Что нужно сделать перед началом процесса устранения неполадок на клиентском компьютере

Обновлено: 02.07.2024

В прошлом месяце я дал вам краткий обзор архитектуры IIS. В этом месяце я покажу вам, как начать применять эти знания для выявления и устранения проблем, с которыми вы можете столкнуться. Информация здесь является второй натурой для большинства администраторов, но многие в отрасли, в том числе некоторые сотрудники службы поддержки, склонны игнорировать ее. Сочетание этой информации с хорошим пониманием того, как работает IIS, может легко сузить круг поиска проблемы.

Сбор информации
Первое и самое важное, что нужно сделать при попытке решить проблему с IIS, — просмотреть все факты, которые у вас уже есть. Задайте себе эти ключевые вопросы.

Какие симптомы вы видите?

Access Violation

ASP 0115 A Trappable error

Использование информации
После того, как вы собрали информацию, вы можете приступить к устранению неполадок. В течение следующих нескольких месяцев я расскажу о многих сценариях, которые покажут вам, как использовать собранную информацию. Я также покажу вам, как эти разные части информации соотносятся друг с другом и строятся друг на друге. Однако в этом месяце, чтобы дать вам краткий пример того, о чем я говорю, рассмотрим следующую ситуацию.

Веб-сервер обслуживает неполные страницы (отсутствует нижняя часть страницы). Проблема возникает только на рабочем сервере. Вы обнаруживаете, что некоторый код был изменен в фильтре Internet Server API (ISAPI), который регулирует длину страниц. Итак, вы берете новый код и запускаете его на промежуточном сервере, но не можете воспроизвести проблему. Вы предполагаете, что должно было измениться что-то еще. Когда вы сравниваете настройки рабочего сервера с настройками промежуточного сервера, вы видите, что настройки Keep-Alives на промежуточном сервере отличаются. Если вы измените настройку тестовой коробки, чтобы она соответствовала настройке рабочей коробки, вы воспроизведете проблему. Теперь вы знаете, в чем причина проблемы, и можете решить, следует ли изменить Keep-Alives на рабочем сервере или переписать код, чтобы приспособиться к новой настройке.

Настройка серверов
Чтобы избежать некоторых распространенных проблем, давайте рассмотрим, как следует настраивать рабочие серверы, промежуточные серверы и серверы разработки. Я рекомендую вам установить небольшой набор средств отладки на рабочие и промежуточные серверы, а также все средства отладки на серверы разработки.

Далее вам нужно установить символы. (Чтобы понять, что такое символы и где их взять, см. врезку «Знакомство с символами и их использование» на стр. 2.) Я рекомендую хранить соответствующие символы на каждом сервере. Получите все необходимые файлы символов, необходимые для ваших серверов, и запустите для них программы установки. Запомните следующую информацию.

Всегда устанавливайте символы IIS и ОС в том же порядке, в котором вы устанавливали программное обеспечение в своей системе. Если система предложит перезаписать старые файлы символов, сделайте это. Файл символов для каждого файла должен точно соответствовать версии файла. При получении исправлений или исправлений безопасности не забудьте также добавить символы для них.

Файлы символов обычно находятся на системном диске в папке \%winnt%\symbols. Вы можете перемещать файлы символов в любое место, но вам нужно убедиться, что для переменной системной среды SYMPATH установлено значение каталог, в котором находятся символы. Убедитесь, что вы задали системную переменную, а не переменную вошедшего в систему пользователя, поскольку некоторые инструменты запускаются в контексте системной учетной записи.

Под управлением Microsoft Windows NT 4.0 Option Pack. Если вы устанавливаете символы на сервер NT 4.0, на котором работает NT 4.0 Option Pack, необходимо выполнить дополнительный шаг для настройки символов. После запуска установки символа Option Pack в каталоге Symbol появится несколько каталогов (например, DLL, EXE, OCX). Также появится каталог с именем IIS4, в котором будут аналогичные каталоги. Скопируйте эти каталоги на один уровень выше, чтобы их содержимое было добавлено к файлам в основных каталогах. (Система предложит вам перезаписать файлы, что вы и должны сделать.)

Настройте серверы разработки. Для серверов разработки установите все инструменты и символы, установленные на рабочих и промежуточных серверах. Кроме того, установите все инструменты отладки, которые являются частью вашей среды разработки. Помните, что ваши инструменты разработки никогда не должны находиться на рабочем сервере. Процедуры установки см. в документации по продукту разработки.

Серверы Crash Cart
Сервер Crash Cart — это машина, предназначенная только для поддержки, которую вы можете оставить в своей рабочей серверной для удаленной отладки. Многие компании устанавливают рабочие серверы в демилитаризованной зоне (DMZ), которая не разрешает удаленный доступ или ограничивает инструменты и утилиты, которые могут работать на серверах. Чтобы справиться с этим ограничением, загрузите все необходимые инструменты на небольшой сервер (обычно на передвижной тележке) и подготовьте сервер к перемещению на любую машину, где возникают проблемы. Сервер аварийной корзины должен содержать все эти компоненты (как минимум):

Имея в наличии эту тележку, вы будете готовы работать над большинством проблем прямо в серверной с минимальным влиянием на время безотказной работы.

Следующий месяц
Теперь, когда вы настроили свои компьютеры и готовы собрать всю необходимую информацию о любых проблемах, с которыми вы сталкиваетесь, вы готовы приступить к устранению неполадок. В следующих нескольких статьях этой серии вы узнаете о симптомах, шагах по поиску причины и способах устранения проблем. Я буду решать проблемы на основе примеров сценариев. Каждый сценарий начнется с ответов на вопросы в разделе "Анализ проблем" статьи этого месяца и будет включать шаги, которые вы можете использовать для решения проблем.

Примечание. Я рекомендую установить инструменты отладки, чтобы вы были готовы к устранению неполадок в случае их возникновения. Во многих сценариях у компаний есть строгие правила по изменению рабочих или промежуточных серверов. Если инструменты отладки являются частью основной установки, вам не нужно ждать утверждения для установки этих инструментов.

Устранение неполадок в ИТ может быть… утомительным (преуменьшение года). Конечные пользователи сообщают, казалось бы, бесконечные проблемы, начиная от жалоб на «медленный» Интернет и заканчивая забытыми паролями и постоянными проблемами с принтером. Каков ваш план действий на случай следующего неопределенного телефонного звонка, запроса по электронной почте о технических проблемах или заявки в службу поддержки от большого шишки, которому нужно починить компьютер... ПРЯМО СЕЙЧАС?

Не волнуйтесь! У нас есть несколько шагов по решению проблемы, которые помогут облегчить решение практически любой ИТ-проблемы:

Шаг 1. В чем именно является проблема?

Чтобы разобраться в проблеме с компьютером, иногда может показаться, что нужно сыграть в 20 вопросов, поэтому очень важно сначала задать правильные вопросы, если вы хотите быстро обнаружить основную проблему.

Если вы разговариваете с кем-то или переписываетесь с ним по электронной почте, внимательно слушайте или читайте и делайте заметки (мысленные или иные). Когда они закончат, приступайте к вопросам, на которые либо можно ответить да/нет, либо на которые можно дать количественный ответ (например, «Сколько раз это случалось?»). Такой подход может ускорить процесс и сократить количество двусмысленных ответов.
Что следует спросить? Ключ в том, чтобы выяснить «кто, что и когда» проблемы. Затрагивает ли проблема только одного человека или многих людей? Произошло ли это сразу после значимого события на компьютере или в сети? Есть конкретные вопросы, которые вы можете задать, чтобы развернуть общие утверждения, такие как «Я не могу отправить электронное письмо». Они используют ПК или мобильное устройство? Включен ли компьютер? Могут ли они открыть свой почтовый клиент? Могут ли они отправлять или получать электронную почту или и то, и другое?
После того, как вы разберетесь в проблеме, попробуйте повторить свое понимание проблемы, чтобы вы оба поняли, что не так. Рекомендуется использовать тот же язык, что и они, и избегать использования сложной технической терминологии. В идеале это поможет устранить возможную путаницу, связанную с проблемой.

Теперь, когда у вас есть общее представление о том, в чем заключается проблема, вы можете изучить технические детали, которые могут помочь вам найти решение.

Как вы можете ответить на самые распространенные вопросы об ИТ?

2) Соберите больше деталей, исключите переменные

Во многих случаях то, что сообщалось как общая проблема (например, Интернет не работает), на самом деле является чем-то очень частным, например, конкретный веб-сайт недоступен. Лучший способ узнать? Задайте эти уместные вопросы, а затем найдите дополнительную информацию из различных источников, таких как:

Сообщения об ошибках. Если пользователь сообщает об ошибке или вы присутствуете, чтобы проверить ее, они могут указать вам правильное направление в отношении того, почему произошел сбой. Например, синий экран смерти Windows содержит соответствующий код ошибки, который поможет вам понять, что вызвало сбой.
Журналы событий: существуют ли они, и если да, то о чем именно они говорят? В дополнение к сообщениям об ошибках журналы часто содержат временную метку, чтобы вы могли ответить на вопрос, когда именно произошли события.Проверка средства просмотра событий Windows может стать первым шагом к поиску соответствующих журналов.
Может ли пользователь предоставить снимки экрана, видео или другую вспомогательную информацию, которая может помочь в процессе устранения неполадок?
Результаты диагностики. Запускали ли вы системные утилиты для получения дополнительной информации? Например: ping может помочь вам удаленно проверить, доступен ли рассматриваемый сервер или веб-сайт. Кроме того, диагностика памяти Windows может проверять неисправную память, монитор ресурсов или монитор производительности может проверять необычно высокую загрузку ЦП или памяти, а проверка диска может проверять ваши жесткие диски на наличие ошибок.
Мониторинг. Есть ли у вас какие-либо сторонние инструменты, которые могут дать дополнительные подсказки или предсказать проблемы до их возникновения? Решение для мониторинга сети, такое как Spiceworks, предоставляет упреждающие оповещения и предупреждения о серверах, которые могут выйти из строя. А приложение инвентаризации сети может предоставить важные статистические данные о десятках или сотнях систем, например о дисковом пространстве, доступной памяти, установленных ОС и программном обеспечении, запущенном на рассматриваемых устройствах.

Шаг 3. Воспроизведите проблему, разработайте гипотезу об первопричине

Теперь, когда вы собрали основную справочную информацию, пришло время заняться решением проблемы. Воспроизведение проблемы просто означает проверку того, что вы можете воссоздать ту же ошибку, о которой сообщил пользователь. Вы можете сделать это на физическом месте проблемы или через приложение удаленного рабочего стола / удаленного управления. Ни один из этих вариантов не доступен? Возможно, вы сможете приблизиться к тем же условиям на аналогичном компьютере.

После того как вы столкнетесь с одной и той же ошибкой (ошибками), вам будет легче разработать теории относительно основной причины на основе того, что вы наблюдаете, а затем начать предпринимать шаги по устранению проблемы. Иногда вы найдете виновника (и придумаете решение) довольно быстро. В других случаях это займет больше времени, и вам, возможно, придется копаться в базах знаний, просматривать старые заявки в службу поддержки или искать проблему в Google для тех, кто столкнулся с той же проблемой.

На этом этапе глубокое понимание того, как работают компьютеры, окажется… полезным. Например, в компьютерных сетях, если вы понимаете 7-уровневую модель OSI для сетей (проблема может существовать в любой из них), у вас есть структура для систематической работы над потенциальными причинами сетевых проблем. Что касается проблем с подключением, кабель Ethernet может быть поврежден или отключен (проблема уровня 1), сетевые запросы могут не проходить (уровень 3) или приложение может быть неправильно закодировано (уровень 6).

Шаг 4. Попытка исправления на основе полученных результатов

Доказательства, которые вы уже собрали, должны были сузить круг возможных основных причин и помочь вам решить проблему. На данный момент сфокусированные эксперименты — это название игры. Вы можете попробовать изменить настройки, связанные с проблемой, заменить неисправные детали, восстановить поврежденные файлы, обновить драйверы и программное обеспечение и т. д., пока не решите проблему (или, по крайней мере, не приблизитесь к ней).

Все еще в тупике? Вы всегда можете восстановить машину до состояния, когда все работало нормально. То есть, если кто-то предпринял крайне важный шаг по резервному копированию данных или состояния системы до того, как возникла проблема, чтобы вы могли вернуться к более простым временам… до того, как проблемы поразили его компьютер.

Хотя каждая проблема подобна уникальной снежинке, значительное количество проблем можно решить с помощью стандартных действий по устранению неполадок, таких как перезагрузка проблемной машины, проверка проблем с DNS и DHCP, проверка диспетчера устройств на наличие проблем с драйверами, очистка машины и т. д. или проверка настроек брандмауэра или прокси-сервера и т. д. Для более сложных проблем, если ваши собственные эксперименты и поиск в Google не приводят к удовлетворительному результату, просмотр обсуждений на ИТ-форумах, таких как Spiceworks, может быть чрезвычайно полезным для решения проблем с ПК. Если ничего не получится, вы всегда можете обратиться к сообществу миллионов ИТ-специалистов в Spiceworks.

Проблема решена? Подготовьтесь к будущим проблемам

Независимо от того, какие технические проблемы лежат в основе (проблемы с сетью, конфликты драйверов, проблемы с дисками и т. д.), описанный выше процесс хорошо подходит для сбора информации, выявления возможных причин проблемы и поиска решения независимо от того, в чем проблема. вы имеете дело с. Но вам все равно придется выносить суждения в зависимости от каждого уникального случая.

С такой системой и знаниями, полученными при работе с предыдущими проблемами с компьютером, вы сможете более эффективно устранять проблемы с компьютером по мере накопления опыта. А чтобы избежать кризисов в будущем, возможно, вы сможете задокументировать проблемы, чтобы на них мог сослаться любой, кто столкнется с подобными проблемами в будущем.

Ищете бесплатное программное обеспечение службы поддержки?

Не ищите ничего, кроме Spiceworks: запустите бесплатную, полностью загруженную службу поддержки и управляйте всем, что вам предлагают пользователи. Начните обрабатывать заявки за считанные минуты… на своем сервере или в облаке. Лучшая часть?Получите бесплатный доступ к миллионам ИТ-специалистов, уже использующих Spiceworks!

Spiceworks предоставляет бесплатную полнофункциональную службу поддержки. Начните обрабатывать заявки за считанные минуты и управляйте тем, что пользователи бросают вам на пути, и все это бесплатно.

Раздел 404 Закона Сарбейнса-Оксли (SOX) требует, чтобы все публичные компании установили внутренний контроль и процедуры.

Закон о защите конфиденциальности детей в Интернете от 1998 года (COPPA) – это федеральный закон, который налагает особые требования на операторов доменов .

План North American Electric Reliability Corporation по защите критически важной инфраструктуры (NERC CIP) представляет собой набор стандартов.

Взаимная аутентификация, также называемая двусторонней аутентификацией, представляет собой процесс или технологию, в которой оба объекта обмениваются данными .

Экранированная подсеть или брандмауэр с тройным подключением относится к сетевой архитектуре, в которой один брандмауэр используется с тремя сетями .

Метаморфное и полиморфное вредоносное ПО – это два типа вредоносных программ (вредоносных программ), код которых может изменяться по мере их распространения.

Медицинская транскрипция (МТ) – это ручная обработка голосовых сообщений, продиктованных врачами и другими медицинскими работниками.

Электронное отделение интенсивной терапии (eICU) — это форма или модель телемедицины, в которой используются самые современные технологии.

Защищенная медицинская информация (PHI), также называемая личной медицинской информацией, представляет собой демографическую информацию, медицинскую .

Снижение рисков – это стратегия подготовки к угрозам, с которыми сталкивается бизнес, и уменьшения их последствий.

Отказоустойчивая технология — это способность компьютерной системы, электронной системы или сети обеспечивать бесперебойное обслуживание.

Синхронная репликация — это процесс копирования данных по сети хранения, локальной или глобальной сети, поэтому .

API облачного хранилища — это интерфейс прикладного программирования, который соединяет локальное приложение с облачным хранилищем.

Интерфейс управления облачными данными (CDMI) – это международный стандарт, определяющий функциональный интерфейс, используемый приложениями.

Износ флэш-памяти NAND — это пробой оксидного слоя внутри транзисторов с плавающим затвором флэш-памяти NAND.

Автор: Сара Чемберс

Особая благодарность Мэтту Дейлу, чье выступление на SUPCONF NYC вдохновило нас на создание этого поста, и который очень щедро делился своими знаниями, пока мы готовили этот пост. Он действительно усовершенствовал искусство устранения неполадок, и мы ценим его идеи!

«Хм, я такого раньше не видел. Интересно, что происходит?"

Когда клиент пишет в вашу службу поддержки, сообщая, что что-то работает неправильно, и вы никогда не сталкивались с такой ситуацией раньше, пора приступать к устранению неполадок.

Умелые люди — механики, плотники, ваш дружелюбный сосед МакГайвер — все одинаково умеют устранять неполадки. Они могут посмотреть на проблему, изолировать основную проблему и понять, что нужно сделать, чтобы устранить утечку, остановить колебания или снова запустить ее. Эти люди, похоже, способны починить что угодно, избавив вас от преждевременного выбрасывания вещей или выплаты хороших денег профессионалу.

В этом посте мы подробно расскажем о том, как вы (да, именно вы!) можете также стать отличным специалистом по устранению неполадок и передать эти знания другим членам вашей команды.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы узнать, что он может сделать для вас.

Ценность хороших навыков устранения неполадок

В службе поддержки инвестиции в улучшение навыков устранения неполадок окупаются в виде более довольных клиентов и более эффективных агентов.

Неэффективное устранение неполадок часто приводит к тому, что бремя расследования возлагается на клиента, который требует более подробной информации, тестов и информации, которая может даже не иметь отношения к устранению проблемы. Это куча дополнительных усилий для клиента, который просто хочет быстро решить проблему.Ситуации, требующие значительных усилий, например переписка по электронной почте, являются основной причиной нелояльности клиентов, и даже если вы решите проблему в конце концов, клиенты будут помнить, как неприятно было получить решение.

Когда ваша команда преуспевает в устранении неполадок, они точно знают, какие вопросы задавать, и не тратят время на сбор информации, которая им не нужна. Это все равно, что поразить цель сфокусированным лазерным лучом, а не пулями из обреза — у лазера гораздо больше шансов попасть в цель. Помимо удобства для клиентов, это также намного эффективнее для вашей службы поддержки клиентов.

Возможность исправить почти все, связанное с поддержкой или нет, является ценным навыком. Так как же превратить устранение неполадок в повторяемый процесс и обучить других тому, как это делать?

Почему научиться устранять неполадки сложно

Когда вы просите отличного специалиста по решению проблем объяснить, как именно он узнает, что искать, он обычно не может этого сделать. Они часто думают, что у них есть шестое чувство, которое интуитивно направляет их к тому, что сломано. Устранению неполадок часто обучают либо как конкретные шаги по устранению конкретной (уже обнаруженной) проблемы, либо не обучают вообще. Когда мы не обучаем нашу команду правильному устранению неполадок, наша служба поддержки клиентов полагается на интуицию.

Устранение неполадок в службе поддержки клиентов еще сложнее обучить, поскольку для этого требуется как способность понимать, что происходит с продуктом с технической точки зрения, так и способность эффективно общаться с клиентами, чтобы получить полную информацию. Устранение неполадок в службе поддержки — это 50 % исправлений, выполняемых человеком, и 50 % — машинных исправлений.

Процесс устранения неполадок

К счастью, устранение неполадок ничем не отличается от любого другого навыка поддержки клиентов: разбив его на повторяемый процесс и практикуясь, каждый может улучшить свои навыки устранения неполадок. Стив Литт создал 10-шаговый универсальный процесс устранения неполадок, полезный для решения любой проблемы. Я думаю, что 10 шагов слишком много, чтобы их можно было легко запомнить, поэтому вместо этого я думаю о трех отдельных этапах устранения неполадок:

Понимание того, что происходит
Выявление и диагностика проблемы
Поиск и внедрение исправления

Давайте рассмотрим каждый этап, чтобы узнать, какие навыки необходимы и как их улучшить.

1. Понимание проблемы

Когда клиент обращается в вашу службу поддержки с проблемой для устранения неполадок, первое, что нужно сделать, – убедиться, что вы действительно понимаете суть проблемы. Это включает в себя задавание правильных вопросов, сбор информации и контекста о том, что они пытаются сделать, а также практическое ознакомление с продуктом, чтобы испытать проблему на себе.

Задавайте хорошие вопросы

Каждый агент службы поддержки знает, что клиенты, как известно, плохо сообщают о проблемах. У всех нас была своя доля писем «это не работает». Задавать хорошие вопросы означает запрашивать у клиентов дополнительную информацию, которая может помочь в решении проблемы. Это не значит задавать все вопросы на свете — это просто трата вашего и их времени. Вот некоторые полезные вопросы:

Что произойдет, если вы нажмете x, а затем y?
Чего вы пытаетесь достичь?
Вы можете прислать мне скриншот того, что вы видите на этом экране?

Сбор информации

Журналы и информация об использовании продуктов часто могут помочь не только в том, чтобы спросить клиентов, что они видят. Демонстрация экрана или использование программного обеспечения для отслеживания, такого как FullStory, может помочь собрать информацию намного быстрее, чем переписка по электронной почте, поэтому используйте все доступные инструменты.

Воспроизведите проблему

После того, как вы поймете, в чем проблема, попробуйте решить ее самостоятельно. Практический опыт и пошаговое выполнение часто может помочь пролить свет на истинную проблему. Также важно убедиться, что то, что вы видите, на самом деле является ошибкой, а не предполагаемым поведением вашего продукта. Это изменит то, как вы поможете своему клиенту выполнить следующие несколько шагов.

На этом этапе вы должны быть в состоянии объяснить, что клиент пытается сделать и что вместо этого происходит. Вы можете снова начать задавать вопросы или собирать дополнительную информацию по ходу процесса, но важно иметь полную картину, прежде чем переходить к устранению проблемы.

2. Выявление проблемы

Теперь, когда вы понимаете, что происходит, пора углубиться и выяснить основную причину проблемы. Если вы занимаетесь устранением неполадок с автомобилем, вы хотели бы найти, где находится утечка или какая деталь нуждается в замене. В службе поддержки вы хотите сузить проблему до конкретной причины, которую необходимо устранить. Это может быть проблема с браузером/средой, кодом или пользователем.

Убрать сложность

Максимально упростите задачу.Попробуйте удалить любые интеграции (например, расширения браузера), факторы среды или настройки, которые могут вызывать проблему. Попробуйте вернуться к известному рабочему состоянию.

Изменяйте по одному

Понимание того, что нужно попробовать в первую очередь, — это еще один навык, и он зависит от баланса между усилиями клиента, пытающегося выполнить следующий шаг (подробнее об этом позже), и вероятностью решения проблемы. Попытка с другого компьютера может гарантированно решить проблему, но это довольно хлопотно. Есть ли что-то еще, чтобы попробовать, что может дать те же результаты? Чтобы найти наилучший вариант, рассмотрите диагностический тест с точки зрения того, насколько легко его выполнить и насколько вероятно, что он поможет диагностировать проблему (убедившись, что это также безопасный и систематический шаг).

Но вы также хотите изменить только одну вещь за раз; это сужает область того, что может быть неправильным. Если вы одновременно меняете несколько вещей и устраняете проблему, вы не знаете, какой из ваших тестов решил проблему, и вы возвращаетесь к исходной точке.

В службе поддержки изменение одной вещи за раз может выглядеть следующим образом:

Смена браузера. Если обновление браузера (или использование заведомо работающей комбинации браузер/ОС) не решает проблему, можно предположить, что проблема не в браузере.
Вход в систему под другим пользователем. Если другие пользователи не видят такой же проблемы, вы можете предположить, что она ограничена учетной записью этого пользователя.
Удаление и повторное создание отчета. Если в новой версии отчета обнаружена та же проблема, вы можете предположить, что во всех отчетах будет такая же проблема.

Сравните с рабочей версией

Сравнивая неисправную установку с работающей моделью, вы можете обнаружить различия, которые могут вызывать проблемы.

Изолировать проблему — это все равно, что распутать нити клубка, пока у вас не останется только самый голый узел в ваших руках — это значительно упрощает понимание того, в чем проблема.

3. Найдите исправление или обходной путь

Наконец, после того как вы изолировали проблему до ее основных компонентов, пришло время найти некоторые решения. Решение в службе поддержки может включать один или несколько из следующих вариантов:

Обходной путь, который выполняет ту же задачу другим способом
Обновление настроек или изменение настроек без исправления ошибки в коде
Привлечение инженеров для обновления самого программного обеспечения.

Протестируйте

По возможности опробуйте предложенное решение на собственном воспроизведении. Реально ли решить проблему? Не превращайте клиента в морскую свинку! Кроме того, обратите внимание, есть ли какие-либо непреднамеренные побочные эффекты с предлагаемым исправлением, и обязательно сообщите об этом клиенту.

Найди минутку, чтобы отпраздновать!

После того, как вы убедились, что все снова работает, как ожидалось, и помогли клиенту выполнить тот же процесс, пришло время веселиться. Вы исправили затруднительную проблему с вашими навыками устранения неполадок. Иди ты!

Исправить для будущих клиентов

Прежде чем перейти к следующей проблеме, выделите время, чтобы посмотреть, можно ли решить ее более навсегда. Например, если вы обнаружили проблему с часто используемым расширением Chrome, передайте отзыв своей команде разработчиков для дальнейшего изучения. Документируйте все, что может быть полезно другим агентам в той же ситуации, или даже делитесь своими новыми знаниями публично, чтобы сэкономить время и нервировать других клиентов.

4. Как привлечь клиента на свою сторону

Как я уже упоминал выше, устранение неполадок в службе поддержки особенно сложно из-за человеческого фактора. Вам нужно не только пройти все вышеперечисленные шаги, но и взять с собой в путешествие еще одного человека. И, наверное, расстроятся. И занят. И не совсем уверен, что знаешь, что делаешь. Чтобы клиент согласился пройти все шаги и предоставить вам правильную информацию, нужно помнить о нескольких вещах:

Сделайте им это как можно проще. Делайте все возможное на их стороне и привлекайте их только в случае необходимости.
Стань их сторонником. Встаньте рядом с клиентом. Сочувствуйте и заверяйте их, что вы вместе.
Не относитесь к ним как к идиотам, а держите информацию на их уровне. Избегайте тонн ненужной технической информации и проведите их через любые шаги, на которых они могут застрять. Например, ссылка на информацию о том, как сделать снимок экрана или как открыть браузер в режиме инкогнито. Не думайте, что они знают, как это сделать!
Правильно структурируйте электронную почту. Держите шаги в виде пронумерованного списка, а не беспорядочного текста в абзаце. Клиентам будет проще следовать за вами.

Вот образец электронного письма, которое вы можете использовать, когда вам нужно привлечь клиента для устранения неполадок:

Большое спасибо, что сообщили нам об этом.Это определенно не то, что мы ожидали увидеть, поэтому я хочу быстро исправить это для вас. Я понимаю, как это должно быть неприятно, так что потерпите меня, пока мы выполним некоторые шаги, чтобы решить эту проблему вместе.

Я просмотрел и проверил, что здесь все выглядит так, как должно с нашей стороны. Это означает, что мне нужна ваша помощь для дальнейшего расследования.

Не могли бы вы начать с:

Сообщите мне, если это решит проблему или у вас возникнут вопросы. Если это не исправит то, что вы видели, не могли бы вы сообщить мне, какой браузер вы используете? Я вернусь на свою сторону и проведу еще несколько тестов.

Еще раз спасибо за терпение!

Обучение тренера

Вместо этого Мэтт теперь представляет презентацию, основанную на его выступлении SUPCONF (аналогично содержанию здесь), и рассказывает о некоторых распространенных сценариях поддержки. Это гораздо более быстрое обучение, которое поможет агентам встать на путь успеха.

Если вы хотите обучить агентов надлежащим навыкам устранения неполадок, вот пример учебного плана:

Развивайте правильное отношение. Каждый может стать отличным специалистом по устранению неполадок, поэтому убедитесь, что ваши агенты начинают обучение в правильном настроении.
Пройдитесь по реальным ситуациям устранения неполадок. Следуя описанным выше шагам или универсальным шагам из книги «Искусство устранения неполадок», пройдите стандартный процесс диагностики и решения проблемы. Вытащите настоящие пробные билеты из очереди и вместе пройдите универсальные шаги. Не пропускайте ни одного шага с самого начала, даже если это кажется очевидным. Суть не в том, чтобы получить здесь ответ, а в том, чтобы изучить процесс.
Предоставьте им ресурсы. Будь то настольная распечатка шагов, инструмент диагностики вашего продукта или даже наставник по устранению неполадок, убедитесь, что у ваших агентов есть все необходимое для достижения успеха.
Проанализируйте и определите успех. Если новые агенты отлично справляются с устранением неполадок, дайте им знать об этом! Отмечайте новые знания и делитесь ими с командой. По мере того, как агенты продолжают совершенствоваться, вы увидите заметные улучшения как в количестве довольных клиентов, так и в количестве более довольных инженеров, которые отвечают на гораздо более подробные отчеты об ошибках!

Важность знания продукта

При работе со службой поддержки многие описанные выше методы зависят от хорошего знания продукта, который вы поддерживаете. В частности, понимание того, как различные части продукта связаны друг с другом, может помочь выявить проблемы.

Если у вашей службы поддержки нет надежной базы знаний о продуктах и доменах, им будет сложно эффективно устранять неполадки, даже если у них есть хорошая модель для подражания. Чтобы определить, где у вас проблема со знанием продукта, а не с отсутствием навыков устранения неполадок, просмотрите недавнюю работу агента.

Сможет ли агент легко ответить на практические вопросы и ответить на основные вопросы по адаптации? Их разговоры с клиентами имеют тенденцию отклоняться от курса или требуют вмешательства других агентов? Если они все еще учатся, определите ресурсы, которые они смогут использовать, когда застрянут на вопросах о продукте.

Дополнительные ресурсы для развития навыков устранения неполадок в службе поддержки

Совершенствуя свои навыки устранения неполадок, помните: практика делает совершенным! Вы станете лучше, если продолжите работать над этим.

Эти ресурсы также помогут вам продолжить обучение:

Сара Чемберс

Сара — консультант по обслуживанию клиентов и основатель поддерживаемого контента. Когда она не спорит об обслуживании клиентов, она обычно занимается скалолазанием или катанием на сноуборде. Подпишитесь на нее в Твиттере, чтобы быть в курсе ее приключений.

Попробуйте Help Scout

Изучите платформу менее чем за час.
Стать опытным пользователем менее чем за день.

Читайте также: