Сотрудники магазина Apple, что это значит

Обновлено: 23.11.2024

Вам нравится поощрять других? Как специалист, вы помогаете создавать энергию и волнение вокруг продуктов Apple, предлагая правильные решения и предоставляя продукты в руки клиентов. Вы понимаете, что Apple Store предназначен для предоставления клиентам услуг, не похожих ни на какие другие. Все начинается с того, что вы выявляете потребности клиентов. И при поддержке членов команды вашего магазина вы удовлетворите эти потребности с помощью нужных продуктов. Каждый день — это возможность превратить еще одного посетителя Apple Store в постоянного клиента Apple. На этой должности вы можете работать полный рабочий день, неполный рабочий день или временную неполную занятость (пять месяцев или меньше).

Сильный интерес к технологиям, особенно к продуктам Apple, и способность быстро изучать новые продукты и функции.
Способность обеспечивать отличное обслуживание клиентов в любой среде и получать заряд бодрости от постоянного личного общения.
Развитые коммуникативные навыки, позволяющие свободно и комфортно общаться как с небольшими группами, так и с отдельными клиентами.

Как специалист, вы хорошо разбираетесь в том, как выявлять потребности клиентов, а затем предлагать полезные решения. Вы не только первый человек, которого покупатели встречают, когда они входят в магазин, но и человек, который направляет их — советуя, продавая и даже настраивая их новые продукты. Вы также выполняете другие роли в магазине, будь то поддержание визуального мерчандайзинга или помощь членам команды. Всегда любопытный, вы остаетесь в курсе новостей о продуктах и инициативах, готовы применять свои знания во взаимодействии с клиентами. Ваш успех измеряется командной и индивидуальной продуктивностью, а также общей производительностью магазина. Вы гордитесь тем, что представляете Apple, и получаете огромное удовольствие, помогая клиентам развивать отношения с Apple на протяжении всей жизни. Откройте для себя еще больше преимуществ занятий любимым делом. Самый важный ресурс Apple, наша душа — это наши люди. Преимущества Apple помогают повысить благосостояние наших сотрудников и их семей значимым образом. Независимо от того, где вы работаете в Apple, вы можете воспользоваться нашими ресурсами для здоровья и хорошего самочувствия, а также программами временного отсутствия. Мы гордимся тем, что предоставляем гранты на акции сотрудникам на всех уровнях компании, а также даем сотрудникам возможность покупать акции Apple со скидкой — и то, и другое дает каждому сотруднику Apple возможность разделить успех компании. Вы откроете для себя множество других преимуществ работы в Apple, таких как программы, соответствующие вашим благотворительным взносам, компенсация за продолжение вашего образования и специальные цены для сотрудников на продукты Apple. Примечание. Программы привилегий Apple различаются в зависимости от страны и предъявляются определенные требования.

Независимо от того, обслуживают ли они клиентов или бизнес, эти команды знакомят клиентов с креативностью и эффективностью продуктов и услуг Apple. А затем они работают над тем, чтобы сохранить эти связи.

Каждый день Tyga отличается, и в этом вся разница.

Что изначально привлекло вас к должности ведущего
консультанта по решениям Apple (ASC)?

Я искал работу, которая позволила бы мне заниматься не только продажами. Как ASC, я отвечаю за многие аспекты бизнеса, от инвентаризации до мерчандайзинга и обучения персонала. Я не просто продаю товары — я управляю бизнесом.

Что вас больше всего удивило в этой работе?

Меня поразило количество рекомендаций, которые я получил от Apple. Когда меня взяли на работу, я приехал в Купертино на тренировки. Затем я путешествовал по своему родному району Нью-Йорка, встречаясь и учась у других ASC. Это было больше, чем просто понимание основ. Речь шла о формировании отношений, которые помогли бы мне добиться долгосрочного успеха.

Как ваша роль влияет на общую картину Apple?

Это возможность узнать, каков ваш реальный потенциал. Я деловой партнер каждого розничного магазина, с которым я работаю. Это означает, что мои лидерские и деловые навыки могут оказать существенное влияние на бизнес Apple, розничного продавца и его сотрудников.

Стать консультантом по решениям Apple и помочь нашим партнерам розничной торговли переосмыслить возможности своих магазинов с помощью потрясающих продуктов и опыта Apple.

Найдите команду и начните свою историю здесь.

Развитие бизнеса

Apple ожидает инноваций во всех подразделениях компании, и эта команда решает эту задачу, определяя и создавая новые коммерческие модели для продуктов и услуг Apple.Присоединяйтесь к ним, и вы будете сотрудничать с нашими региональными менеджерами по работе с партнерами, менеджерами по продажам и командами внутри и за пределами Apple, чтобы создавать и выполнять планы продаж, охватывающие как отраслевые, так и клиентские области. Эта работа включает в себя стратегическое планирование и развитие, ориентированное на результат управление партнерами и переговоры по контракту. Вы будете ставить цели агрессивного роста, которые соответствуют нашей глобальной стратегии, и организовывать поддержку наших крупнейших соглашений, чтобы последовательно выполнять их в соответствии с планом. Области работы включают развитие нового бизнеса, управление партнерами и корпоративные продажи.

Управление аккаунтом

Apple взаимодействует со своими потребителями и корпоративными, образовательными и государственными заказчиками различными способами: через торговых посредников, операторов связи, бизнес-интеграторов и системных интеграторов, а также посредством прямых продаж. В рамках каждого канала менеджеры по работе с клиентами несут ответственность за стимулирование роста и получение максимальной выручки, поддерживая при этом цель каждого контакта с клиентом Apple — обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Эта работа включает в себя стратегическое планирование работы с клиентами, развитие клиентов, управление отношениями и управление производительностью. Вы будете работать с бизнес- и техническими командами Apple, в том числе с инженерами, маркетологами и юристами, совместно решать бизнес-задачи и обеспечивать успех как Apple, так и ее клиентов. Области работы включают управление учетными записями канала, продажи на местах, управление партнерами и внутренние продажи.

Продажи в Apple Store

В составе команды, нацеленной на повышение качества обслуживания клиентов, вы познакомите людей с продуктами Apple, которые помогают им делать то, что им нравится, по-новому. Или вы можете работать с местным бизнес-сообществом, предоставляя предпринимателям и профессионалам инструменты, необходимые им для достижения успеха. Независимо от того, работаете ли вы в авангарде, за кулисами или в Интернете, каждый день у вас будет возможность изменить ситуацию к лучшему — для ваших клиентов, вашей команды и самого себя. Роли включают специалиста, эксперта, эксперта по операциям и бизнес-эксперта.

Розничные партнерские продажи

Многим нашим клиентам нравится розничная торговля Apple, даже если поблизости нет Apple Store, и они должны поблагодарить эту команду. В команду входят сотрудники отдела продаж Apple, которые общаются с покупателями один на один в наших магазинах Apple Shops в розничных магазинах-партнерах. Эта группа также развивает отношения с розничными партнерами по всему миру, чтобы обеспечить актуальность всех элементов инвентаря и мерчандайзинга Apple и поддерживать их в соответствии со стандартами Apple. Как член команды, ваша страсть, знания и предпринимательский дух перейдут к торговому персоналу розничного партнера, чтобы добиться их успеха. Должности: специалист по торговому посреднику, консультант по решениям, менеджер по работе с клиентами и руководитель торгового посредника.

Планирование продаж и операции

Компания Apple имеет один из самых разнообразных каналов продаж в мире, поставляя продукты и услуги потребителям и предприятиям, а также образовательным и государственным заказчикам в более чем 80 странах. В составе этой команды вы будете вместе с нашими отделами продаж и партнерами разрабатывать стратегию, планирование, исполнение и операционное совершенство, необходимые для того, чтобы мы могли максимально эффективно использовать каждое взаимодействие с клиентом. Наши программы для каналов сбыта включают физический и цифровой мерчандайзинг, подбор персонала, обучение продажам и технологии в магазине. Области работы включают управление программами для каналов сбыта, операции в точках продаж, обучение и поддержку продаж, управление контрактами, общие службы каналов, аналитику программ продаж и программы брифингов Apple для руководителей.

Полевые работы и разработка решений

Наши корпоративные клиенты вкладывают значительные средства в наши технологии, и им необходимо знать, что все будет работать, как обещано. Люди в этой команде — те, кто делает из них верующих. Они не только разрабатывают и проверяют комплексные аппаратные, программные и сервисные решения Apple, но также предоставляют технические знания, необходимые для стимулирования продаж и поддержания отношений в долгосрочной перспективе. Области работы включают предпродажный системный инжиниринг, разработку решений и системный инжиниринг.

Продавцы в магазинах Apple не получают комиссионные. Однако компания, по словам бывших сотрудников, находит изобретательные способы продвижения одного продукта или услуги. Или другое.

Крис Матыщик – отмеченный наградами креативный директор, который сейчас руководит консалтинговой компанией Howard Raucous LLC.

Подтолкнуть немного сильнее?

miamiappstore.jpg

Избранное

Все началось с оскорбления.

Клиент магазина Apple в Австралии пожаловался, что сотрудник магазина «подверг сомнению мои умственные способности», настаивая на том, чтобы он использовал Apple Pay для транзакции.

Этот клиент устал от назойливости и ушел.

Я, однако, хотел помочь ему. Я хотел посмотреть, было ли такое поведение широко распространено. Поэтому я зашел в пару магазинов Apple, чтобы узнать, действительно ли их продавцы заинтересованы в продвижении определенных продуктов или услуг.

Никто не согласился бы на какие-либо комиссионные платежи.

Однако я получил сообщение от бывших сотрудников магазина Apple, которые, по сути, сказали, что эти продавцы могут не понимать всего, что происходит на самом деле.

Эти бывшие сотрудники рассказали немного больше о том, как работает магазин, и о том, как определенные продукты или услуги действительно могут привлечь особое внимание.

Один из бывших старших сотрудников магазина сказал мне: "Сотрудникам Apple, занимающимся розничной торговлей, не выплачивается комиссионное вознаграждение или премия. С точки зрения перехода от зарплаты к зарплате нет никакого реального стимула продвигать продукт А вместо продукта Б".

Однако, по его словам, руководство каждого магазина находится под давлением и получает стимулы: "Указание или давление на сотрудников по поводу продажи определенного продукта исходит от руководства розничной торговли. Это означает руководителя магазина, старших руководителей и продуктовую зону. [Менеджер по продажам] Лидер."

Он объяснил: "Руководитель магазина получает разбивку показателей и целей в форме отчета о рынке от своего руководителя рынка [регионального менеджера]. Руководители розничной торговли действительно получают премию за эффективность на основе квартальных результатов продаж. , факт, который никогда явно не раскрывается передовым командам."

А, значит, речь идет о более тонкой тактике? Кажется, что иногда, возможно, по идиосинкразическим причинам, магазин может продавать гораздо больше, скажем, аксессуаров сторонних производителей, чем многие другие магазины. С другой стороны, это может отставать от продаж iPhone.

По его словам, затем применяется тонкое психологическое давление, чтобы восстановить баланс. Все дело в том, чтобы «направить клиентов к отстающему продукту», не продвигая этот продукт.

Как работает это "направление" клиентов? "Консультативные продажи", – сказал один из бывших менеджеров по продажам.

Он объяснил: "После завершения взаимодействия я часто связывался со специалистом и спрашивал его: "Какие три вещи вы сегодня узнали о своем клиенте?". Специалисты, которые узнали и запомнили имена своих клиентов, и знали, что они делают для работы, делали очень хорошо. Apple начала активно продвигать свои бизнес-услуги в магазине примерно в 2014–2015 годах. Это может привести к 5- или даже 6-значным продажам, если вы сможете закрыть местный малый или средний крупного бизнеса. Еще лучше, если бы вы знали увлечения клиентов, вы, вероятно, были бы намного более успешным продавцом."

Что касается бонусов за лидерство, то, по словам моих источников, они не зависят от того, какой конкретный процент продаж идет через Apple Pay или сколько клиентов покупают AppleCare. Это не означает, что скорость подключения AppleCare и Accessory не контролируется и, да, не увеличивается. В мелочах много пользы.

Сила толпы

Почему же на оскорбленного клиента могли вынудить использовать Apple Pay? Что ж, возможно, это как-то связано с переполненностью магазинов Apple.

Один бывший менеджер сказал: «Толчок к Apple Pay связан с знакомой дилеммой: вы находитесь в переполненном магазине Apple Store и не знаете, как получить деньги за этот кабель Lightning в вашей руке. На высшем уровне Apple руководство решило, основываясь в основном на показателях удовлетворенности клиентов, что клиенты ценят возможность платить за что-то самостоятельно. Я думаю, они думали, что в этом есть определенный крутой фактор, такой как безкассовые магазины Amazon».

Apple следует за безвкусными пиратами Amazon? Может ли это быть? Еще, о якобы назойливости. Вот тут-то и начинается самое интересное.

«Это [продвижение Apple Pay] привело к «забавным задачам», поставленным руководством магазина, чтобы призвать людей в торговом зале совершить определенное количество транзакций Apple Pay», — сказал мне бывший менеджер. «Вы можете себе представить, что если это сделать умело, вы сможете привлечь клиента, заставить его загрузить приложение Apple Store — ценную точку взаимодействия для будущих транзакций и услуг — и заставить их почувствовать себя вовлеченными в процесс».

А если это сделано неправильно?

Другой бывший руководитель магазина объяснил: «Нас всех подталкивали к тому, чтобы использовать Apple Pay при каждой транзакции. воды, вы увеличили свои шансы на избрание."

Такого опыта не было у других руководителей магазинов.Один из них сказал мне: «На протяжении многих лет я повышал или повышал зарплату большому количеству продавцов, и ни разу [Apple Pay] даже не обсуждался между мной и моими коллегами при назначении повышения. "

Давление давит на меня.

Возможно, некоторые руководители магазинов реагируют на давление лучше, чем другие. В любом случае, как мне сказали, одни продавцы просто лучше других.

Бывший руководитель магазина сказал мне: "Сотрудники с большим количеством транзакций Apple Pay также обычно являются лучшими по продажам для всех других продуктов, а также имеют самые высокие оценки удовлетворенности клиентов. Это потому, что Apple Pay – самая сложная продажа. из всех? Я оставлю это вам и вашим читателям."

Возможно, Apple такая же, как и любая другая корпорация, с разной эффективностью сотрудников и некоторыми сотрудниками, борющимися за благосклонность начальства. А вы думали, что все в Apple было волшебным и революционным.

Разумеется, я спросил Apple, что она думает о том, как она мотивирует персонал магазина. Компания отказалась от комментариев.

Я чувствую, что Apple очень хочет дать понять, что никогда не будет поощрять сотрудников, предлагая определенный процент определенному продавцу за продажу определенного продукта.

Обязательно к прочтению

Это просто не соответствовало бы тому, как бренд позиционирует себя как ориентированный прежде всего на клиента.

Однако неудивительно, что по крайней мере некоторым сотрудникам выплачиваются какие-то бонусы за превышение более широких целей эффективности.

В конечном итоге магазины Apple стали одной из самых мощных опор успеха компании. Тот факт, что вы можете пойти в местный торговый центр, погладить товары и даже починить гаджет, является для обычного человека действительно ценной функцией.

Более того, я считаю, что сотрудники магазинов Apple по всей стране общительны, эффективны и удивительно честны.

Тем не менее, поскольку бизнес Apple смещается в сторону большей прибыли, получаемой от услуг, а глава отдела кадров теперь отвечает за магазины, можно ли оказать немного больше давления на весь персонал магазина, чтобы отправить эти номера услуг еще выше?

За пять лет, прошедших с момента выпуска iPhone, Apple создала в общей сложности 35 852 рабочих места в сфере розничной торговли. Некоторые из этих рабочих мест были связаны с открытием новых магазинов. Общее количество магазинов увеличилось со 172 до 361, более чем вдвое. Но рост занятости был быстрее: примерно с 6400 до 42 200, более чем в пять раз. Это отражается […]

За пять лет, прошедших с момента выпуска iPhone, Apple создала в общей сложности 35 852 рабочих места в сфере розничной торговли.

Некоторые из этих вакансий были связаны с открытием новых магазинов. Общее количество магазинов увеличилось со 172 до 361, более чем вдвое. Но рост занятости был быстрее: примерно с 6400 до 42 200, более чем в пять раз. Это отражено в общем количестве сотрудников в каждом магазине, которое увеличилось с 37 в первом квартале 2007 года до 117 в первом квартале 2012 года.

В связи с этим возникает очевидный вопрос: почему Apple утроила количество сотрудников в каждом магазине? Можно было бы ответить, что многие из новых магазинов больше, так называемые флагманские магазины. Но подавляющее большинство магазинов находится в торговых центрах, которые имеют ограниченный размер. Одни только флагманские магазины не могут объяснить это увеличение. Можно также предположить, что, возможно, магазины открыты дольше и есть потребность в большем количестве смен. Опять же, подавляющее большинство магазинов ограничены часами работы торговых центров, которые, насколько я знаю, были стабильными. Как ни странно, также очевидно, что в данный момент времени в магазине находится больше сотрудников. На первый взгляд таких цветных футболок гораздо больше.

Одним из намеков является изменение дизайна в магазинах. Apple убрала стеллажи, кассы и почти все товары, не принадлежащие Apple. Он заменил видимый запас на столы, на которых лежат оставшиеся продукты, которые можно использовать. Если бы в магазине не было людей, магазин выглядел бы почти совершенно пустым, просто открытое пространство.

В этом и вся суть. Магазины рассчитаны на то, чтобы быть заполненными людьми. Магазины имеют открытую планировку, потому что это позволяет большему количеству людей находиться в магазине одновременно. И чем больше людей, тем больше сотрудников.

У нас есть данные, подтверждающие это: количество посетителей на магазин за квартал увеличилось со 125 тыс. в первом квартале 2007 г. до 235,5 тыс. в прошлом квартале. Почти вдвое больше посетителей за пять лет. Именно увеличение трафика больше всего связано с ростом занятости. Это показано на следующей диаграмме:

Занятость очень тесно связана с общим количеством посетителей.На самом деле занятость росла даже быстрее, чем количество посетителей. Разделив количество посетителей на количество сотрудников, мы увидим, как это число уменьшилось.

[Если учесть время, которое сотрудник тратит на работу, можно даже предположить, что среднее время визита составляет около 14 минут взаимодействия с сотрудником — это больше, чем девять минут пять лет назад.]

Если мы предположим, что эта связь является причинно-следственной, то, возможно, магазины «настроены» таким образом, чтобы посетитель мог получить разумные, если не приятные впечатления. Другими словами, залогом «качественного» опыта является помощь сотрудника розничной торговли Apple.

Сделав еще один шаг вперед, мы, возможно, можем предположить, что Apple рассматривает свои розничные магазины как нанятых для того, чтобы обеспечить человеческое прикосновение к своим продуктам — не только как услугу, но и как способ выслушать и помочь самым простым способом. Стив Джобс однажды сказал, что Apple больше не нужно присутствовать на выставках, потому что они каждый день ведут миллионы разговоров со своими покупателями через свои магазины. Эти разговоры происходят с персоналом розничной торговли.

Можно даже сказать, что с помощью своих сотрудников розничной торговли Apple создает лицо своего бренда. Вы можете увидеть это в рекламе.

Следствием этого будет то, что работа магазина заключается не только в том, чтобы продавать вещи. Это подтверждает тот факт, что сотрудники магазина не работают на комиссионных и нет торгового давления на посетителей. Действительно, само количество сотрудников в магазине скромных размеров (117 сотрудников на средней площади около 8 000 кв. футов) свидетельствует о наглом пренебрежении экономической ортодоксальностью эффективности розничной торговли и стимулами к продажам.

И все же магазины удивительно эффективно продают вещи. Статистика зашкаливает с точки зрения продаж на квадратный фут и общей прибыльности. Несмотря на то, что это время сотрудника имеет свою стоимость, доходы и прибыль выросли одновременно.

Конечно, продукты имеют непосредственное отношение к этой производительности. Магазины Apple продают желанные, популярные товары по премиальной цене. Но сочетание этих желаемых продуктов с работой «человеческого контакта» укрепляет бренд, а также увеличивает объем продаж. Возможно, подход Apple к розничной торговле не мог работать с менее желанным брендом. т.е. независимо от большого количества сотрудников, магазин Sony может не получить отдачи от розничных инвестиций, которую получает Apple. И наоборот, если бренд Apple не изображается лицом, продукты могут продаваться не так быстро. Рон Джонсон сказал при запуске iPad, что магазины были почти созданы для него. Открытие и практическое время создают спрос.

Как будто розничная торговля Apple тесно связана с брендом Apple. Одно без другого не может.

Насколько я знаю, это уникальные отношения для технологической компании. Во всяком случае, большинство технологических компаний стремились к прямо противоположному: показать клиентам лица других, разбить беспорядочный процесс продаж и поддержки на части и передать их реселлерам, создающим добавленную стоимость.

Читайте также: