе можно настроить автомобильные платежи для пополнения лицевого счета «Москвёнок», оплаты детского сада, ЖКХ и домашнего телефона. Автоплатежи позволяют следить за важными и постоянными счетами и своевременно их оплачивать. Вы можете настроить автоматическую оплату в определенные числа месяца или расчетные дни. Подтверждение оплаты придет по электронной почте и смс. В начале октября в сервисе появилась возможность создавать шаблоны для авансовых платежей. Это формы с предварительно заполненными реквизитами и суммой. Благодаря им пользователям не нужно тратить время на заполнение данных для оплаты регулярных счетов.
С начала 2020 года с помощью сервиса горожане оплатили различные услуги более 5,4 млн раз.
Техническая поддержка работает хорошо. Всех бесит (и меня тоже), когда невозможно получить ответ от сотрудников какой-либо службы. Похоже, они ушли искать ответ в файле — таком же, как на картинке выше. Но на самом деле проблема обычно в нехватке свободных рук. Каждый дополнительный инженер технической поддержки требует дополнительной зарплаты. А компании по понятным причинам постоянно стремятся оптимизировать количество операторов, использовать искусственный интеллект и как-то обходить этап многолетнего обучения сотрудников таких отделов.
База данных должна иметь структуру
Чтобы не было путаницы при работе с базой знаний, все статьи разделены на блоки в зависимости от направления, в котором возникает вопрос пользователя.
Таким образом, мы ведем одну базу данных, но информация в ней не варится в «одном котле», а четко разделяется. Главный следователь не получит технических ответов, и наоборот.
Разделы упрощают поиск
Практика показала, что деление по предмету (классификатору) — очень полезная штука. Для удобного распределения вопросов и последующего нахождения по ним статей мы используем числовые значения для каждого раздела. Например, знания о штрафах за личный транспорт имеют код 2.143.1.n, где n — порядковый номер статьи в данном разделе (1, 2, 3 и т. д.).
Удобнее всего настроить классификаторы базы знаний в соответствии с уже принятой классификацией вопросов в СТП. Таким образом, любой сервис может подключиться к системе, задать для своей системы удобные деревья классификации, что значительно облегчает поиск статей.
Для того, чтобы техподдержка работала лучше, помимо классификатора имени и номера в каждой статье предусмотрено четыре типа ответов, отличающихся некоторыми особенностями, в основном стилистическими:
Официальный… Используется сотрудниками STP, отвечающими по электронной почте. Наиболее полный ответ, который отвечает на заданный вопрос, содержит обходные пути и ссылки на инструкции и контактную информацию.
Устно. Используется персоналом STP, отвечающим на телефонные звонки. Согласитесь, очень неудобно произносить ссылку голосом, поэтому для вербального ответа используется «голосовая навигация» — туда зайди, туда кликни. Вся лишняя информация (по сравнению с официальным ответом) отсекается.
Чат. Самый короткий ответ, содержащий максимально сжатую информацию и ссылки на инструкции. В этом случае главное, чтобы пользователь получил ответ на свой вопрос.
Бот (автоматический ответ). Это почти точно такой же ответ, как и для чата, но его использует не оператор, а робот, отвечающий на первые вопросы пользователей. Для определения темы бот использует образцовые вопросы — это еще одно поле, которое было решено добавить в информационную систему. В число типовых вопросов поступают те запросы пользователей (реальные или гипотетические), которые можно задать, не зная всей внутренней кухни. Чем больше таких вопросов, тем больше специально обученному алгоритму приходится находить соответствующую статью по номеру, названию или ключевым словам.
Статусы статей или жизненный цикл системы
В процессе работы мы убедились, что статьям полезно иметь несколько статусов, которые позволяют скрывать недоготовленные знания, архивировать устаревшие, а также влияют на возможность редактирования. Вот несколько полезных примеров статусов:
В подготовке — это статус «рождение статьи». Он не виден сотрудникам СТП и его можно редактировать, дополнять, по сути, из него можно слепить все, что угодно.
Проверено координатором — следующий шаг в создании, статья еще не видна и может быть изменена. Но перевести его дальше (или обратно) может только Координатор. Статус подходит для более зрелых статей.
На рассмотрении — этот статус мало чем отличается от предыдущего с точки зрения пользователей, но ответственное лицо уже может одобрить статью, и она попадет в активную часть базы знаний.
Актуальная/Опубликованная — статью видят операторы STP, а внесение изменений возможно только путем перевода в статус «В подготовке»
Устаревшая/в архиве – статья не видна и не может быть изменена. Она не появится даже в поиске. Его можно вернуть на подготовку, если ответственное лицо решит обновить информацию.
Как статьи появляются в базе данных?
Добавлены новые функции или произошли изменения, о которых у пользователей могут возникнуть вопросы.
Например, когда после вакцинации ожидался запуск розыгрыша автомобилей, к моменту выпуска были подготовлены ответы и занесены в базу данных, что позволило операторам колл-центра и СТП успешно ответить на вопросы в первый день проведения акции. розыгрыш (и даже чуть раньше). Если бы операторы составляли их сами, на обработку одного звонка могло уйти больше часа. Использование АИС УЗ позволило сократить время обработки до нескольких минут.
Здесь тоже возникает много типичных ситуаций. С началом учебного года к нам стали поступать обращения от родителей о проблемах с отображением детей в электронном дневнике МОН. Анализ входящих запросов показал, что большинство родителей не до конца понимают процесс добавления ребенка в систему (это делается через школу), поэтому знанияописывающие процесс подачи заявки и сведения, требуемые СТП для решения проблемы (если есть).
Таким образом, удалось закрыть сразу более 40% запросов, а также наладить связь STP/Пользователь и ускорить процесс обработки запросов по заданной теме.
Роли сотрудников в системе
Чтобы избежать хаоса в базе знаний, создание, редактирование, удаление и публикация статей должны зависеть от роли пользователя. На нашем проекте таких ролей было 4 (хотя, наверное, могут быть и другие варианты. Если у вас отличается, расскажите в комментариях):
Оператор — может только создавать статьи (заполнять все поля);
Редактор — может создавать статьи, вносить изменения в подготовленные знания и передавать Координатору;
Утверждающий — он может ВСЕ. Авеню!
Схемы работы следующие:
Упрощенный (редактор и утверждающий)
Дополнительно (оператор, редактор, координатор, утверждающий)
Поддержание актуальности информации в базе знаний
При работе с любой базой знаний важно понимать, что обязательно нужно следить за актуальностью. Если этого не сделать, то теряется весь смысл проекта.
Если говорить о проекте, на тему которого мы сегодня все это рассматриваем, то актуальность знаний была еще важнее, так как нужно было отвечать от имени Мэра и Правительства Москвы (как минимум по мнению пользователей). А потому любое несоответствие информации в ответе чревато не только справедливым гневом пользователя, но и юридическими последствиями.
Как предотвратить потерю актуальности знаний? Для этого мы проводим несколько регламентных работ для предотвращения ошибок:
Ежеквартально. Каждые три месяца проверяется вся база знаний, каждая статья. Для выполнения большого объема работ привлекаются старшие специалисты, операторы и так далее.
По событиям. Для любого выпуска новой функциональности (или обновления существующей) проверяется знание соответствующей функциональности.
Ежедневно. Операторы STP следят за тем, что они отвечают и какие ответы предлагает им система. В случае несоответствия они могут исправить информацию самостоятельно и сообщить об этом Координатору. После проверки отредактированная информация публикуется.
Взаимодействие с другими STP
Иногда доступ к базе знаний требуется нескольким STP. Это означает, что операторам необходимо предоставить соответствующий доступ. А разные сотрудники должны видеть все блоки сразу или только «свои».
Но у такой организации работы есть свои плюсы и минусы. Например, для сохранения общей базы необходимо придерживаться единого формата и стиля подачи статей. Проверка знаний требует дополнительных ресурсов, но появляется возможность сформировать действительно единую базу данных.
Еще один интересный момент – иногда устаревшая информация теряется в процессе работы над статьей для большого количества людей. Но коллеги из соседних STF находят «застрявшие» статьи, натыкаясь на них в поиске. Такая взаимопомощь оказалась очень полезной, и для ускорения процесса обновления мы внедрили систему маршрутизации звонков по блокам нашей базы знаний. Благодаря этому коллега-оператор или его начальник могут сообщить нам об ошибке в статье или о незавершенных разработках, просто написав на почту. Мы, в свою очередь, можем сделать то же самое.
Работа продолжается
Вообще, работа с базами знаний и инструментами их автоматизации, наверное, никогда не заканчивается. Все время что-то нужно исправлять, дополнять и улучшать. Но схема, о которой я рассказал в этом посте, уже позволяет оптимизировать работу техподдержки. А дальнейшая работа по автоматизации процессов должна помочь унифицировать базу знаний всего ДИТ Правительства Москвы, а также помочь сформировать лучшие практики работы с обращениями пользователей.
Будет здорово, если вы поделитесь своим опытом и интересными ситуациями по работе с базами знаний и службами технической поддержки в своей или чужой компании (например, у заказчика). Возможно, наши ноу-хау помогут вам, а наши помогут нам сделать работу со знаниями еще эффективнее.
Открылся прием заявок на участие в литературном конкурсе имени Корнея Чуковского. Премия для авторов детских книг учреждена этой весной, сообщила заместитель Мэра Москвы Наталья Сергунина. Писатели могут представить свои работы до 13 сентября.
Участие открыто для писателей, чьи новые произведения впервые опубликованы на русском языке в году, предшествующем году проведения конкурса, либо в текущем году, но не позднее даты объявления сроков приема заявок.
Подать заявку можно на официальном сайте премии. Вы можете ввести контактную информацию автора для сообщения краткой информации о работе, прикрепить PDF-файл публикации с указанием уникального номера, идентифицирующего книгу, год выпуска и название издательства. Заявку может подать любой гражданин России.
Всего семь номинаций: «Лучшее произведение в прозе для детей в возрасте до семи лет», «Лучшее произведение в прозе для детей в возрасте от восьми до 12 лет», «Лучший сборник стихов для детей в возрасте до семи лет», «Лучший сборник стихов для детей от восьми до 12 лет», «Лучший перевод на русский язык произведений для детей в возрасте до семи лет», «Лучший перевод на русский язык произведений для детей от восьми до 12 лет» и «Лучшее литературное произведение для детей по мнению читателей».
Работу будет оценивать жюри, состоящее из известных писателей и экспертов. Победителя в номинации «Лучшее литературное произведение для детей от читателей» определят пользователи проекта «Активный гражданин». С конца октября по середину ноября на сайте проекта будет проходить голосование, принять участие в котором смогут присутствующие.
Победители в каждой номинации получат один миллион рублей. Если книгу выпустили несколько авторов (не более пяти человек), вознаграждение будет разделено между ними в равных долях. Диплом премии будет вручен каждому члену писательского коллектива. Чтобы следить за последней информацией на сайте конкурса.
Читайте также: