У монитора вызовов нет ни одного из следующих качеств

Обновлено: 02.12.2024

Примечание. При использовании поддерживаемого SIP-телефона система автоматически отвечает на ваш звонок, что позволяет проводить сеанс мониторинга и обучения. При использовании удаленного номера или любого телефона, подключенного к Genesys Cloud извне, телефон звонит и требует, чтобы вы подняли трубку, чтобы начать сеанс.

Функции мониторинга и обучения доступны для текущих взаимодействий.

Мониторинг позволяет прослушивать взаимодействие, не мешая разговору между агентом и клиентом. Ни клиент, ни агент не знают, что вы отслеживаете взаимодействие.
Коучинг позволяет вам добиваться улучшений, предлагая оператору комментарии и советы во время взаимодействия. Клиенты не знают о сеансе коучинга и не могут слышать ваш разговор с агентом.

Функции мониторинга и обучения доступны на странице сведений о взаимодействии. Чтобы получить доступ к странице сведений, нажмите на текущее взаимодействие в любом из следующих представлений:

Отслеживайте взаимодействие

При отслеживании взаимодействия вы слышите и агента, и клиента. Однако, если вызов переведен или поставлен на удержание, вы услышите только тот, за которым следите. См. сценарии, описанные ниже в разделе За каким участником следует следить?

Чтобы контролировать агента или клиента:

Выполните одно из следующих действий:
- Чтобы контролировать агент, в разделе «Внутренний» выберите «Мониторинг» в списке рядом с именем агента. При наличии нескольких агентов сначала выберите агент для мониторинга из списка Несколько.
- Чтобы контролировать клиента, в разделе Внешний выберите Монитор из списка рядом с именем клиента.
Как только Genesys Cloud подключит ваш телефон к взаимодействию, ответьте на звонок и прослушайте взаимодействие.
Когда вы будете готовы прекратить мониторинг сеанса, выберите «Остановить мониторинг» рядом с именем агента или клиента, за которым вы следите.

Genesys Cloud не уведомляет агента или клиента о том, что вы отслеживаете их.
Во время отслеживания звонка ваше имя отображается в сведениях о взаимодействии как внутренний участник рядом с вашим именем пользователя.
Чтобы отслеживать звонок, ваш статус должен быть доступен.

Какого участника мне следует отслеживать?

Вы можете контролировать внутреннего (агента) или внешнего (клиента) участника. Во время разговора вы можете слышать оба. Однако, когда оператор переводит вызов на удержание или переводит вызов, вы слышите только того участника, за которым следите.

В следующей таблице показано, какого участника вы слышите в этих сценариях:

Активный вызов	Удерживать	Перенос
Контролировать внутреннего участника	Оба	Агент (внутренний)	Агент (внутренний)
Контролировать внешнего участника	Оба	Клиент (внешний)	Клиент (внешний) и новый агент

Обучайте агента во время взаимодействия

Чтобы обучить оператора во время взаимодействия:

В разделе «Внутренний» выберите «Тренер» из списка рядом с именем агента. При наличии нескольких агентов сначала выберите агент для мониторинга из списка Несколько.

Genesys Cloud подключает ваш телефон к взаимодействию.
Ответьте на звонок и научите агента.
Когда вы будете готовы прекратить обучение, выберите «Остановить обучение» рядом с именем оператора.

Genesys Cloud не уведомляет клиента о том, что вы обучаете агента.
Во время обучения оператора ваше имя отображается в сведениях о взаимодействии как внутренний участник.
Чтобы отслеживать звонок, ваш статус должен быть доступен.
Genesys Cloud позволяет проводить один сеанс коучинга для агента по вызову.

Переключение между мониторингом и обучением

Вы можете переключаться между мониторингом и инструктажем во время одного и того же взаимодействия. Например, вы можете отследить звонок, а затем переключиться на коучинг, чтобы поговорить с оператором в сложной ситуации. Чтобы переключиться, сначала остановите текущую активность, мониторинг или коучинг, выбрав соответствующую опцию в списке рядом с названием, а затем выберите альтернативную активность. Вы можете переключаться между монитором и тренером столько раз, сколько захотите.

Ваш контакт-центр играет решающую роль в клиентском опыте (CX). Это прямая связь с вашими клиентами.И компании, которые обеспечивают исключительное качество обслуживания клиентов, используют эту черту, чтобы выделить свой бренд среди конкурентов.

Итак, как вы обеспечиваете наилучшее качество обслуживания клиентов?

Программа обеспечения качества (QA) формирует основу для исключительного клиентского опыта, предоставляя конкретные данные, которые помогут вам определить, достигаете ли вы целей, следуете ли правильным процессам, соответствуете ли вы требованиям и достигаете ли нужных результатов.

Но вместо того, чтобы рассматривать всю сложную головоломку контроля качества сегодня, мы собираемся разбить ее на одну важную часть: мониторинг качества звонков. Вот почему в каждом центре обслуживания клиентов есть одно и то же сообщение для звонящих: "В целях повышения качества и обучения этот звонок может быть записан или отслежен".

Итак, как точно работает мониторинг качества вызовов, почему это важно и какие шаги следует предпринять для разработки эффективного мониторинга качества вызовов?

Что такое мониторинг качества звонков?

Мониторинг качества звонков – это больше, чем просто запись и мониторинг случайных звонков. Чтобы измерить качество звонков, вам нужно отслеживать и анализировать стратегические звонки в службу поддержки и тщательно проверять их эффективность и результативность, постоянно стремясь превратить каждого звонящего в удовлетворенного клиента.

И хотя степень удовлетворенности клиентов может выглядеть по-разному в каждом контакт-центре, есть несколько элементов, важных для построения качественного звонка в службу поддержки клиентов:

Правильный тон голоса
Умение слушать
Нормальная скорость речи
Правильный язык
Эффективные вопросы, включая использование открытых, уточняющих и закрытых вопросов.
Хорошее взаимопонимание
Продемонстрированный эмоциональный интеллект
Твердое завершение звонка/чата
Хорошее управление ожиданиями клиентов
Надлежащее использование скрипта

73 % клиентов говорят, что быстрое решение проблемы – главный фактор хорошего обслуживания.
47 % клиентов считают, что поддержка 24/7 крайне важна.
75 % клиентов хотят персонализированного обслуживания.
69 % клиентов хотят решать проблемы самостоятельно.

От того, насколько хорошо все вышеперечисленные элементы работают вместе, зависит качество каждого звонка. Клиент всегда должен вешать трубку, чувствуя себя позитивно. У них должно быть четкое решение, они должны знать, как избежать подобных проблем в будущем, и у них не должно быть дополнительных вопросов.

5 шагов к эффективному мониторингу качества звонков

Конечно, контакт-центры должны тщательно анализировать каждый звонок, чтобы получить подробную информацию, которую можно проанализировать, интерпретировать, поделиться и принять меры. Только тогда клиентский опыт может стать ключом к вашему успеху. Но с чего начать?

Давайте рассмотрим пять шагов, которые необходимо выполнить, чтобы настроить эффективный мониторинг качества звонков в контакт-центре.

Шаг 1. Создайте команду обеспечения качества

Чтобы начать отслеживать качество звонков, вам необходимо создать группу обеспечения качества. Эта команда, обычно состоящая из менеджеров вашего контакт-центра, супервайзеров и высокоэффективных операторов колл-центра, должна хорошо понимать ваш бренд обслуживания клиентов. Они будут использовать информацию о вашей компании и вашем идеальном клиентском опыте, чтобы настроить каждый аспект вашего процесса контроля качества, включая установление стандартов качества ваших звонков.

Шаг 2. Установите стандарты качества звонков и ключевые показатели эффективности

По вашим стандартам качества и ключевым показателям эффективности вы будете оценивать успех или неудачу каждого звонка клиента. Без стандартов вы не будете знать, достигаете ли вы своих целей или нет. Суть в том, чтобы разбить обслуживание клиентов на набор моделей поведения, правил, целей и контрольных показателей, которым должно соответствовать каждое взаимодействие.

Вы можете обратить внимание на такие факторы, как настроения клиентов после транзакции, вовлеченность сотрудников и эффективность продукта/услуги. Ваши стандарты качества также должны включать:

Бизнес-стандарты, устанавливающие документированный подход к вызову отдела контроля качества и обеспечивающие более высокую производительность. Вопросы, на которые нужно ответить, включают:

Правильно ли агент идентифицировал клиента, особенно если это ключевой аккаунт?
Был ли звонок направлен агенту с нужными навыками, знаниями и необходимым опытом?
Программное обеспечение для звонков работало должным образом?
Соблюдал ли агент все процедуры компании во время звонка?

Были ли учтены потребности клиента, даже если он их не заявлял?
Вызвал ли агент впечатление "вау"?
Демонстрировал ли агент эмпатию и эмоциональный интеллект?
Предоставил ли агент дополнительную ценность за счет продуктов и услуг (продаж)?

Собирал ли агент отзывы клиентов о том, как они восприняли звонок?
Заполнил ли оператор самооценку, чтобы определить, количественно оценить и понять, насколько хорошо он справился с вызовом?

Соответствовал ли агент всем стандартам соответствия?

И не забудьте измерить эти общие ключевые показатели эффективности!

Шаг 3. Внедрите инструменты для мониторинга, анализа и улучшения

Существует множество решений для мониторинга качества, подходящих для контроля качества контакт-центра. Вот несколько инструментов, которые помогут вам максимально эффективно использовать программу мониторинга качества звонков:

Программное обеспечение для записи звонков надежно и безопасно фиксирует 100 % ваших звонков. Вы сможете фильтровать, искать и воспроизводить вызовы по мере необходимости для контроля качества, обучения и оценки.
Карты самооценки QA служат критерием оценки для звонков, электронных писем, чатов, текстовых сообщений и социальных сетей. Это список требований и стандартов, которым должно соответствовать каждое взаимодействие с клиентом, чтобы считаться успешным. Оценочная карта контроля качества поможет вам определить, соответствуют ли ваши агенты установленным стандартам качества.
Аналитика текста позволяет анализировать текст и извлекать информацию о настроениях, эмоциях, проблемах клиентов, тенденциях и ключевых фразах. Текстовая аналитика помогает отделить важную информацию о клиентах от реальных текстовых разговоров.
Программное обеспечение для анализа речи автоматически анализирует каждый разговор с клиентом и переводит его в машиночитаемый текст. Речевая аналитика использует анализ текста и обнаружение шаблонов для классификации взаимодействий в соответствии с набором настраиваемых правил.

К другим инструментам обеспечения качества, которые вам следует рассмотреть, относятся программное обеспечение для аналитики и отчетности, скрипт центра обработки вызовов, база знаний для самопомощи и прогнозная аналитика. Каждый из этих инструментов предназначен для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения производительности и увеличения прибыли.

Шаг 4. Проанализируйте мониторинг качества и определите основную причину

Пришло время проанализировать данные о телефонных звонках вашего контакт-центра. Оцените производительность агента в соответствии с вашими стандартами и ключевыми показателями эффективности, а затем при необходимости внесите соответствующие коррективы в поведение. Просто убедитесь, что ваши стандарты качества соответствуют приоритетам вашей компании и, таким образом, учитывают поведение агентов, необходимое для успеха.

Ваша группа контроля качества может помочь вам определить повторяющиеся проблемы или поведение, возникающее у нескольких агентов. Например, вы можете заметить увеличение времени удержания клиента или различные проблемы с продуктом, которые требуют одинакового решения проблемы. Очень важно определить причину повторяющейся проблемы и внести соответствующие коррективы, основываясь на более сложной проблеме, а не на самой очевидной.

Например, вместо того, чтобы сообщать своим агентам, что им нужно быстрее отвечать на телефонные звонки, после проверки вы можете обнаружить, что время удержания клиентов увеличивается, потому что вы недавно выпустили новый продукт, который требует более качественного обслуживания клиентов. В этом случае вы могли бы инвестировать в дополнительные онлайн-инструменты обслуживания клиентов, чтобы поддержать усилия вашей команды и повысить ее эффективность.

Важное примечание. Сосредоточьтесь как на минусах, так и на плюсах каждого из ваших агентов в процессе проверки качества звонка. Именно этот баланс их сильных и слабых сторон поможет вам добиться максимального улучшения и долгосрочных изменений в вашем контакт-центре.

Шаг 5. Проведите обучение агентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Просматривая звонки агентов, вы заметите тенденции в производительности агентов и связанные с ними модели удовлетворенности клиентов. Эти аналитические данные помогут вам выявить пробелы в знаниях в вашем колл-центре, чтобы вы могли обеспечить высококачественное обучение и развитие операторов.

В конце концов, мониторинг и анализ качества без плана внесения изменений, повышающих удовлетворенность клиентов, бесполезен. Ваша программа мониторинга качества звонков должна включать инструменты, помогающие управлять, отслеживать и достигать целей обучения, например систему управления обучением колл-центра (LMS).

LMS — это комплексное решение для обучения, которое упрощает обучение и развитие на основе конкретных потребностей в обучении, выявленных в процессе контроля качества. Он может помочь вам, предлагая возможность разрабатывать курсы и управлять ими, назначать агентов, оптимизировать посещение занятий и масштабировать все ваше обучение.

Если все сделано правильно, мониторинг качества звонков — наряду с программой контроля качества — предоставляет вашей команде подробные данные о ваших агентах и клиентах. Эти аналитические данные помогут вам оптимизировать финансовую окупаемость вашего контакт-центра, находя и исправляя нарушенные процессы, выявляя области для улучшения и напрямую влияя на решения руководства, касающиеся обслуживания клиентов.

И результаты успешного мониторинга качества звонков и исключительного качества обслуживания клиентов говорят сами за себя:

В 2020 году 60 % клиентов из США чаще обращались к компаниям, которые обеспечивали хорошее обслуживание клиентов. говорят, что они более лояльны к компаниям, которые предлагают первоклассный сервис. перейдут в другое место после всего лишь одного неудачного опыта.
Компании, которые преуспели в обслуживании клиентов, увеличили доход на 4–8 %.

Инвестиции в обеспечение качества звонков обеспечат вашему бизнесу не только выживание, но и процветание!

Хотите узнать больше?

Загрузите электронную книгу The Ultimate Guide To Quality Assurance (Контроль качества) в колл-центре, чтобы получить наглядные рекомендации по внедрению принципов обеспечения качества (QA) в вашем колл-центре.

Скорее всего, вы пропустили это сообщение, лишь слегка обеспокоенное вторжением в частную жизнь в духе Большого Брата. Я тоже никогда не думал об этом слишком много.

Итак, почему компании отслеживают и записывают случайные телефонные звонки между клиентами и представителями службы поддержки? И какие действия предпримет компания на основе разговоров, которые она наблюдает?

Давайте рассмотрим эти вопросы, начав с того, что такое качество звонков и почему оно важно для колл-центров обслуживания клиентов.

Что такое качество звонков?

Качество звонков измеряет эффективность и действенность разговоров между представителями службы поддержки клиентов и клиентами. Качественные звонки должны быть вежливыми, профессиональными, понимающими, своевременными и эффективными для решения возникшей проблемы.

Клиент должен повесить трубку с чувством, что у него положительный опыт, решение ясно и он знает, как предотвратить повторение проблемы. Но вы не сможете гарантировать такой результат, если не сосредоточитесь на повышении качества звонков.

Именно здесь в игру вступает мониторинг качества звонков.

Что такое мониторинг качества звонков и почему это важно?

Согласно данным Forbes, 96 % клиентов уйдут, если их обслужат плохо. Хотя большинство из них готовы терпеть несколько далеких от идеала взаимодействий, они не будут задерживаться и продолжать совершать покупки, если качество обслуживания неизменно будет низким.

Мониторинг качества помогает выявить области, требующие улучшения в вашем бизнесе, такие как реакция клиентов, обработка заказов и показатели разрешения первого звонка, а затем создать политики и процессы, которые помогут обеспечить воспроизводимое и высококачественное обслуживание клиентов.

Для того чтобы мониторинг качества давал действенные результаты, крайне важны следующие компоненты.

1. Слушайте.

Во-первых, внедрите решения для мониторинга, которые позволят вам прослушивать взаимодействие клиентов и агентов. Убедитесь, что и агент, и клиент знают, что за ними наблюдают, и не вмешиваются в процесс без крайней необходимости.

Цель здесь — прослушать и понять, как обрабатываются текущие вызовы. Какие вопросы задают агенты? Соответствуют ли они целям организации? Приводит ли взаимодействие со службой поддержки к положительным результатам, ориентированным на продажи? Прослушивание позволяет вам создать основу для текущих процессов обработки вызовов — где они работают? Где они терпят неудачу? Что нужно улучшить?

2. Получайте отзывы.

Далее крайне важно собирать отзывы по всем каналам обслуживания клиентов. Это включает в себя телефонные звонки, электронные письма, социальные сети, анкеты и любые другие взаимодействия с клиентами. Эти данные обратной связи служат основой для изменения услуг, если они регулярно собираются и из надежных источников.

3. Задавайте вопросы.

Конечная цель мониторинга качества — улучшить качество обслуживания клиентов, поэтому имеет смысл только спрашивать клиентов, что они думают. Когда звонки завершены, попросите клиентов пройти короткий опрос или попросите агентов напрямую спросить клиентов, как они относятся к полученной ими услуге, есть ли что-то, что они хотели бы изменить, и какова вероятность того, что они обратятся снова, если у них возникнут вопросы или опасения.

4. Улучшить навыки.

Данные, собранные в ходе прослушивания, сбора отзывов и вопросов, можно использовать для повышения квалификации сотрудников и улучшения результатов звонков. Например, если вы обнаружите, что есть определенные вопросы, которые не задаются во время звонков, вы можете создать новый процесс звонков, который отдает приоритет этим запросам. Во время этого процесса стоит проконсультироваться со своими агентами, чтобы убедиться, что то, о чем они спрашивают, работает с их рабочим процессом.

5. Отслеживайте влияние.

После внедрения новых процессов отслеживайте их влияние на взаимодействие со службой поддержки. Используйте такие показатели, как среднее время обработки и общая удовлетворенность клиентов, чтобы оценить эффективность ваших новых процессов. Если что-то не работает, попробуйте еще раз, пока не найдете лучший вариант.

6. Постоянно развиваться.

Контроль качества — это непрерывный процесс. По мере того, как меняются предпочтения клиентов и приоритеты компании, меняются и ожидания в отношении качества и удовлетворенности.На практике это означает создание надежных систем мониторинга, которые позволяют постоянно оценивать эффективность, сравнивать результаты с текущими показателями и вносить изменения по мере необходимости.

Преимущества мониторинга качества звонков

Эффективный мониторинг качества звонков дает компаниям три существенных преимущества:

Выявление проблем

Сотрудники колл-центра — это люди, а это значит, что у них есть сильные и слабые стороны, когда дело доходит до обработки звонков. Некоторые могут преуспеть в том, чтобы успокоить разочарованных клиентов, в то время как другие могут иметь большие навыки в установлении новых связей с клиентами. С другой стороны, у некоторых могут возникнуть проблемы с ответом на недовольные звонки, а у других могут возникнуть проблемы с ответом на неожиданный запрос.

Надежный мониторинг качества звонков помогает менеджерам выявлять проблемные области и предлагать специальные тренинги для общего улучшения. Мониторинг также позволяет определить области, в которых сотрудники преуспевают, и обеспечить вознаграждение за их тяжелую работу.

Улучшение обратной связи

Как отмечалось выше, мониторинг качества — это непрерывный процесс. Регулярные коуч-сессии крайне важны для предоставления действенной обратной связи, которую сотрудники могут использовать для улучшения результатов звонков и повышения удовлетворенности клиентов.

Мониторинг качества звонков предоставляет конкретные сведения, которые вы не можете получить из разговоров с персоналом. Возможно, они забыли детали или решили опустить определенную информацию. Сочетая записи звонков с количественными данными о времени обработки и общей удовлетворенности, менеджеры могут предоставлять подробные и целенаправленные отзывы членам команды.

Постановка конкретных целей

Постановка целей помогает операторам звонка добиваться измеримого успеха. Мониторинг вызовов делает это возможным, определяя области для улучшения и предоставляя пути для достижения этих целей. Рассмотрим цель сокращения общего времени обработки. Просматривая записи, агенты и менеджеры могут определить области, в которых можно улучшить ход разговора или задать другие вопросы, чтобы ускорить обработку без ущерба для обслуживания. Регулярные встречи с обратной связью помогут отслеживать прогресс в достижении этой цели.

Эти преимущества будут распространяться на весь ваш колл-центр, улучшая процессы обеспечения качества на уровне отдела.

Обеспечение качества колл-центра

Обеспечение качества работы колл-центра – это процесс наблюдения и анализа обращений клиентов в службу поддержки. Он проверяет множество факторов: отношение сотрудников, эффективность решения проблем, удовлетворенность клиентов и многое другое. Этот процесс гарантирует, что к каждому клиенту относятся с уважением и предлагают положительный, компетентный и своевременный опыт работы с брендом.

Обеспечение качества оптимизирует финансовую отдачу колл-центра. Если представители службы поддержки клиентов работают слишком медленно или слишком часто отвлекаются, компания теряет деньги на выплате сотрудникам, которые не выполняют свою работу. А если представители вызывают негативные эмоции, это может увеличить отток клиентов и привести к потере потенциальных клиентов.

Представители службы поддержки напрямую общаются с клиентами, что приводит к привлечению новых потенциальных клиентов и увеличению общей ценности клиентов. Если вы не получаете этих результатов от своего колл-центра, вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы отслеживать и улучшать качество звонков.

Как улучшить качество звонков

Наймите команду для контроля качества звонков.
Разработайте системы показателей.
Дифференцировать мониторинг в зависимости от типов вызовов.
Распознавайте успешное поведение.
Сохраните основные телефонные звонки в качестве примеров на будущее.
Улучшайте процессы, а не только сотрудников.
Проводить личные проверки.

1. Наймите команду для контроля качества звонков.

Во-первых, выберите людей, которые лучше всего подходят для измерения качества звонков. Вы можете даже рассмотреть возможность выбора команды внутренних сотрудников. В эту команду должны входить менеджеры по обслуживанию клиентов или старшие агенты, которые хорошо разбираются в обслуживании клиентов. Эти люди лучше всех знают вашу компанию и имеют больше опыта работы с вашими клиентами.

Вы также можете нанять стороннюю команду для обеспечения качества работы колл-центра. Эти услуги предоставляют обученные специалисты для измерения качества звонков в вашем колл-центре. Преимущество этого подхода заключается в беспристрастном анализе.

2. Разработайте оценочные листы.

После того как у вас есть команда, она должна создать оценочные листы с указанием факторов, по которым будут оцениваться агенты. Вы можете проверить, как долго длится звонок, насколько хорошо агент прислушивается к проблеме клиента и как агент справляется с расстроенным клиентом.

Это прекрасная возможность привлечь ваших агентов к процессу обеспечения качества. Спросите их мнение и учтите их опыт при разработке тестов. Включив в свой состав операторов колл-центра, они лучше поймут, по каким параметрам они оцениваются, и будут готовы придерживаться этих показателей.

3. Дифференцируйте мониторинг на основе типов вызовов.

Возможно, имеет смысл создать одну систему показателей качества для оценки всех ваших звонков. Тем не менее, это вызывает некоторые красные флажки. В конце концов, у всех ли агентов одна и та же работа? Каждый телефонный звонок идентичен?

Некоторые звонки в службу поддержки клиентов носят упреждающий характер, например, когда агент по работе с клиентами предлагает новые продукты и услуги. Другие являются реактивными, например, звонки в службу поддержки, инициированные клиентом. В некоторых случаях у клиента может быть простая проблема, и он счастлив работать с вашей командой. В других случаях клиенты могут начать разговор в разочаровании, не дав вашему представителю шанса спасти ситуацию.

Одна система оценки качества не может точно оценить каждый тип обращения в службу поддержки. Необходимо составить несколько оценочных карточек, чтобы агенты не получали плохие оценки только потому, что им приходится сообщать плохие новости.

4. Распознавайте успешное поведение.

При мониторинге обеспечения качества легко запутаться в ошибках и недостатках звонков клиентов. Об этом важно сообщить вашим агентам, предлагая им обратную связь.

Однако сосредоточение внимания исключительно на минусах может помешать долгосрочному успеху вашей команды. Убедитесь, что вы также признаете положительные стороны, чтобы ваши агенты знали свои сильные и слабые стороны. Соблюдение баланса между хорошим и плохим — лучший способ как поощрить сотрудников, так и предоставить им возможности для совершенствования.

5. Сохраните основные телефонные звонки в качестве примеров на будущее.

Некоторые телефонные звонки близки к идеальным. Агент ставит все галочки и оставляет клиента в восторге. Время обработки звонков идеальное, а взаимопонимание устанавливается естественно и легко.

Вызовы такого типа нужно сохранять и показывать другим операторам в рамках обучения обеспечению качества. Обратите внимание на конкретные варианты выбора, которые сделал представитель, и на то, как эти варианты повлияли на клиента. Иногда, увидев пример качественного обслуживания клиентов, сотрудники лучше понимают, о чем их просят.

6. Улучшайте процессы, а не только сотрудников.

Командам обеспечения качества важно знать, что не каждый недостаток является ошибкой представителя службы поддержки клиентов. Ошибки совершаются, и большинство сотрудников сознаются в них. Однако иногда повторяющаяся проблема, возникающая у нескольких агентов, требует обновления внутреннего процесса.

Например, вы можете заметить, что вашей службе поддержки необходимо сократить время ожидания клиента. Начните с того, что напомните своим представителям, что всем клиентам нужна помощь, и иногда допустимо связаться с ними, если дело более сложное. Это может побудить ваших представителей набрать темп, но по мере роста потребительского спроса ваша команда будет изо всех сил пытаться справиться с давлением. Вкладывая средства в инструменты обслуживания клиентов, вы можете автоматизировать процесс поддержки и повысить общую эффективность своей команды.

7. Проводить личные проверки.

После завершения мониторинга звонков предложите операторам оставить отзыв о том, что вы заметили, и как вы их оценили. Ваши сотрудники должны понять и реализовать ваши отзывы в будущем.

Очень важно лично встречаться с сотрудниками, чтобы обсудить их работу. Онлайн-обзоров или электронных писем будет недостаточно, так как сотрудники могут пропустить обратную связь, неверно истолковать то, что вы говорите, или запутаться и потребовать дополнительных объяснений. Лучше установить отношения, когда агенты будут чувствовать себя комфортно, открываясь вам, и это лучше всего достигается при личной встрече.

Вызов

Мониторинг качества звонков может помочь вашей компании внедрить политики и процессы, которые максимально удовлетворят потребности клиентов и сведут к минимуму потери времени. Регулярно просматривая звонки, можно определить области, в которых конкретные агенты нуждаются в дополнительной подготовке, и определить рамки, которые не соответствуют

И то, и другое дает толчок к изменениям и может помочь вашему бизнесу создать процедуру обработки вызовов, которая помогает звонящим чувствовать себя услышанными и предоставляет агентам инструменты, необходимые им для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Примечание редактора. Эта запись была первоначально опубликована в мае 2019 года и обновлена для полноты картины.

В этой статье объясняется, как использовать аналитику в реальном времени (RTA) для устранения неполадок низкого качества собраний Microsoft Teams для отдельных пользователей. Вы можете получить доступ к аналитике в реальном времени, если у вас есть одна из следующих ролей:

Администратор команд
Специалист службы поддержки Teams
Инженер службы поддержки Teams

Аналитика в реальном времени позволяет ИТ-администраторам просматривать запланированные встречи своих важных пользователей и просматривать аудио, видео, обмен контентом и проблемы, связанные с сетью. Как администратор, вы можете использовать эту телеметрию для изучения этих проблем во время совещаний и устранения неполадок в режиме реального времени.

Что такое аналитика в реальном времени?

Сегодня устранение неполадок с отдельными собраниями доступно для администраторов Teams с помощью Call Analytics после окончания собрания. Аналитика в реальном времени позволяет администраторам устранять неполадки в запланированных встречах во время их проведения.

Аналитика в реальном времени показывает подробную информацию о собраниях Teams для каждого пользователя в вашей учетной записи Office 365, обновляемую в режиме реального времени. Он включает информацию об устройствах, сети, подключении, проблемах со звуком, видео и совместным доступом к содержимому, что поможет администраторам более эффективно устранять проблемы с качеством связи.

Как администратор Teams вы получаете полный доступ ко всем данным телеметрии в реальном времени для каждого пользователя. Кроме того, вы можете назначать роли Azure Active Directory персоналу службы поддержки. Дополнительные сведения об этих ролях см. в статье Предоставление разрешения сотрудникам службы поддержки и службы поддержки.

Где найти данные телеметрии для устранения неполадок в режиме реального времени для каждого пользователя

Чтобы просмотреть всю информацию о собрании и данные для пользователя, перейдите в центр администрирования Teams. В разделе «Пользователи» > «Управление пользователями» выберите пользователя и откройте вкладку «Собрания и звонки» на странице профиля пользователя. В разделе Недавние встречи вы увидите список встреч, которые пользователь посетил за последние 24 часа, для которых доступна телеметрия в реальном времени, включая все текущие встречи. Если совещание не проводится или нет данных телеметрии в реальном времени, оно будет отображаться в разделе «Прошлые совещания».

Чтобы получить дополнительную информацию об участниках текущей встречи, включая статистику их устройств, сети и звука, найдите встречу в разделе "Последние встречи" и выберите ссылку в столбце "Участники".

Чтобы просмотреть данные телеметрии данного пользователя для текущей конференции, включая информацию об устройстве, сети, аудио, видео и совместном использовании контента, выберите идентификатор конференции.

Показатели, доступные в аналитике в реальном времени

Аудио

Имя показателя	Единицы измерения	Хорошее пороговое значение	Описание
Дрожание	Миллисекунды	Менее 30 мс	Джиттер — это мера изменения задержки пакетов для потока данных. Когда это значение слишком высокое, звук может стать прерывистым.
Потеря пакетов	Процент	Менее 5%	Потеря пакетов происходит при сбое пакетов данных чтобы добраться до места назначения. Процент потерянных пакетов основан на общем количестве отправленных пакетов.
Время приема-передачи	Миллисекунды	Менее 500 мс	Обратный путь время — это время, которое требуется одному пакету для прохождения от клиента к удаленной конечной точке и обратно к клиенту. Большое время приема-передачи может вызвать задержки в воспроизведении потока. Примером этого является случай, когда два человека на встрече непреднамеренно переговариваются друг с другом из-за задержки.
Битрейт	Килобит в секунду (Кбит/с)	Более 24 Кбит/с	Пропускная способность аудиопотока, выраженная в килобитах в секунду.

Видео

< /tr>

Имя показателя	Единицы измерения	Хорошее пороговое значение	Описание
Время прохождения туда и обратно	Миллисекунды	Менее 500 мс< /td>	Время прохождения туда и обратно — это время, которое требуется одному пакету для прохождения от клиента к удаленной конечной точке и обратно к клиенту. Большое время приема-передачи может вызвать задержки в воспроизведении потока. Примером этого является случай, когда два человека на собрании непреднамеренно переговариваются друг с другом из-за задержки.
Битрейт	Мегабит в секунду (Мбит/с)	Только информация	Пропускная способность видеопотока, выраженная в мегабитах в секунду.
Частота кадров (видео)	Кадров в секунду	360p или лучше: 25–30 кадров в секунду 270p или ниже: 7–15 кадров в секунду	Для исходящего трафика видеопотоков, частота кадров (FPS) — это количество кадров в секунду видео, которое отправляет клиент. Более низкие, чем ожидалось, значения здесь могут указывать на ограничения системных ресурсов, недостаточную пропускную способность сети или неправильное поведение устройств видеозахвата. Различные разрешения имеют разные допустимые диапазоны FPS.
Кодек	Строка	Только информация	Отображает видеокодек и режим рендеринга исходящего видеопотока. (Пример: H264 SW HW указывает на видеопоток H264 с использованием как программного, так и аппаратного рендеринга.)
Разрешение	Пиксели	Только информация	Разрешение отправляемого видео. Разрешение исходящего видео является динамическим и основано на самых высоких требованиях конечной точки на собрании. Клиент, поддерживающий видео с разрешением 1920 x 1080, будет отправлять видео с разрешением 640 x 360, только если ни один клиент не отображает видео этого пользователя в кадре, превышающем 640 x 360

Совместное использование приложений (VBSS)

Имя показателя	Единицы измерения	Хорошее пороговое значение	Описание
Потеря пакетов	Процент	Менее 5%	Потеря пакетов происходит, когда пакеты данных не достигают места назначения. Процент потерянных пакетов основан на общем количестве отправленных пакетов.
Время приема-передачи	Миллисекунды	Менее 500 мс	Обратный путь время — это время, которое требуется одному пакету для прохождения от клиента к удаленной конечной точке и обратно к клиенту. Большое время приема-передачи может вызвать задержки в воспроизведении потока. Примером этого является случай, когда два человека на встрече непреднамеренно переговариваются друг с другом из-за задержки.
Битрейт	Мегабит в секунду (Мбит/с)	Только информация	Пропускная способность потока VBSS, выраженная в мегабитах в секунду.
Частота кадров	Кадров в секунду (FPS)	Только информация	Кодек	Строка	Только информация	Отображает кодек и режим рендеринга потока VBSS. (Пример: H264 SW HW указывает на поток H264 VBSS с использованием как программного, так и аппаратного рендеринга.)
Разрешение	Пиксели	Только информация	Разрешение передаваемого и принимаемого потока VBSS.

Поддерживаемые клиентские платформы для телеметрии в реальном времени

Веб-клиент Teams (включая VDI) не поддерживает доставку данных телеметрии в режиме реального времени.

Устройства Teams с поддержкой телеметрии в реальном времени

MTR — Surface Hub
MTR – Отображение команд
MTR — Панель совместной работы
IP-телефоны

Устройства, которые присоединились к собранию с помощью решений Cloud Video Interop (CVI), не поддерживаются в Real-Time Analytics.

Читайте также: