Какой этап решения проблемы на компьютере вы считаете самым трудоемким

Обновлено: 04.07.2024

Независимо от того, какая у вас работа, вероятность возникновения проблемы в какой-то момент практически неизбежна. Если проблему не решить немедленно с помощью надлежащих действий, она может ухудшиться. Никто не хочет оказаться во враждебной рабочей среде, поэтому очень важно знать, как правильно решить проблему. Вот пять шагов, которые гарантированно облегчат вам процесс решения проблемы.

Что такое решение проблем?

Прежде чем мы сможем даже начать объяснять, что такое решение проблем, нам нужно определить, что такое проблема. Проблема — это любое отклонение от нормальности, которое препятствует прогрессу. Проблема может отнимать много времени и энергии. Они могут быть как небольшими, как разногласия, так и большими, как недопонимание, исправление которого стоит миллионы долларов. Еще один метод решения проблем — определить, не мешает ли это вам достичь цели. Независимо от размера проблемы, она всегда решается с помощью аналогичного процесса, в котором вы идентифицируете ее под рукой, собираете возможные решения, выбираете наилучший возможный результат и реализуете его, продвигаясь вперед. Это широко известно как процесс решения проблем. Если компания пренебрегает какими-либо проблемами на рабочем месте, ситуация может ухудшиться и привести к провалу.

Обучение сотрудников не является приоритетом
Сотрудники не соблюдают надлежащие правила и процедуры
Плохо написанные правила
Сотрудники заняли неправильную позицию.
Практики контроля качества не соблюдаются.
Техническое обслуживание оборудования игнорируется
Плохой дизайн или проектирование продукта или оборудования.
Дешевые или некачественные материалы.

Есть определенные навыки, необходимые любому человеку, участвующему в процессе решения проблем. Эти навыки включают в себя способность проводить исследования и принимать не только рациональные решения, но и решения, связанные с эмоциональным интеллектом. Управление рисками — еще один навык, необходимый для принятия успешного решения в бизнесе. Вся ваша команда должна быть в состоянии работать вместе в процессе решения проблем. Вполне возможно, что ваши проблемы начинаются с одного из этих навыков, если кому-то в вашей команде их не хватает. На самом деле, в 2013 году Ассоциация американских колледжей и университетов опубликовала отчет, в котором утверждалось, что 93 процента работодателей согласны с тем, что «продемонстрированная способность кандидата критически мыслить, ясно выражаться и решать сложные проблемы важнее, чем его специальность бакалавриата». Вот еще несколько навыков, необходимых для решения проблем:

Формирование команды
Хорошее общение
Активное слушание
Творчество
Анализ
Мозговой штурм

Решение проблем в организации дает множество преимуществ. Во-первых, он создает среду, свободную от враждебности, и побуждает всех высказывать свое мнение при возникновении проблемы. Командообразование может быть сильнее при совместном решении проблем в команде. В конечном счете, решение проблем повышает уверенность и расширяет возможности сотрудников. Если вся организация сможет эффективно решать проблемы, она сможет более разумно расходовать свое время.

5 шагов к лучшему решению проблем

Шаг 1. Определите проблему

Как бы очевидно это ни звучало, первым шагом в процессе решения проблемы является выявление источника проблемы. К сожалению, проблему не всегда легко идентифицировать, и для получения источника требуется дополнительный анализ. Одним из методов, используемых на этом этапе, является техника Toyota «Пять почему». В случае возникновения проблемы спросите себя о пяти «почему»: кто, что, когда, почему и где. Задавая себе эти вопросы в связи с проблемой, вы точно обнаружите, откуда она исходит. Если этого недостаточно, есть три шага, которые можно предпринять, чтобы лучше определить проблему.

Исследуйте ситуацию. Расширьте проблему, чтобы попытаться докопаться до ее сути. Если источником проблемы является человек, попробуйте поставить себя на его место.
Сформулируйте формулировку проблемы: сведите проблему к простейшим терминам и изложите ее на бумаге.
Попробуйте ответить на вопрос: "Почему нынешняя ситуация является проблемой?". Как только вы сведете ее к одному источнику, вы сможете лучше оценить ситуацию.

Возьмем, к примеру, кофейню. Скажем, кофейня медленно теряет бизнес в последнем квартале, несмотря на то, что два года назад она была очень успешной. Владельцы ресторана хотят лучше понять, почему они вдруг теряют бизнес. Сначала владелец исследует ситуацию и смотрит на все возможные причины, по которым это происходит.Они смотрят на своих сотрудников, их распорядок дня и процедуры обучения; а также наблюдая за местными соревнованиями и любыми региональными ситуациями, например, в студенческом городке. Изучив все возможные причины, владельцы выясняют, в чем причина проблемы, и записывают ее: Сейчас лето, и большинство их клиентов (студентов) уехали на лето. Наконец, владельцы отвечают на вопрос «почему нынешняя ситуация является проблемой?» После дополнительной оценки они понимают, что проблема заключается в ограниченном рынке и необходимо расширяться, чтобы увеличить объемы продаж.

Шаг 2. Создайте возможные решения

Следующий шаг — составить список возможных решений обнаруженной вами проблемы. Есть много способов генерировать решения. Мозговой штурм — это первый способ придумать возможный ответ. Это можно сделать индивидуально или в групповой обстановке. Последнее рекомендуется, потому что чем больше входных данных, тем лучше, просто потому, что разные точки зрения могут привести к разным решениям. Есть и другие модели для этой ситуации, которые могут помочь вам найти решения, в том числе:

– Анализ искусственного интеллекта, который смотрит на конечную цель и находит наилучший возможный способ достижения этой цели.

– Также известна как модель «Планируй, изучай, действуй». Это сокращенная версия метода решения проблем, когда вы начинаете с планирования, проверяете теорию, изучаете результаты и действуете на основе наблюдений. Этот процесс выполняется несколько раз

– Этот метод используется, чтобы добраться до корня проблемы. Есть четыре шага, чтобы найти основную причину. Определите проблему, установите временную шкалу, разграничьте основные причины и другие факторы и создайте диаграмму причин.

– Этот метод создается в матрице два на два с осями X и Y в диапазоне от низкого до высокого. Ось X помечена как усилие, а ось Y помечена как значение. Внутри матрицы два на два пометьте четыре квадрата быстрыми выигрышами, крупными ставками, шансами и потерями времени. Оцените все проблемы и ситуации и поместите их в соответствующие категории, чтобы выяснить, на чем сосредоточить свое внимание.

Шаг 3. Выберите одно решение

После составления списка возможных решений пришло время проверить свои навыки принятия решений. Чтобы найти наилучшее решение проблемы, проанализируйте все возможные решения и решите, какое из них лучше всего подходит для ситуации, в которой вы находитесь. Прежде чем выбрать одно решение, можно рассмотреть множество элементов. Эти элементы включают эффективность, практичность, своевременность, ресурсы и стоимость. Кроме того, подумайте, кто участвует, прежде чем принимать какие-либо окончательные решения. Процесс исключения — еще один хороший способ сузить выбор. Здесь также будет использоваться управление рисками, чтобы помочь принять решение. Подобно мозговому штурму, выбор решения не обязательно делать в одиночку.

Шаг 4. Внедрите выбранное решение

Теперь, когда решение выбрано, пришло время внедрить его в нужные отделы, области или людей. Согласно недавнему исследованию, опубликованному в Европейском журнале социальной психологии, в среднем требуется около 66 дней, чтобы новая привычка стала автоматической. Другими словами, изменения не происходят в одночасье. Чтобы внести новые изменения в любой бизнес, необходимы планирование, терпение и настойчивость.

Планирование. Поймите, что время решает все, и когда компания внедряет новую стратегию, ей часто требуется много времени для реализации новой идеи. Определите четкие цели, устраните любые проблемы или возможные препятствия и составьте план. Также очень важно практиковать надлежащие коммуникативные навыки во всей организации, чтобы все знали, чего от них ожидают. Изменения пугают, и не все всегда принимают эту идею, поэтому важно сохранять терпение на протяжении всего этого процесса. Старайтесь реализовывать план понемногу, чтобы сотрудники не были перегружены. Вдохновляйте друг друга и убедитесь, что все понимают цель, стоящую за этим изменением, и что все участвуют в том, чтобы сделать это изменение возможным. Наконец, постоянное применение и мониторинг этих изменений имеют решающее значение. Как работодатель, вы должны убедиться, что все ваши сотрудники практикуют изменения каждую неделю, чтобы старые привычки могли отстать. Если сотрудник ведет себя непоследовательно, у вас может возникнуть другая проблема.

Шаг 5. Оцените результаты

Заключительной частью процесса решения проблемы является анализ результатов. Это можно сделать через пару недель, месяцев или лет, в зависимости от того, что вы пытаетесь изменить или чего добиться. Важно помнить, почему эта проблема возникла в первую очередь и как она повлияла на компанию. Задайте себе любой из следующих вопросов, чтобы лучше оценить результаты:

Прерван ли какой-либо из наших процессов из-за предыдущей проблемы?
Не возникнут ли новые проблемы после того, как этот процесс начался?
Есть ли вероятность того, что проблема вернется?
Знают ли все об исходной проблеме, созданном решении и почему оно было создано?
Нужно ли вам изменить какую-либо политику, процедуру или персонал, чтобы этого больше не повторилось?

Иногда необходимо начать процесс заново. Чтобы облегчить процесс решения проблемы, лучше максимально упростить решение. Постарайтесь сосредоточиться на решении, а не на проблеме. Наконец, будьте в правильном менталитете, чтобы хотеть измениться. Это включает в себя правильный язык мышления, оба позитивны и открыты. При достаточной практике любая проблема может быть решена.

Дальнейшие шаги

Проблемы будут возникать всегда, независимо от того, в какой ситуации вы находитесь, поэтому важно знать, как их решить, прежде чем они выйдут из-под контроля. Хотите узнать больше о процессе решения проблем и о том, как его можно применить для решения любой проблемы в вашей компании? Вы можете узнать о различных стратегиях, которые помогут облегчить любые проблемы на рабочем месте, в курсе KnowledgeCity «Решение проблем за 5 простых шагов». Используйте эту информацию, чтобы взять под контроль любые проблемы на работе или даже дома.

9 основных инструментов решения проблем: полное руководство

Автор: Линн Армстронг

Некоторые исследования показали, что средний бизнес-профессионал тратит 3 часа в неделю на решение рабочих проблем!

Решение проблем может происходить по-разному в зависимости от отрасли или даже отдела, в котором вы работаете. Но большинство из нас согласится с тем, что, прежде чем решать какую-либо проблему, необходимо четко понимать, что это такое, почему это происходит и чего достигнет ваше идеальное долгосрочное решение.

Понимание как характера, так и причины проблемы — единственный способ понять, какие действия помогут ее решить.

А учитывая, что большинство процессов решения проблем отчасти связаны с вдохновением, а отчасти с трудом, вы добьетесь большего успеха и чаще, если сможете найти инструмент для решения проблем, который способствует совместной работе, поощряет творческое мышление и упрощает работу. реализовать задуманное вами исправление.

Мы собрали этот обзор универсальных инструментов и программного обеспечения для решения проблем, чтобы помочь вам и вашей команде максимально эффективно наметить и устранить проблемы на рабочем месте. Инструменты решения проблем включают три уникальные категории: диаграммы решения проблем, ментальные карты решения проблем и программные решения для решения проблем. К ним относятся:

Схемы "рыбий скелет"
Схемы
Стратегические карты
Ментальные карты
Карты идей
Концептуальные карты
ПО для многоуровневого аудита процессов
Программное обеспечение для построения графиков
Менеджер разума

Начнем!

Схемы решения проблем

Самый простой способ понять, где вы находитесь и где вам нужно оказаться, — составить карту выхода из проблемы.

Визуальные карты проблем не только позволяют проложить наиболее эффективный маршрут от точки А (нефункциональная ситуация) до точки Б (безупречный процесс), но и диаграммы картирования проблем упрощают просмотр:

Основная причина дилеммы
Этапы, ресурсы и персонал, связанные с каждым возможным решением.
Наименее трудоемкие и наиболее экономичные варианты

Визуальный процесс решения проблем помогает укрепить понимание и является отличным способом для вас и вашей команды преобразовать абстрактные идеи в практический реконструктивный план.

Вот три примера общих картографических диаграмм проблем, которые вы можете попробовать со своей командой.

1. Диаграммы рыбьей кости

Схемы "рыбья кость" — это распространенный инструмент для решения проблем, названный так потому, что после завершения они напоминают скелет рыбы.

С возможными основными причинами проблемы (ребрами), ответвляющимися по обе стороны от линии позвоночника, прикрепленной к голове (проблеме), динамические диаграммы "рыбий скелет" позволяют:

Укажите связанный набор возможных причин существующей проблемы.
Исследуйте каждую возможность, разбивая ее на подпричины
Посмотрите, как сопутствующие факторы связаны друг с другом.

Диаграммы "рыбий скелет" также известны как диаграммы причин и следствий или диаграммы Исикавы.

2. Блок-схемы

Блок-схема – это понятная диаграмма, которую можно использовать для различных целей. Но вы можете использовать его, чтобы наметить и изучить, как соединяются этапы ошибочного процесса.Блок-схемы, состоящие из нескольких простых символов, соединенных стрелками, указывающими направление рабочего процесса, ясно показывают, что происходит на каждом этапе процесса и как каждое событие влияет на другие события и решения.

3. Стратегические карты

Стратегические карты, которые часто используются в качестве инструмента стратегического планирования, также хорошо работают в качестве картографических диаграмм проблем. На основе иерархической системы мысли и идеи могут быть расположены на одной странице, чтобы конкретизировать потенциальное решение. Когда у вас есть несколько тактик, которые, по вашему мнению, стоит изучить в качестве возможных способов преодоления проблемы, стратегическая карта поможет вам найти лучший путь к вашей цели решения проблемы.

Ментальные карты для решения проблем

Ментальные карты для решения проблем особенно полезны при визуализации. Поскольку они облегчают процесс мозгового штурма, который играет ключевую роль как в анализе первопричин, так и в поиске возможных решений, они помогают сделать проблемы более решаемыми.

Ментальные карты – это диаграммы, отображающие ваше мышление. Поскольку многим людям трудно делать рукописные или напечатанные заметки или работать с ними, ментальные карты были разработаны, чтобы позволить вам излагать и структурировать свои мысли визуально, чтобы вы могли играть с идеями, концепциями и решениями так же, как ваш мозг.

Начав с одного понятия, которое разветвляется на более мелкие детали, интеллект-карты для решения проблем позволяют легко:

Объяснение незнакомых проблем или процессов за меньшее время
Делитесь новыми идеями и развивайте их.
Достичь лучшего понимания группы, что может привести к более эффективным решениям.

Ментальные карты – ценный инструмент для решения проблем, поскольку они направлены на то, чтобы развить гибкость мышления, необходимую для творческих решений. Вот три типа ментальных карт решения проблем, которые вы можете использовать для облегчения процесса мозгового штурма.

4. Ментальные карты

Ментальная карта поможет вам перенести мысли о том, что может быть причиной проблем на рабочем месте, из вашей головы в общее цифровое пространство. Поскольку ментальные карты отражают то, как наш мозг воспринимает и анализирует новую информацию, их использование для визуального описания ваших теорий поможет вам и вашей команде проработать и проверить эти мыслительные модели.

5. Карты идей

Карты идей позволяют использовать широкий ассортимент цветов и изображений, чтобы излагать и организовывать разбросанный мыслительный процесс. Карты идей — идеальный инструмент для мозгового штурма, потому что они позволяют вам представлять и исследовать идеи о наилучшем способе решения проблемы совместно и с общим энтузиазмом в отношении нестандартного мышления.

6. Концептуальные карты

Концептуальные карты — один из лучших способов сформировать мысли вокруг потенциального решения, поскольку они позволяют создавать взаимосвязанные визуальные представления сложных концепций. Изобразив предложенный вами процесс решения проблемы в цифровом виде и используя линии для формирования и определения взаимосвязей, ваша группа сможет увидеть, как каждая часть головоломки решения соединяется с другой.

Программные решения для решения проблем

Программное обеспечение для решения проблем — это лучший способ воспользоваться преимуществами нескольких инструментов для решения проблем на одной платформе. В то время как некоторые программы ориентированы на конкретные отрасли или процессы, например производство или управление взаимоотношениями с клиентами, другие, такие как MindManager, специально созданы для работы с несколькими профессиями, отделами и командами.

Вот три примера программного обеспечения для решения проблем.

7. Программное обеспечение для многоуровневого аудита процессов

Многоуровневые аудиты процессов (LPA) помогают компаниям контролировать производственные процессы и следить за стоимостью и качеством создаваемых ими товаров. Специализированное программное обеспечение LPA упрощает решение проблем для производителей, поскольку оно помогает им увидеть, где происходят дорогостоящие утечки, и позволяет всем уровням управления участвовать в устранении этих утечек.

8. Программное обеспечение для построения графиков

Программное обеспечение для построения диаграмм представлено во всех формах и размерах, чтобы соответствовать различным секторам бизнеса. Диаграммы Парето, например, сочетают гистограммы с линейными графиками, чтобы компании могли сравнивать различные проблемы или сопутствующие факторы, чтобы определить их частоту, стоимость и значимость. Программное обеспечение для построения диаграмм часто используется в маркетинге, где различные гистограммы и диаграммы с осями X-Y позволяют отображать и анализировать профили конкурентов, сегментацию клиентов и тенденции продаж.

9. Менеджер разума

Независимо от того, где вы работаете или как выглядит ваша роль в решении проблем, MindManager – это программное обеспечение для решения проблем, которое поможет вашей команде более продуктивно выяснить, почему процесс, план или проект не работают должным образом. должен.

Как только вы узнаете, почему существует препятствие, недостаток или трудность, вы можете использовать широкий набор диаграмм MindManager для мозгового штурма и картографирования проблем, чтобы:

Найти наиболее перспективный способ исправить ситуацию
Активируйте выбранное решение и
Проводите регулярные проверки, чтобы убедиться, что ваши ремонтные работы устойчивы.

MindManager — это идеальное программное обеспечение для решения проблем.

Мало того, что MindManager достаточно универсален, чтобы использовать его в качестве системы для решения всех типов проблем на рабочем месте, встроенные инструменты прогнозирования MindManager, временные диаграммы и предупреждающие индикаторы позволяют планировать, внедрять и отслеживать ваши решения.

Позволяя вашей группе работать вместе более эффективно, разбивая проблемы, находя решения и перестраивая процессы и рабочие процессы, универсальный набор инструментов для решения проблем MindManager поможет сделать каждого в вашей команде более эффективным решением проблем.

Lean Six Sigma — это мощная методика решения проблем и аудита эффективности, которую можно реализовать с помощью MindManager. Посмотрите этот веб-семинар, чтобы узнать, что такое «бережливое производство + шесть сигм» и как MindManager вписывается в этот процесс.

Статьи по теме

Бесплатный вебинар

Lean Six Sigma: что это такое и почему вы захотите использовать его в своем следующем проекте

Lean Six Sigma – это мощная методика решения проблем, которая помогает находить и решать даже самые сложные проблемы в проектах, рабочих процессах и системах. Посмотрите этот вебинар, чтобы узнать об основах «бережливого производства + шесть сигм», примерах того, где и как его использовать, а также о том, как начать работу.

Автор: Сара Чемберс

Особая благодарность Мэтту Дейлу, чье выступление на SUPCONF NYC вдохновило нас на создание этого поста, и который очень щедро делился своими знаниями, пока мы готовили этот пост. Он действительно усовершенствовал искусство устранения неполадок, и мы ценим его идеи!

«Хм, я такого раньше не видел. Интересно, что происходит?"

Когда клиент пишет в вашу службу поддержки, сообщая, что что-то работает неправильно, и вы никогда не сталкивались с такой ситуацией раньше, пора приступать к устранению неполадок.

Умелые люди — механики, плотники, ваш дружелюбный сосед МакГайвер — все одинаково умеют устранять неполадки. Они могут посмотреть на проблему, изолировать основную проблему и понять, что нужно сделать, чтобы устранить утечку, остановить колебания или снова запустить ее. Эти люди, похоже, способны починить что угодно, избавив вас от преждевременного выбрасывания вещей или выплаты хороших денег профессионалу.

В этом посте мы подробно расскажем о том, как вы (да, именно вы!) можете также стать отличным специалистом по устранению неполадок и передать эти знания другим членам вашей команды.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы узнать, что он может сделать для вас.

Ценность хороших навыков устранения неполадок

В службе поддержки инвестиции в улучшение навыков устранения неполадок окупаются в виде более довольных клиентов и более эффективных агентов.

Неэффективное устранение неполадок часто приводит к тому, что бремя расследования возлагается на клиента, который требует более подробной информации, тестов и информации, которая может даже не иметь отношения к устранению проблемы. Это куча дополнительных усилий для клиента, который просто хочет быстро решить проблему. Ситуации, требующие значительных усилий, например переписка по электронной почте, являются основной причиной нелояльности клиентов, и даже если вы решите проблему в конце концов, клиенты будут помнить, как неприятно было получить решение.

Когда ваша команда преуспевает в устранении неполадок, они точно знают, какие вопросы задавать, и не тратят время на сбор информации, которая им не нужна. Это все равно, что поразить цель сфокусированным лазерным лучом, а не пулями из обреза — у лазера гораздо больше шансов попасть в цель. Помимо удобства для клиентов, это также намного эффективнее для вашей службы поддержки клиентов.

Возможность исправить почти все, связанное с поддержкой или нет, является ценным навыком. Так как же превратить устранение неполадок в повторяемый процесс и обучить других тому, как это делать?

Почему научиться устранять неполадки сложно

Когда вы просите отличного специалиста по решению проблем объяснить, как именно он узнает, что искать, он обычно не может этого сделать. Они часто думают, что у них есть шестое чувство, которое интуитивно направляет их к тому, что сломано. Устранению неполадок часто обучают либо как конкретные шаги по устранению конкретной (уже обнаруженной) проблемы, либо не обучают вообще. Когда мы не обучаем нашу команду правильному устранению неполадок, наша служба поддержки клиентов полагается на интуицию.

Устранение неполадок в службе поддержки клиентов еще сложнее обучить, поскольку для этого требуется как способность понимать, что происходит с продуктом с технической точки зрения, так и способность эффективно общаться с клиентами, чтобы получить полную информацию. Устранение неполадок в службе поддержки — это 50 % исправлений, выполняемых человеком, и 50 % — машинных исправлений.

Процесс устранения неполадок

К счастью, устранение неполадок ничем не отличается от любого другого навыка поддержки клиентов: разбив его на повторяемый процесс и практикуясь, каждый может улучшить свои навыки устранения неполадок. Стив Литт создал 10-шаговый универсальный процесс устранения неполадок, полезный для решения любой проблемы. Я думаю, что 10 шагов слишком много, чтобы их можно было легко запомнить, поэтому вместо этого я думаю о трех отдельных этапах устранения неполадок:

Понимание того, что происходит
Выявление и диагностика проблемы
Поиск и внедрение исправления

Давайте рассмотрим каждый этап, чтобы узнать, какие навыки необходимы и как их улучшить.

1. Понимание проблемы

Когда клиент обращается в вашу службу поддержки с проблемой для устранения неполадок, первое, что нужно сделать, – убедиться, что вы действительно понимаете суть проблемы. Это включает в себя задавание правильных вопросов, сбор информации и контекста о том, что они пытаются сделать, а также практическое ознакомление с продуктом, чтобы испытать проблему на себе.

Задавайте хорошие вопросы

Каждый агент службы поддержки знает, что клиенты, как известно, плохо сообщают о проблемах. У всех нас была своя доля писем «это не работает». Задавать хорошие вопросы означает запрашивать у клиентов дополнительную информацию, которая может помочь в решении проблемы. Это не значит задавать все вопросы на свете — это просто трата вашего и их времени. Вот некоторые полезные вопросы:

Что произойдет, если вы нажмете x, а затем y?
Чего вы пытаетесь достичь?
Вы можете прислать мне скриншот того, что вы видите на этом экране?

Сбор информации

Журналы и информация об использовании продуктов часто могут помочь не только в том, чтобы спросить клиентов, что они видят. Демонстрация экрана или использование программного обеспечения для отслеживания, такого как FullStory, может помочь собрать информацию намного быстрее, чем переписка по электронной почте, поэтому используйте все доступные инструменты.

Воспроизведите проблему

После того, как вы поймете, в чем проблема, попробуйте решить ее самостоятельно. Практический опыт и пошаговое выполнение часто может помочь пролить свет на истинную проблему. Также важно убедиться, что то, что вы видите, на самом деле является ошибкой, а не предполагаемым поведением вашего продукта. Это изменит то, как вы поможете своему клиенту выполнить следующие несколько шагов.

На этом этапе вы должны быть в состоянии объяснить, что клиент пытается сделать и что вместо этого происходит. Вы можете снова начать задавать вопросы или собирать дополнительную информацию по ходу процесса, но важно иметь полную картину, прежде чем переходить к устранению проблемы.

2. Выявление проблемы

Теперь, когда вы понимаете, что происходит, пора углубиться и выяснить основную причину проблемы. Если вы занимаетесь устранением неполадок с автомобилем, вы хотели бы найти, где находится утечка или какая деталь нуждается в замене.В службе поддержки вы хотите сузить проблему до конкретной причины, которую необходимо устранить. Это может быть проблема с браузером/средой, кодом или пользователем.

Убрать сложность

Максимально упростите задачу. Попробуйте удалить любые интеграции (например, расширения браузера), факторы среды или настройки, которые могут вызывать проблему. Попробуйте вернуться к известному рабочему состоянию.

Изменяйте по одному

Понимание того, что нужно попробовать в первую очередь, — это еще один навык, и он зависит от баланса между усилиями клиента, пытающегося выполнить следующий шаг (подробнее об этом позже), и вероятностью решения проблемы. Попытка с другого компьютера может гарантированно решить проблему, но это довольно хлопотно. Есть ли что-то еще, чтобы попробовать, что может дать те же результаты? Чтобы найти наилучший вариант, рассмотрите диагностический тест с точки зрения того, насколько легко его выполнить и насколько вероятно, что он поможет диагностировать проблему (убедившись, что это также безопасный и систематический шаг).

Но вы также хотите изменить только одну вещь за раз; это сужает область того, что может быть неправильным. Если вы одновременно меняете несколько вещей и устраняете проблему, вы не знаете, какой из ваших тестов решил проблему, и вы возвращаетесь к исходной точке.

В службе поддержки изменение одной вещи за раз может выглядеть следующим образом:

Смена браузера. Если обновление браузера (или использование заведомо работающей комбинации браузер/ОС) не решает проблему, можно предположить, что проблема не в браузере.
Вход в систему под другим пользователем. Если другие пользователи не видят такой же проблемы, вы можете предположить, что она ограничена учетной записью этого пользователя.
Удаление и повторное создание отчета. Если в новой версии отчета обнаружена та же проблема, вы можете предположить, что во всех отчетах будет такая же проблема.

Сравните с рабочей версией

Сравнивая неисправную установку с работающей моделью, вы можете обнаружить различия, которые могут вызывать проблемы.

Изолировать проблему — это все равно, что распутать нити клубка, пока у вас не останется только самый голый узел в ваших руках — это значительно упрощает понимание того, в чем проблема.

3. Найдите исправление или обходной путь

Наконец, после того как вы изолировали проблему до ее основных компонентов, пришло время найти некоторые решения. Решение в службе поддержки может включать один или несколько из следующих вариантов:

Обходной путь, который выполняет ту же задачу другим способом
Обновление настроек или изменение настроек без исправления ошибки в коде
Привлечение инженеров для обновления самого программного обеспечения.

Протестируйте

По возможности опробуйте предложенное решение на собственном воспроизведении. Реально ли решить проблему? Не превращайте клиента в морскую свинку! Кроме того, обратите внимание, есть ли какие-либо непреднамеренные побочные эффекты с предлагаемым исправлением, и обязательно сообщите об этом клиенту.

Найди минутку, чтобы отпраздновать!

После того, как вы убедились, что все снова работает, как ожидалось, и помогли клиенту выполнить тот же процесс, пришло время веселиться. Вы исправили затруднительную проблему с вашими навыками устранения неполадок. Иди ты!

Исправить для будущих клиентов

Прежде чем перейти к следующей проблеме, выделите время, чтобы посмотреть, можно ли решить ее более навсегда. Например, если вы обнаружили проблему с часто используемым расширением Chrome, передайте отзыв своей команде разработчиков для дальнейшего изучения. Документируйте все, что может быть полезно другим агентам в той же ситуации, или даже делитесь своими новыми знаниями публично, чтобы сэкономить время и нервировать других клиентов.

4. Как привлечь клиента на свою сторону

Как я уже упоминал выше, устранение неполадок в службе поддержки особенно сложно из-за человеческого фактора. Вам нужно не только пройти все вышеперечисленные шаги, но и взять с собой в путешествие еще одного человека. И, наверное, расстроятся. И занят. И не совсем уверен, что знаешь, что делаешь. Чтобы клиент согласился пройти все шаги и предоставить вам правильную информацию, нужно помнить о нескольких вещах:

Сделайте им это как можно проще. Делайте все возможное на их стороне и привлекайте их только в случае необходимости.
Стань их сторонником. Встаньте рядом с клиентом. Сочувствуйте и заверяйте их, что вы вместе.
Не относитесь к ним как к идиотам, а держите информацию на их уровне. Избегайте тонн ненужной технической информации и проведите их через любые шаги, на которых они могут застрять. Например, ссылка на информацию о том, как сделать снимок экрана или как открыть браузер в режиме инкогнито. Не думайте, что они знают, как это сделать!
Правильно структурируйте электронную почту. Держите шаги в виде пронумерованного списка, а не беспорядочного текста в абзаце.Клиентам будет проще следовать за вами.

Вот образец электронного письма, которое вы можете использовать, когда вам нужно привлечь клиента для устранения неполадок:

Большое спасибо, что сообщили нам об этом. Это определенно не то, что мы ожидали увидеть, поэтому я хочу быстро исправить это для вас. Я понимаю, как это должно быть неприятно, так что потерпите меня, пока мы выполним некоторые шаги, чтобы решить эту проблему вместе.

Я просмотрел и проверил, что здесь все выглядит так, как должно с нашей стороны. Это означает, что мне нужна ваша помощь для дальнейшего расследования.

Не могли бы вы начать с:

Сообщите мне, если это решит проблему или у вас возникнут вопросы. Если это не исправит то, что вы видели, не могли бы вы сообщить мне, какой браузер вы используете? Я вернусь на свою сторону и проведу еще несколько тестов.

Еще раз спасибо за терпение!

Обучение тренера

Вместо этого Мэтт теперь представляет презентацию, основанную на его выступлении SUPCONF (аналогично содержанию здесь), и рассказывает о некоторых распространенных сценариях поддержки. Это гораздо более быстрое обучение, которое поможет агентам встать на путь успеха.

Если вы хотите обучить агентов надлежащим навыкам устранения неполадок, вот пример учебного плана:

Развивайте правильное отношение. Каждый может стать отличным специалистом по устранению неполадок, поэтому убедитесь, что ваши агенты начинают обучение в правильном настроении.
Пройдитесь по реальным ситуациям устранения неполадок. Следуя описанным выше шагам или универсальным шагам из книги «Искусство устранения неполадок», пройдите стандартный процесс диагностики и решения проблемы. Вытащите настоящие пробные билеты из очереди и вместе пройдите универсальные шаги. Не пропускайте ни одного шага с самого начала, даже если это кажется очевидным. Суть не в том, чтобы получить здесь ответ, а в том, чтобы изучить процесс.
Предоставьте им ресурсы. Будь то настольная распечатка шагов, инструмент диагностики вашего продукта или даже наставник по устранению неполадок, убедитесь, что у ваших агентов есть все необходимое для достижения успеха.
Проанализируйте и определите успех. Если новые агенты отлично справляются с устранением неполадок, дайте им знать об этом! Отмечайте новые знания и делитесь ими с командой. По мере того, как агенты продолжают совершенствоваться, вы увидите заметные улучшения как в количестве довольных клиентов, так и в количестве более довольных инженеров, которые отвечают на гораздо более подробные отчеты об ошибках!

Важность знания продукта

При работе со службой поддержки многие описанные выше методы зависят от хорошего знания продукта, который вы поддерживаете. В частности, понимание того, как различные части продукта связаны друг с другом, может помочь выявить проблемы.

Если у вашей службы поддержки нет надежной базы знаний о продуктах и доменах, им будет сложно эффективно устранять неполадки, даже если у них есть хорошая модель для подражания. Чтобы определить, где у вас проблема со знанием продукта, а не с отсутствием навыков устранения неполадок, просмотрите недавнюю работу агента.

Сможет ли агент легко ответить на практические вопросы и ответить на основные вопросы по адаптации? Их разговоры с клиентами имеют тенденцию отклоняться от курса или требуют вмешательства других агентов? Если они все еще учатся, определите ресурсы, которые они смогут использовать, когда застрянут на вопросах о продукте.

Дополнительные ресурсы для развития навыков устранения неполадок в службе поддержки

Совершенствуя свои навыки устранения неполадок, помните: практика делает совершенным! Вы станете лучше, если продолжите работать над этим.

Эти ресурсы также помогут вам продолжить обучение:

Сара Чемберс

Сара — консультант по обслуживанию клиентов и основатель поддерживаемого контента. Когда она не спорит об обслуживании клиентов, она обычно занимается скалолазанием или катанием на сноуборде. Подпишитесь на нее в Твиттере, чтобы быть в курсе ее приключений.

Попробуйте Help Scout

Изучите платформу менее чем за час.
Стать опытным пользователем менее чем за день.

Уже более 60 лет компания Kepner-Tregoe помогает компаниям из разных отраслей и регионов развивать и совершенствовать свои возможности решения проблем благодаря передовому подходу KT к обучению и внедрению передовых практик. Учитывая, что решение проблем является частью повседневной жизни почти каждого человека (как дома, так и на работе), удивительно, как часто нас просят объяснить, что такое решение проблем и почему это важно.

Решение проблем лежит в основе эволюции человека.Это методы, которые мы используем, чтобы понять, что происходит в нашей среде, определить, что мы хотим изменить, а затем выяснить, что необходимо сделать для достижения желаемого результата. Решение проблем является источником всех новых изобретений, социальной и культурной эволюции и основой рыночной экономики. Это основа для постоянного совершенствования, общения и обучения.

Если решение проблем так важно в повседневной жизни, что это?

Решение проблем – это процесс наблюдения за тем, что происходит в вашей среде. определение того, что можно изменить или улучшить; диагностика того, почему текущее состояние таково, а также факторов и сил, влияющих на него; разработка подходов и альтернатив для влияния на изменения; принятие решения о том, какую альтернативу выбрать; принятие мер по внедрению изменений; и наблюдение за влиянием этих действий на окружающую среду.

На каждом этапе процесса решения проблем используются навыки и методы, которые способствуют общей эффективности влияния на изменения и определяют уровень сложности проблемы, которую можно решить. Люди учатся решать простые проблемы с самого раннего возраста (учатся есть, координировать движения и общаться) — и по мере того, как человек идет по жизни, навыки решения проблем совершенствуются, совершенствуются и становятся более изощренными (что позволяет им решать более сложные задачи). проблемы).

Решение проблем важно как для отдельных лиц, так и для организаций, поскольку оно позволяет нам контролировать окружающую среду.

Исправление сломанного

Некоторые вещи изнашиваются и ломаются со временем, другие имеют дефекты с первого дня. Личная и деловая среда полна вещей, действий, взаимодействий и процессов, которые нарушены или работают не так, как хотелось бы. Решение проблем дает нам механизм для выявления этих вещей, выяснения, почему они не работают, и определения курса действий по их устранению.

Устранение рисков

Люди научились определять тенденции и развили понимание причинно-следственных связей в окружающей среде. Эти навыки позволяют нам не только чинить вещи, когда они ломаются, но и предвидеть, что может произойти в будущем (основываясь на прошлом опыте и текущих событиях). Решение проблем можно применять к ожидаемым будущим событиям и использовать для того, чтобы сделать возможным действие в настоящем, чтобы повлиять на вероятность возникновения события и/или изменить воздействие, если событие произойдет.

Повышение производительности

Люди и организации не существуют изолированно в окружающей среде. Существует сложная и постоянно меняющаяся сеть отношений, и в результате действия одного человека часто будут иметь либо прямое влияние на других, либо косвенное влияние, изменяя динамику окружающей среды. Эти взаимозависимости позволяют людям работать вместе для решения более сложных проблем, но они также создают силу, которая требует от каждого постоянного повышения производительности, чтобы адаптироваться к улучшениям других. Решение проблем помогает нам понять отношения и внедрить изменения и улучшения, необходимые для конкурентоспособности и выживания в постоянно меняющейся среде.

Использование возможности

Решение проблем – это не только реакция на существующую сегодня среду (и ее исправление). Это также касается инноваций, создания новых вещей и изменения окружающей среды, чтобы сделать ее более привлекательной. Решение проблем позволяет нам выявлять и использовать возможности в окружающей среде и осуществлять (некоторый уровень) контроль над будущим.

Навыки решения проблем и процесс решения проблем являются важной частью повседневной жизни как отдельных лиц, так и организаций. Развитие и совершенствование этих навыков путем обучения, практики и обучения может дать возможность более эффективно решать проблемы и со временем решать проблемы с большей степенью сложности и трудности. Посмотрите мастер-класс KT по решению проблем, который уже более 60 лет считается золотым стандартом.

Читайте также: